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Kundenzufriedenheit

Call Center: KI-Agenten erstmals beliebter als Menschen

10.05.2024 - Galt der Telefoncomputer vielen bislang als Inbegriff für miesen Service, verändert sich nun die Stimmung zum ersten Mal: Rechnergestützte Agenten, die generative künstliche Intelligenz nutzen, laufen Menschen den Rang ab - behauptet zumindest eine Studie.

von Dominik Grollmann

Kundendienstmitarbeitern sind bei der Bewertung ihres Arbeitsplatzes erstmals fortschrittliche KI-Technologien und automatisierte Tools wichtiger, als die Gehälter und die Ausgestaltung des Arbeitsumfelds. Dies hat hat eine Studie ergeben, die Kore.ai   , ein Anbieter von konversationeller und generativer KI-Plattformtechnologie, in Auftrag gegeben hat.

Aber auch die Verbraucher nehmen dem Bericht zufolge KI zunehmend an. Ein Schlüsselfaktor für diesen Wandel ist die Fähigkeit von intelligenten virtuellen Agenten (IVAs), rund um die Uhr erreichbar zu sein und zwischen verschiedenen Aufgaben zu wechseln, ohne die gleichen erneut abfragen zu müssen.

Für die Untersuchung wurden vom Marktforschungsinstitut Farrell Insights   1.200 Kunden und 600 Agenten befragt, die aus verschiedenen Ländern (Nord- und Südamerika, Großbritannien, Deutschland, Indien, Japan, den Philippinen und Australien) sowie den wichtigsten Branchen (zum Beispiel Banken, Einzelhandel, Gesundheitswesen, Reisen, Telekommunikation) stammten. Die Ergebnisse sind in den Kore.ai Agent Experience (AX) Benchmark Reports 2024   und Customer Experience (CX) Benchmark Reports 2024   zusammengefasst.

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