Chats gewinnen als Kommunikationskanal für Versicherer an Relevanz

12.05.2022 - Versicherungskunden wollen zunehmend auch über Chat mit ihren Versicherern kommunizieren. Die bevorzugten Kommunikationskanäle bleiben jedoch Telefon und E-Mail.

von Frauke Schobelt

Dies ist das Ergebnis der 'IFZ Conversational Insurance Studie 2022' des Instituts für Finanzdienstleistungen Zug (IFZ)   der Hochschule Luzern   , für die 1579 Versicherungskunden aus der Schweiz (1.358), Deutschland (116) und Österreich (105) befragt wurden. Der Schweizer Softwarehersteller BSI   , Adnovum   , Enterprise Bot   , Spitch   und Swisscom   sind Partner der Studie. Sie untersucht, wie verbreitet Chatkanäle in der Kommunikation mit Versicherern sind und ob Versicherte bevorzugt mit Menschen oder mit durch Künstliche Intelligenz trainierten Maschinen chatten möchten.

"Conversational Insurance" steht für eine dialogbasierte Kommunikation in Form von Text, Voice oder Video. Diese kann per Chat mit einem Mitarbeiter des Versicherers oder automatisiert mit einer Künstlichen Intelligenz (KI) erfolgen. Ein textbasierter Chat mit einer realen Person wird als Live Chat bezeichnet. Er erfolgt entweder über ein Chatfenster auf der Webseite, in der App des Versicherers oder über einen externen Messenger. Im Gegensatz dazu schreiben Kunden über einen Chatbot mit einem digitalen Assistenten (Roboter). Analog zu Chatbots antworten auch bei einem Voicebot keine realen Personen, sondern ein digitaler Assistent (Roboter). Hierbei handelt es sich jedoch um mündliche Kommunikation.

Klassische Kommunikationskanäle Telefon und E-Mail nach wie vor bevorzugt

Die Ergebnisse zeigen, dass bei den Schweizer Studienteilnehmerinnen nach wie vor eher die klassischen Kommunikationskanäle beliebt sind.

• Für verschiedene versicherungsspezifische Anliegen, wie die Bereitstellung neuer Versicherungsdokumente oder allgemeine Themen rund um Versicherung, bevorzugen sie zu durchschnittlich 22 Prozent die E-Mail.
• Rund 32 Prozent telefonieren am liebsten mit einem Mitarbeiter.
• 17 Prozent entscheiden sich für einen Chat mit einem Mitarbeiter via Whatsapp oder Messenger.
• Einen Live Chat über die App oder Website des Versicherers würden knapp 15 Prozent der befragten Schweizer wählen
• Chatbots wählen durchschnittlich rund sechs Prozent
• und Voicebots rund zwei Prozent der Befragten.

Die Studienergebnisse weisen darauf hin, dass die Wahl des Kommunikationskanals nicht vom Anliegen abhängt. Kunden scheinen einen klar bevorzugten Kommunikationskanal im Versicherungskontext zu haben, über den sie sämtliche Kommunikation abwickeln wollen - von allgemeinen Themen rund um Versicherungen bis zu vertragsspezifischen Aspekten wie Status der Schadensbearbeitung oder Fragen zur Prämienrechnung.

Chatbots gewinnen an Relevanz

Die Umfrage zeigt außerdem, dass bereits 49 Prozent der Schweizer (D = 65 Prozent, A = 65 Prozent) mindestens einmal mit einem Versicherer gechattet haben. Bernhard Egger, Retail Community Manager bei BSI, geht davon aus, dass Chats in Zukunft an Relevanz gewinnen. "In unseren Projekten spüren wir deutlich, wie das Interesse an gelungenen Lösungen in diesem Bereich steigt, einerseits weil Service Automation Effizienzgewinne verspricht, andererseits weil sich die Kundenerwartungen und -gewohnheiten ändern. Die Kundenkommunikation verlagert sich zunehmend von E-Mail hin zum Chat - eine Entwicklung, die in den USA und Asien heute schon klar erkennbar ist." Um diesem Wandel zu begegnen, wird in die BSI Customer Suite derzeit eine Chatbot-Lösung integriert.

Potenzial Chat(bot): Chat bei Jüngeren beliebter

"Die Studie zeigt eindeutig, dass der Chatkanal von Versicherungskunden zunehmend akzeptiert wird", sagt auch Studienautorin Sophie Hundertmark . Sie empfiehlt Versicherern, diese Option zur Erweiterung oder Verbesserung der Kundenkommunikation in Betracht zu ziehen. "Die positive Nachricht ist, dass der Chatkanal aus Sicht der Kunden gegenwärtig noch kein entscheidendes Kriterium im Versicherungskontext ist." Keinen Chatkanal zu haben, ist deshalb für die Anbieter noch kein Nachteil. "Es ist aber nicht auszuschließen, dass sich dieses Blatt in Zukunft wenden und der Chatkanal zu einem wichtigen Erfolgsfaktor werden wird. Dies gilt vor allem für die jüngeren Zielgruppen und diejenigen Kunden, bei denen Schnelligkeit und die einfache Nutzung von Versicherungsprodukten im Vordergrund stehen."

Die Studienergebnisse können Interessierte hier   herunterladen oder von einem Chatbot   erfragen.