Künstliche Intelligenz schafft neue Arbeitsplätze im Kundenservice

Bild: call-center.net

25.07.2024 - Künstliche Intelligenz ist im Kundenservice keine Gefahr für Jobs. Im Gegenteil: Wegen ihr entstehen sogar neue Arbeitsplätze.

von Susan Rönisch

Das ist ein zentrales Ergebnis der HubSpot-Studie "Die Revolution des Kundenservice" , für die insgesamt 1.401 Mitarbeitende im Kundenservice weltweit befragt wurden.

Demnach sagen 67 Prozent der Befragten, dass sich der Personalbestand in ihrer Abteilung durch Künstliche Intelligenz erhöht hätte. In Deutschland lag der Wert sogar bei 82 Prozent. Auf der anderen Seite sagen hierzulande lediglich sechs Prozent, dass Stellen im Kundenservice aufgrund der Implementierung von KI abgebaut wurden, weltweit liegt der Wert bei acht Prozent.

Kundschaft ist zufriedener

Laut der Studie hat sich der Einsatz von Künstlicher Intelligenz auch positiv auf andere Bereiche im Kundenservice ausgewirkt. So bestätigen 77 Prozent der Befragten, dass sie dank KI mehr Zeit für die Bearbeitung von Kundenanfragen hätten (in Deutschland: 86 Prozent). Ebenfalls 77 Prozent sagen, dass sich die Werte für die Kundenzufriedenheit verbessert hätten. In Deutschland liegt der Wert bei 86 Prozent.
93 Prozent der Kundenservice-Mitarbeitenden in Deutschland geben an, dass sich ihre Produktivität durch den Einsatz von KI verbessert hätte. Das ist nach Singapur (97 Prozent) der zweithöchste Wert von allen befragten Märkten. Weltweit liegt der Wert bei 77 Prozent.

15 Stunden mehr Zeit dank KI

Im Schnitt spart Künstliche Intelligenz Mitarbeitenden im Kundenservice weltweit 15 Stunden pro Woche (in Deutschland: 16 Stunden). In Deutschland wird diese Zeit vorrangig dazu genutzt, zusätzliche Schulungen und Weiterbildungen für die Mitarbeitenden durchzuführen. 51 Prozent der Befragten bestätigen das.

Weltweit liegt der Schwerpunkt für die Nutzung der frei gewordenen Zeit vor allem auf der Verbesserung der Team-Zusammenarbeit und des Wissensaustauschs (47 Prozent; in Deutschland: 43 Prozent). 46 Prozent nutzen die gewonnene Zeit zur Fokussierung auf komplexere Kundenanfragen und Problemlösungen, in Deutschland liegt der Wert bei 40 Prozent.

Bild: Leon Eichner

Leon Eichner
(EHI Retail Institute)

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