Kundenservice: VerbraucherInnen erwarten Schnelligkeit

Bild: wolter_tom/Pixabay

04.07.2022 - Wer mit einem Servicekontakt unzufrieden war, bricht in der H�lfte der F�lle seine Kundenbeziehung zu einer Marke ab oder denkt zumindest dar�ber nach. Klassische Kontaktkan�le, wie Service-Hotlines und E-Mail, bleiben weiterhin sehr beliebt. Die Kl�rung des Anliegens und schnelle Bearbeitung sind die wichtigsten Aspekte beim Kundenservice.

von Christina Rose

Die Capita CX Studie 2022 - durchgef�hrt von der hopp Marktforschung im Auftrag von und nach Konzeption der Capita Customer Service GmbH - zeigt, dass 75 Prozent der Kundenservice-NutzerInnen mit ihrem letzten Service-Kontakt zufrieden sind. Allerdings gibt es innerhalb eines kleinen Anteils der unzufriedenen Kundinnen eine feststellbare Tendenz, die relevant werden kann: Von den insgesamt 8 Prozent ausdr�cklich unzufriedenen KundInnen wechselten tats�chlich 17 Prozent im Anschluss den Anbieter, weitere 29 Prozent dachten ernsthaft dar�ber nach. Ein Knackpunkt f�r eine negative Kundenerfahrung ist dabei die Erreichbarkeit: So w�nscht sich jede und jeder vierte Kundenservice-NutzerIn die Verringerung der Wartezeiten.

Die Ergebnisse zeigen deutlich, dass in der Nutzung von Kontaktkan�len ein signifikantes Relevanzgef�lle besteht. So wurden im Durchschnitt innerhalb der letzten zw�lf Monate Unternehmen von den Befragten insbesondere �ber E-Mail, Telefon oder Kundenportale kontaktiert. F�r immerhin vier von zehn KundInnen ist das pers�nliche Gespr�ch nach wie vor sehr wichtig, w�hrend digitale Kontaktm�glichkeiten via Service-App oder Social-Media-Kan�le eine deutlich geringere Rolle spielen.

Dabei war f�r 37 Prozent der NutzerInnen bei ihrem letzten Servicekontakt das Einholen von Informationen das erkl�rte Ziel. Lediglich 8 Prozent zeigten sich von ihrer letzten Kontaktaufnahme mit einem Kundenservice entt�uscht. Allerdings f�hrten von diesen insgesamt 194 Befragten, welche entweder mit dem Ergebnis des letzten Kontakts unzufrieden waren oder diesen als sehr schlecht bewerteten, im Anschluss 17 Prozent einen Anbieterwechsel durch.

Bei der Gegen�berstellung hypothetischer identischer Angebote wird den Leistungsmerkmalen "schnelle Bearbeitungszeit" und "pers�nlicher Kontakt ohne Wartezeit" ein deutlicher Mehrwert attestiert. Bei Kundenservices generell ist den NutzerInnen die Kl�rung ihres Anliegens am wichtigsten, gefolgt von der schnellen Bearbeitung, w�hrend bei Service-Hotlines kurze Wartezeiten bis zum Kontakt sowie eine Erreichbarkeit 24/7 im Vordergrund stehen.

F�r die Zukunft erwartet Capita eine verst�rkte Nutzung von Self-Service-Angeboten, wie zum Beispiel Kundenportale auf Webseiten und Service-Apps. So bescheinigen drei Viertel der Befragten Kundenportalen in Zukunft einen Relevanzgewinn.

Diskussion:

Kommentar hinzuf�gen
Schreiben Sie Ihre Meinung, Erfahrung, Anregung mit oder zu diesem Thema. Ihr Beitrag erscheint dann an dieser Stelle.

Vortr�ge zum Thema:

Bild: Thilo Kerner

Thilo Kerner (Sybit GmbH)

Wie Sie ein wirklich sinnvolles Management-Dashboard f�r Marketing und Vertrieb aufsetzen

Wie definieren Sie die wirklich wichtigen KPIs f�r Marketing und Vertrieb? Und wie steuern Sie dann mit diesen Ihre Marktbearbeitung erfolgreich? Thilo Kerner, Chief Revenue Officer der Sybit GmbH zeigt an Beispielen aus der konkreten Vertriebs- und Marketingpraxis, wie ein wirklich n�tzliches Marketing-Dashboard aussehen muss und wie Sie kennzahlengesteuertes Management im Unternehmen aufsetzen. Au�erdem liefert er Tipps und Strategien, um KPIs effektiv im Gesch�ftsalltag Ihres Unternehmens zu integrieren.

Vortrag im Rahmen der Daten & KI 2024. K�nstliche Intelligenz, Datengest�tztes Marketing und Vertrieb am 14.05.24, 10:00 Uhr

Mailingwork GmbH

mailingwork entwickelt eine Software f�r hochpersonalisierte E-Mail-Kommunikation. Kunden erstellen damit Newsletter, Kampagnen und personalisieren deren Inhalte. Wichtig daf�r sind automatisierte Prozesse. mailingwork geh�rt hier zu den Technologief…

eBakery

Die eCommerce Agentur f�r Ihren digitalen Erfolg: Von der Planung bis zum Live-Betrieb Ihrer Idee sind wir als 360 Grad eCommerce Agentur stets an Ihrer Seite. Sie haben schon einen Shop? Dann optimieren wir ihn um Sie ganz nach vorne zu bringen. …

Campaign - part of Bertelsmann Marketing Services

Als Teil der Bertelsmann Marketing Services erarbeitet Campaign seit �ber 25 Jahren unterschiedlichste Marketing- und Kommunikationsl�sungen mit der passenden Technologie und Ergebnisanalyse. Ob digitaler oder klassischer Kommunikationskanal: Campaig…

LOXXESS AG

Die LOXXESS AG ist ein spezialisierter Logistikdienstleister mit Schwerpunkt auf komplexe Outsourcing-Projekte in Industrie und Handel. Das mittelst�ndische, familiengef�hrte Unternehmen entwickelt f�r seine Kunden ma�geschneiderte L�sungen in den Be…

Schober Information Group Deutschland GmbH

Die Schober Information Group Deutschland GmbH ber�t und unterst�tzt Kunden strategisch mit On- und Offline-L�sungen sowie bei der systematischen Umsetzung von crossmedialen Kommunikations-, Werbe- und Verkaufsstrategien.

real media technic STAUDACHER GmbH

Grafik/ Fotografie/ Video, Software-Spezialanwendungen/ -dienstleistungen, Datenbanksysteme, Media-/Vermarktungsleistungen, Marketing, Direkt-Marketing (Kreation / Konzeption), Handelsmarketing

Business Data Solutions GmbH & Co. KG

Wir revolutionieren Daten- und Lead Management durch fortschrittliche Datenanalysen und KI-gest�tzte Technologien. Unsere Expertise in Big Data von �ber 10 Mio. Domains erm�glicht pr�zise, auf Machine Learning basierende L�sungen f�r spitze Leads, ei…

Asendia Germany GmbH

Asendia wurde 2012 als Joint Venture von La Poste und Swiss Post gegr�ndet und ist einer der weltweit f�hrenden internationalen E-Commerce- und Post-Anbieter mit einem vielf�ltigen Angebot an nationalen und internationalen L�sungen f�r unterschiedlic…

gkk dialogGroup GmbH

Wir glauben daran: nichts begeistert mehr als gute Dialoge. Begeisterung ist der Antrieb von allem - und begeisternde Dialoge sind die Grundlage f�r Fortschritt. Als f�hrende Customer Experience Management - Agentur Deutschlands gestalten wir die Zuk…

panadress marketing intellignce GmbH

panadress marketing intelligence geh�rt zu den f�hrenden Marketing-Data-Providern in Deutschland. Wir unterst�tzen unsere Kunden, Marketing und Vertrieb kundenzentriert auszurichten, um ihre Marktposition zu st�rken und weiter auszubauen. Mit der Pow…