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VerbraucherInnen erwarten schnelle Reaktion vom Kundenservice

07.02.2022 - Guter Kundenservice sichert die Markentreue: Einer Studie zufolge kehren 86 Prozent der Verbraucher und Verbraucherinnen Marken, denen sie mal treu waren, nach nur zwei schlechten Erfahrungen den Rücken zu.

von Frauke Schobelt

VerbraucherInnen haben hohe Erwartungen an die Customer Experience. So erwartet mehr als die Hälfte (52 Prozent) der von der CX-Plattform Emplifi   2000 befragten Personen auf eine Online-Kundenservice-Anfrage innerhalb von einer Stunde eine Reaktion. Einer von sechs Befragten gab zudem an, einen Online-Kauf aufgrund einer einzigen schlechten Erfahrung abzubrechen. Dies geht aus dem Report "11 Kundenerwartungen an Markenerlebnisse" hervor, für den Emplifi VerbraucherInnen in den USA und Großbritannien befragte.

86 Prozent der UmfrageteilnehmerInnen würden einer Marke, der sie einmal treu waren, bereits nach zwei bis drei schlechten Erfahrungen mit dem Kundenservice den Rücken zukehren. 63 Prozent gaben an, dass sie eine Marke aufgrund schlechter Customer Experience verlassen würden, und 49 Prozent haben ein Unternehmen, dem sie in den letzten zwölf Monaten treu waren, aus diesem Grund schon verlassen. Marken sollten deshalb CX-Initiativen priorisieren, so ein Fazit der Studie. Ansonsten setzen sie die Markentreue und somit Umsatzsteigerungen aufs Spiel.

"Es gibt derzeit eine große Diskrepanz zwischen den Erwartungen der Verbraucher und dem, was Marken in Bezug auf ihre CX-Bemühungen leisten", sagt Shellie Vornhagen , CXO von Emplifi. "Die Verbraucher haben zu viele Optionen, um nach einer schlechten Kundenerfahrung einer Marke treu zu bleiben."

Langsame Reaktionszeiten tragen am meisten zu negativen Erfahrungen bei, gefolgt von einem fehlenden 24/7-Kundenservice. Als Kontaktkanal zum Kundendienst bevorzugen 22 Prozent Social Media, 19 Prozent E-Mail und 16 Prozent einen Website-Chat.

US-VerbraucherInnen erwarten dabei mehr von Marken: 49 Prozent messen CX-Erfahrungen in sozialen Medien eine hohe Bedeutung bei, verglichen mit 37 Prozent der britischen VerbraucherInnen. US-Konsumenten messen CX auch eher einen höheren Wert bei: 65 Prozent der UmfrageteilnehmerInnen in den USA sind bereit, einen höheren Preis für hervorragenden Kundenservice zu zahlen, verglichen mit 56 Prozent der britischen VerbraucherInnen.

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