Kundenservice in der Reisebranche: Videotelefonie auf der Wunschliste

Bild: Mohamed Hassan auf Pixabay

16.08.2022 - E-Mail und Telefon sind die beliebtesten Service-Kan�le. Ein F�nftel der Urlaubsreisenden bevorzugt jedoch mittlerweile Videotelefonie.

von Frauke Schobelt

Ob bei der Buchung oder w�hrend der Reise bei Fragen oder Problemen - knapp ein F�nftel (19 Prozent) der deutschen UrlauberInnen m�chte Reiseanbieter am liebsten per Videoanruf erreichen k�nnen. Unter den J�ngeren zwischen 16 und 29 Jahren w�nscht sich sogar ein Viertel (26 Prozent) vor allem Video-Calls, unter SeniorInnen ab 65 Jahren sind es zw�lf Prozent. Das ist das Ergebnis einer repr�sentativen Befragung im Auftrag des Digitalverbands Bitkom unter mehr als 1.000 Menschen ab 16 Jahren in Deutschland, darunter 935 Urlaubsreisende. "Videotelefonie geh�rt seit Beginn der Corona-Pandemie f�r die meisten zum Alltag. Hier �ffnet sich ein neuer Kanal gerade auch f�r etablierte Reiseb�ros, zu deren Markenkern die pers�nliche Beratung geh�rt", sagt Bitkom-Hauptgesch�ftsf�hrer Dr. Bernhard Rohleder .

Jeweils vier von zehn UrlauberInnen kommunizieren bei Fragen oder Problemen mit dem jeweiligen Anbieter vorzugsweise per Telefon (42 Prozent) oder E-Mail (41 Prozent). Dabei ist das klassische Telefonat (46 Prozent) bei �lteren ab 65 Jahren deutlich beliebter als die E-Mail (26 Prozent). Unter den 16- bis 29-J�hrigen ist es umgekehrt: Knapp die H�lfte (49 Prozent) schreibt dem Reiseanbieter gerne E-Mails, vier und zehn (39 Prozent) rufen bevorzugt an. Andere Kan�le werden eher weniger favorisiert: W�hrend noch zehn Prozent aller Urlaubsreisenden am ehesten online via App oder Website des Anbieters chatten, ziehen nur sechs Prozent Messenger-Dienste und f�nf Prozent soziale Netzwerke vor, um mit dem Reiseanbieter zu kommunizieren. Fax (7 Prozent), SMS (3 Prozent) oder Brief (3 Prozent) sind am wenigsten beliebt. F�nf Prozent haben keine Vorliebe f�r einen bestimmten Kanal.

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