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Ranking Multichannel-Contactcenter: Social Media gewinnt, Telefon stabil
Bild: HighText Verlag
18.01.2023 - Chatbots schlucken einen Teil des Wachstums: Der Anteil der Seats, die in deutschen Multichannel-Contactcentern dem Chat vorbehalten sind, sinkt nach dem Höhenflug im Jahr 2020 das zweite Jahr in Folge. Mehr zu tun gibt es bei der Kundenkommunikation auf anderen Digitalkanälen.
von Joachim Graf
Ob für Website, Crosschannel-Angebot, Marktplatz oder Onlineshop: Kundenservice ist ein aufwändiges Geschäft, das gerne ausgelagert wird. Contactcenter sind hier die Dienstleister der Wahl - vor allem, wenn sie kanalübergreifend ihre Dienstleistung anbieten, wie das Multichannel-Contactcenter tun. Unser aktuelles Ranking listet die größten Anbieter in Deutschland für E-Mail und Social Media, für Briefpost, Telefon und Chat nach Anzahl der jeweils vorhandenen Seats.
Ströer Dialog Group GmbH
, Sitel
, Majorel Deutschland
sowie Capita Europe
und Regiocom
sind nach Seats die größten Multichannel-Contactcenter in Deutschland. Das geht aus einer Erhebung der Redaktion hervor, die wir im November unter den in Deutschland aktiven Anbietern durchgeführt haben. Durch Neueinsteiger sowie Expansionen wurde das diesjährige Ranking im Vergleich zum Vorjahr ziemlich durcheinandergewirbelt:
Marktführer Ströer dominiert von der Zahl der Seats nur den Kommunikationskanal Telefon - dies allerdings mit deutlichem Abstand. Bei Post/Brief, Chat und Messenger-Kommunikation hat Capita (wie auch schon im Vorjahr) die Nase vorne. Die deutsche Tochter des französischen Anbieters Webhelp gewinnt bei der E-Mail weiter und schiebt sich vor Ströer und Sitel auf Platz eins der Seats in diesem Segment. Sitel wiederum ist unangefochtener Marktführer beim Social-Media-Kanal und bietet viermal so viele Seats dafür an, wie die zweit- und drittplatzierten Capita und Stroer.
Verschiebung bei den digitalen Kanälen
Waren der Chat- und der EMail-Kanal die großen Gewinner bei der Kundenkommunikation im Corona-Jahr 2020, so haben sich die Anteile der digitalen Kanäle gegenüber der Auswertung des Vorjahresrankings kontinuierlich verschoben. Chat-Seats werden von den Multichannel-Contactcentern inzwischen weniger vorgehalten - hier scheinen sich technische Innovationen wie Chatbots auszuzahlen. Der Anteil stabilisiert sich mit leicht sinkender Tendenz bei rund sechs Prozent der Seats.Leicht gesunken ist der Anteil der Seats, die der EMail-Kommunikation vorbehalten sind, während der Arbeitsaufwand für Social-Media-Kommunikation und Conversational Marketing via Messengerdienste offensichtlich wächst: Beide Kanäle gewinnen das zweite Mal in Folge an Marktanteilen.
Telefon behauptet sich: Kumulierte Seats nach Kommunikationskanälen bei den Top-20 Multichannel-Contactcentern 2020, 2021 und 2022
Grafik: Splendid Research/iBusiness
Grafik: Splendid Research/iBusiness
Der Kommunikationskanal Brief war - wenig verwunderlich - der große Verlierer des vergangenen Jahres bei der Zahl der gemeldeten Seats. Für den aktuellen Dokumentationszeitraum meldeten die Betreiber der Multichannel-Contactcenter halb so viele Seats wie im Jahr 2020. Hier scheinen sich die Initiativen der Unternehmen auszuzahlen, Kundinnen und Kunden zur Nutzung digitaler Kanäle zu bewegen. Was angesichts steigender Portogebühren auch eine Kostenfrage ist.
Nach wie vor den Löwenanteil der Seats melden die Multichannel-Contactcenter für den Kanal Telefon. Dieser hat sich nach einem Rückgang im Jahr 2021 auf einem sehr hohen Niveau stabilisiert. Das korrespondiert mit unserer Kommunikationsstudie 2022 ("E-Mail ist nicht mehr des Kunden Liebling") , die aus Verbrauchersicht dem Kanal Telefon eine wachsende Beliebtheit konstatiert hat. Chat und Telefondienste wurden laut der repräsentativen Deutschlandstudie deutlich beliebter als Kommunikationskanal zu Unternehmen als in den Vorjahren. E-Mail hingegen verlor in der Untersuchung als einziger Kanal bei allen abgefragten Kommunikationsanliegen.
Das Smartphone als Ultimativ-Werkzeug und der Siegeszug der mobilen Suche sorgen offensichtlich dafür, dass der Telefonkanal für die meisten Verbraucherinnen und Verbraucher der wichtigste Kommunikationskanal zu Unternehmen bleibt. Und die Multichannel-Contactcenter befriedigen diesen Bedarf.
Das Ranking und die aktuellen Daten basieren auf einer Umfrage der Redaktion und den daraus resultierenden Selbstauskünften der Unternehmen sowie aus Hochrechnungen der Redaktion. Stand der Seats: 1.10.2022
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