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Ranking Multichannel-Contactcenter: Chat verliert, E-Mail gewinnt

19.01.2022 - Künstliche Intelligenz nimmt den Contactcentern die Arbeit weg: Der Anteil der Seats, die in deutschen Multichannel-Contactcentern dem Chat vorbehalten sind, sinkt nach dem Höhenflug im Jahr 2020 bereits wieder. Mehr zu tun bei der Kundenkommunikation gibt es auf den anderen Digitalkanälen.

von Joachim Graf

Ob für Website, Crosschannel-Angebot, Marktplatz oder Onlineshop: Kundenservice ist ein aufwändiges Geschäft, das gerne ausgelagert wird. Contactcenter sind hier die Dienstleister der Wahl - vor allem, wenn sie kanalübergreifend ihre Dienstleistung anbieten, wie das Multichannel-Contactcenter tun. Unser aktuelles Ranking listet die größten Anbieter in Deutschland für E-Mail und Social Media, für Briefpost, Telefon und Chat nach Anzahl der jeweils vorhandenen Seats.

Ströer Dialog Group GmbH   , Capita Europe   sowie - als Neueinsteiger im Jahresranking - die deutsche Niederlassung des französischen Outsourcing-Dienstleisters Webhelp   sind nach Seats die größten Multichannel-Contactcenter in Deutschland. Das geht aus einer Erhebung der Redaktion hervor, die wir im November unter den in Deutschland aktiven Anbietern durchgeführt haben. Unverändert in der Reihung sind die Verfolger Bosch Service Solutions   , Walter Services     und Sykes Enterprise   - die sich auf den Plätzen vier, fünf und sechs einreihen:


Marktführer Ströer dominiert von der Zahl der Seats nur die Kommunikationskanäle Telefon und Messenger. Bei Post/Brief, Chat und Social Media hat Capita (wie auch schon im Vorjahr) die Nase vorne. Webhelp schiebt sich bei der E-Mail noch vor Ströer auf Platz zwei der Seats und besitzt auch beim Telefon eine starke Marktposition, während Capita bei Social-Media-, Chat- und Post/Brief-Seats vorne liegt.

Digitale Kanäle gewinnen

Der EMail-Kanal ist der große Gewinner bei der Kundenkommunikation der Corona-Zeit: Mehr als jeder vierte Seat ist diesem Kanal zugeordnet. Gegenüber der Auswertung des Vorjahresrankings ein Wachstum um fünf Prozentpunkte. Verloren haben hingegen die klassischen Callcenter-Kanäle Telefon (minus zwei Prozent) und Post/Brief, dessen Seat-Anzahl von vier auf drei Prozent zurückging.

E-Mail gewinnt: Kumulierte Seats nach Kommunikationskanälen bei den Top-20 Multichannel-Contactcentern 2020 und 2021 (Grafik: iBusiness/Splendid Research)


Der Kommunikationskanal Chat (Text, Video, Audio) war der große Gewinner des vergangenen Jahres bei der Zahl der gemeldeten Seats. Für den aktuellen Dokumentationszeitraum meldeten die Betreiber der Multichannel-Contactcenter weniger Seats als im Vorjahr. Eine mögliche Erklärung ist der Rationalisierungsdruck und die Investition der Dienstleister in die immer besser werdenden Chatbots. Diese sind mittlerweile in der Lage, einen wachsenden Teil der über diesen Kanal anfallenden Standardkommunikation zu erledigen. Das hat sich zum Beispiel bei unserer Virtuellen Kongressmesse 'Zukunft Kundenservice und Kundendialog' gezeigt. Diese Entwicklung könnte sich deshalb in weniger dezidiertem Personalbedarf in den Multichannel-Contactcentern und damit in weniger ausgewiesenen Chat-Seats auswirken.


Das Ranking und die aktuellen Daten basieren auf einer Umfrage der Redaktion und den daraus resultierenden Selbstauskünften der Unternehmen sowie aus Hochrechnungen der Redaktion, sofern Selbstauskünfte nicht vorlagen. Stand der Seats: 1.11.2021

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