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KI im Kundenservice: Jede zweite Führungskraft plant mehr Ausgaben

03.06.2022 - Nur knapp die Hälfte (48 Prozent) der Führungskräfte in deutschen Unternehmen verfolgt eine klare Strategie bei der Einbindung von Künstlicher Intelligenz (KI) und anderen Automatisierungen im Kundenservice, obwohl über die Hälfte ihre Ausgaben dafür erhöhen möchte.

von Christina Rose

Zu diesem Ergebnis kommt der aktuelle Zendesk   Customer Experience Trends Report 2022, für den 4.600 Verantwortliche in Unternehmen befragt wurden. Der Kundenservice hat so wie viele andere Branchen einen digitalen Schub erlebt. Entwicklungen in der Künstlichen Intelligenz ermöglichen eine verstärkte Automatisierung des Kundensupports und bringen viel Wertschöpfungspotenzial mit sich.

Mehr Ausgaben für KI

Bereits heute sind die Ausgaben für KI im Kundenservice beachtlich und sollen laut CX-Trends Report noch mehr werden. Derzeit gibt die Mehrheit der Unternehmen (49 Prozent) zwischen 10 und 25 Prozent ihres für Kundenservice zur Verfügung stehenden Tech-Budgets für KI-Maßnahmen aus. Fast jedes fünfte Unternehmen (18 Prozent) nutzt sogar 25 Prozent oder mehr des Budgets für KI-Funktionen. Darüber hinaus plant mehr als die Hälfte (57 Prozent) die Ausgaben für KI in den nächsten zwölf Monaten um 25 Prozent oder mehr zu erhöhen.

Derzeit nutzen Unternehmen KI im Kundenservice vor allem dafür, die Produktivität der Mitarbeitenden zu erhöhen (40 Prozent). Zudem wird sie genutzt, um Anfragen abzufangen, bevor sie an ein Service-Team gehen, um so den Workload von Mitarbeitenden zu verringern (34 Prozent) und insgesamt den Workflow für Service-Mitarbeitende zu verbessern (29 Prozent). Fast jedes dritte Unternehmen (31 Prozent) möchte KI künftig stärker einsetzen, um KundInnen einen Rund-um-die-Uhr-Service anzubieten und so die gestiegenen Kundenerwartungen besser bedienen zu können.

Chatbots als Anwendungsfall

Ein spezieller Anwendungsfall für KI im Kundenservice ist ein Chatbot. Dieser kann das Kundenservice-Team bei verschiedenen Aufgaben unterstützen. So stimmten mehr als die Hälfte der befragten Führungskräfte zu, dass ein Chatbot KundInnen zum geeigneten Servicekanal leiten (57 Prozent) oder passenden Content aus dem Help Center (52 Prozent) vorschlagen kann. Dabei geht etwas weniger als die Hälfte der Befragten davon aus, dass VerbraucherInnen nicht wissen, ob sie sich mit einem echten Mitarbeitenden oder einem Chatbot unterhalten.

Insgesamt betrachten 54 Prozent der befragten Leader Chatbots als einen Weg, um Kosten im Service zu sparen. Allerdings ist für fast ebenso viele (57 Prozent) der deutschen Führungskräfte die Performance von Chatbots bisher eher enttäuschend.

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