Chats gewinnen als Kommunikationskanal f�r Versicherer an Relevanz

Bild: Mohamed Hassan auf Pixabay

12.05.2022 - Versicherungskunden wollen zunehmend auch �ber Chat mit ihren Versicherern kommunizieren. Die bevorzugten Kommunikationskan�le bleiben jedoch Telefon und E-Mail.

von Frauke Schobelt

Dies ist das Ergebnis der 'IFZ Conversational Insurance Studie 2022' des Instituts f�r Finanzdienstleistungen Zug (IFZ) der Hochschule Luzern , f�r die 1579 Versicherungskunden aus der Schweiz (1.358), Deutschland (116) und �sterreich (105) befragt wurden. Der Schweizer Softwarehersteller BSI , Adnovum , Enterprise Bot , Spitch und Swisscom sind Partner der Studie. Sie untersucht, wie verbreitet Chatkan�le in der Kommunikation mit Versicherern sind und ob Versicherte bevorzugt mit Menschen oder mit durch K�nstliche Intelligenz trainierten Maschinen chatten m�chten.

"Conversational Insurance" steht f�r eine dialogbasierte Kommunikation in Form von Text, Voice oder Video. Diese kann per Chat mit einem Mitarbeiter des Versicherers oder automatisiert mit einer K�nstlichen Intelligenz (KI) erfolgen. Ein textbasierter Chat mit einer realen Person wird als Live Chat bezeichnet. Er erfolgt entweder �ber ein Chatfenster auf der Webseite, in der App des Versicherers oder �ber einen externen Messenger. Im Gegensatz dazu schreiben Kunden �ber einen Chatbot mit einem digitalen Assistenten (Roboter). Analog zu Chatbots antworten auch bei einem Voicebot keine realen Personen, sondern ein digitaler Assistent (Roboter). Hierbei handelt es sich jedoch um m�ndliche Kommunikation.

Klassische Kommunikationskan�le Telefon und E-Mail nach wie vor bevorzugt

Die Ergebnisse zeigen, dass bei den Schweizer Studienteilnehmerinnen nach wie vor eher die klassischen Kommunikationskan�le beliebt sind.

F�r verschiedene versicherungsspezifische Anliegen, wie die Bereitstellung neuer Versicherungsdokumente oder allgemeine Themen rund um Versicherung, bevorzugen sie zu durchschnittlich 22 Prozent die E-Mail.
Rund 32 Prozent telefonieren am liebsten mit einem Mitarbeiter.
17 Prozent entscheiden sich f�r einen Chat mit einem Mitarbeiter via Whatsapp oder Messenger.
Einen Live Chat �ber die App oder Website des Versicherers w�rden knapp 15 Prozent der befragten Schweizer w�hlen
Chatbots w�hlen durchschnittlich rund sechs Prozent
und Voicebots rund zwei Prozent der Befragten.

Die Studienergebnisse weisen darauf hin, dass die Wahl des Kommunikationskanals nicht vom Anliegen abh�ngt. Kunden scheinen einen klar bevorzugten Kommunikationskanal im Versicherungskontext zu haben, �ber den sie s�mtliche Kommunikation abwickeln wollen - von allgemeinen Themen rund um Versicherungen bis zu vertragsspezifischen Aspekten wie Status der Schadensbearbeitung oder Fragen zur Pr�mienrechnung.

Chatbots gewinnen an Relevanz

Die Umfrage zeigt au�erdem, dass bereits 49 Prozent der Schweizer (D = 65 Prozent, A = 65 Prozent) mindestens einmal mit einem Versicherer gechattet haben. Bernhard Egger, Retail Community Manager bei BSI, geht davon aus, dass Chats in Zukunft an Relevanz gewinnen. "In unseren Projekten sp�ren wir deutlich, wie das Interesse an gelungenen L�sungen in diesem Bereich steigt, einerseits weil Service Automation Effizienzgewinne verspricht, andererseits weil sich die Kundenerwartungen und -gewohnheiten �ndern. Die Kundenkommunikation verlagert sich zunehmend von E-Mail hin zum Chat - eine Entwicklung, die in den USA und Asien heute schon klar erkennbar ist." Um diesem Wandel zu begegnen, wird in die BSI Customer Suite derzeit eine Chatbot-L�sung integriert.

Potenzial Chat(bot): Chat bei J�ngeren beliebter

"Die Studie zeigt eindeutig, dass der Chatkanal von Versicherungskunden zunehmend akzeptiert wird", sagt auch Studienautorin Sophie Hundertmark . Sie empfiehlt Versicherern, diese Option zur Erweiterung oder Verbesserung der Kundenkommunikation in Betracht zu ziehen. "Die positive Nachricht ist, dass der Chatkanal aus Sicht der Kunden gegenw�rtig noch kein entscheidendes Kriterium im Versicherungskontext ist." Keinen Chatkanal zu haben, ist deshalb f�r die Anbieter noch kein Nachteil. "Es ist aber nicht auszuschlie�en, dass sich dieses Blatt in Zukunft wenden und der Chatkanal zu einem wichtigen Erfolgsfaktor werden wird. Dies gilt vor allem f�r die j�ngeren Zielgruppen und diejenigen Kunden, bei denen Schnelligkeit und die einfache Nutzung von Versicherungsprodukten im Vordergrund stehen."

Die Studienergebnisse k�nnen Interessierte hier herunterladen oder von einem Chatbot erfragen.

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Alexander Hummelt
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