09:00

Die Lieblingskommunikationskanäle der deutschen Verbraucher

Wie wollen Kundinnen und Kunden mit Unternehmen am liebsten kommunizieren? Und welche Kommunikationskanäle akzeptieren sie nur zähneknirschend? Wann geben die Deutschen persönliche Daten preis - und worauf muss bei Zero-Party-Daten geachtet werden? Zukunftsforscher Joachim Graf stellt in die Ergebnisse exklusiver Verbraucherstudien zu Kundenservice und Kundendialog aus den vergangenen Wochen vor und liefert Antworten auf die Frage: "Wie kommunizieren wir mit unseren KundInnen in Zukunft"?

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09:30

Digitale Technologien im B2B-Kundenservice: Erfolgsstrategien für Self Service-Portal, Chatbot & Co

B2B oder B2C - Kunden erwarten heute im geschäftlichen Umfeld die gleiche Service Experience, die sie aus ihrem Privatleben gewohnt sind. Im Vortrag zeigen Ihnen die Experten der FIS-Gruppe, Julia Bezold und Jochen Martens die Stellschrauben, mit denen Sie Chatbot, Wissensdatenbank und Co. in Ihrem Unternehmen erfolgreich machen. Außerdem erfahren Sie, worauf Sie bei der Implementierung eines Kundenportals achten müssen, damit sie nicht nur Produkte und Service-Angebote abbilden, sondern tatsächlich Ihren Umsatz steigern und die Service Experience optimieren.

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10:05

Customer Journey Management: So bringen Sie Licht ins Dunkel Ihrer Kundendaten

In dem Vortrag erfahren Sie, wie Sie ungenutzte Daten offenlegen und kombinieren, um Ihre Customer Journeys zu analysieren und Kundenerlebnisse in Echtzeit zu orchestrieren. Er zeigt, wie Sie typische Hindernisse für den Erfolg der Customer Journey beseitigen. Er verrät, wie Sie die einzelnen Kunden-Datenpunkte zu einer Customer Journey verbinden. Und er liefert Erfolgsgeschichten aus der Praxis.

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10:40

12,00 EUR Mindestlohn - Ist Nearshore die Lösung? Ein Erfahrungsbericht...

In dem Kurzvortrag geht es um die Erfahrungen bei der Implementierung von deutschsprachigen Projekten im Nearshore.
Im Sinne: "Aus der Praxis - für die Praxis" werden konkrete rechtliche, kulturelle und geografische Unterschiede bei der Projektimplementierung im Nearshore aufgezeigt aus denen konkrete Handlungsempfehlungen abgeleitet werden können."

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11:15

Die Teams Evolution - von Skype bis zur nativen Integration

Contact-Center-Kunden verlangen zunehmend Erreichbarkeit auf allen Kanälen - am besten rund um die Uhr. Und natürlich sollte das Problem möglichst gleich bei Erstkontakt zur völligen Zufriedenheit gelöst werden. Um derart flexibel und maximal effektiv auf Kundenanfragen reagieren zu können, müssen Contact-Center-Betreiber technisch aufrüsten. Moderne Tools, schlagkräftige Self-Service-Angebote und ausgefuchste KI-Technologien können hier hilfreich sein.

Eine Schlüsselrolle spielt auch die Verfügbarkeit von kompetenten Fachleuten innerhalb des Unternehmens. "Unified Communications"- oder Kollaborations-Tools wie MS Teams können hier die entscheidende Brücke schlagen, zwischen Contact Center und den Fachabteilungen des Unternehmens mit ihrem geballten Expertenwissen. Mit MS Teams haben Call- und Contact-Center-Agenten jederzeit die Verfügbarkeit ihrer fachlichen Kollegen im Blick und können diese bei Bedarf schnell hinzuziehen oder sogar per Phone-Call, Chat-Konversation oder Video-Konferenz einer laufenden Kunden-Interaktion zuschalten.

Lernen Sie alle Vorteile und Funktionalitäten kennen, die die Integration des Voxtron Communication Centers - VCC, mit MS Teams bietet: 

• Gesamte Kommunikation auf einer einzigen, vertrauten Plattform 
• Kein 'Tromboning' mehr notwendig
• Interaktionen und Gespräche werden über die Teams-API kontrolliert 
• Volle CRM-Integration
• Voller Zugriff auf alle gewohnten Funktionalitäten 
• Bequeme Anrufweiterleitung möglich
• Voicemail-Zugriff und E-Fax über die Microsoft Teams*-Apps
• Flexibles, standortunabhängiges Arbeiten jederzeit und von überall her möglich

Erfahren Sie, wie einfach Sie MS Teams in Ihr Contact Center integrieren können, mit der Microsoft-zertifizierten Integrationslösung VCC! 

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11:45

Mittagspause

13:00

E-Mail-Marketing kompakt: Von Profis aus der Praxis

E-Mail-Marketing (EMM) entwickelt sich immer mehr vom Massenmedium hin zur Kundenzentrierung. Der größte Vorteil von E-Mail-Marketing ist die Möglichkeit, eine persönliche Beziehung zum Kunden aufzubauen. Trotzdem wird EMM immer noch von vielen Unternehmen unterschätzt und das Optimierungspotenzial noch nicht vollständig ausgeschöpft. Sophia Mosner zeigt im Vortrag die Entwicklungen, Trends und Erfolgsfaktoren von echtem, kundenzentrierten E-Mail-Marketing.

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13:35

Clever gewinnt! Wie Routineanfragen mit cleverer Automatisierung zu Selbstläufern werden.

Täglich treffen über alle Kontakt-Kanäle hinweg Millionen Service-Anfragen in den Deutschlands Unternehmen ein. Diese manuell zu bewältigen ist keine Option. Im Vortrag erfahren Sie, wie Sie Anfragen mit intelligenter Automatisierung effizient und richtig beantworten. Wie Omnichannel-Kundenservice eine lückenlose 360°-Kundensicht bietet und so eine herausragende Customer Experience schafft. Bei gleichzeitiger Entlastung Ihres Service-Teams.

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14:10

Modernes Kundenservice-Management: Mit agilen Methoden zu mehr Customer Excellence

Wir arbeiten in einer immer komplexer werdenden Welt, die sich den wasserfallbasierten Arbeitsweisen der alten Schule häufig widersetzt. So braucht es heute auch in Unternehmen mit klassischen Strukturen und Prozessen agile Ansätze, wann immer Dinge anders gemacht werden sollen.

Erfahren Sie im Vortrag, wie Methoden, Tools und Managementansätze aus dem agilen Umfeld Eingang in den BPO 4.0-Ansatz finden und was hinter Schlagworten wie "value based transformation" oder "multi-stakeholder experience" steckt.

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14:45

Abschlussplenum: Customer Value - das unbekannte Land?

Haben Kundenservice und Kundendialog in den Unternehmen den Stellenwert, den ihre Wichtigkeit verdient? Oder fehlt die interne Wertschätzung trotz Customer-Centricity-Sprech? Alle Vortragende diskutieren mit Ihnen darüber, wie man eine Customer-Value-Ausrichtung im Unternehmen installieren kann.