Customer Experience

Ranking: Das macht einen guten oder schlechten Kundenservice aus

14.06.2023 - Kurze Reaktionszeiten, Hilfsbereitschaft und eine Auswahl an Kontaktmöglichkeiten: Neuen Daten zufolge sind das die Hauptkriterien, nach denen KundInnen den Kundenservice eines Unternehmens als gut bewerten.

von Christina Rose

Wie, wie oft und warum werden Unternehmen von ihrer Kundschaft kontaktiert? Mit einer Umfrage unter 5.000 Menschen weltweit ermittelte Esendex   , Anbieter für Business Messaging, die Ansprüche an den Kundenservice nach der Pandemie.

Weltweit legen Kundinnen und Kunden am meisten Wert auf schnelle Reaktionszeiten, wenn sie sich mit einem Anliegen, einer Frage oder einer Beschwerde an ein Unternehmen wenden. Wie lange sie gewillt sind, zu warten? 38 Prozent der Kaufenden wären nicht dazu bereit, länger als fünf Stunden auf eine Antwort oder Lösung des Problems zu warten - dies mag durch die Always-On-Kultur bedingt sein, die ein Umdenken im Kundenservice notwendig macht.

85 Prozent der Befragten geben einem Unternehmen nach einer negativen Erfahrung, beispielsweise schlechter Kundenservice, höchstens zwei Chancen, bevor sie zu einem Konkurrenten wechseln. Dies war das Ergebnis einer früheren Untersuchung von Esendex.

Nach Angaben von KundInnen aus aller Welt sind die fünf wichtigsten Kriterien für den Kontakt mit Unternehmen die folgenden:

  • Schnelle Reaktionszeiten
  • Freundlichkeit/Hilfsbereitschaft
  • Komfort (der Kundenservice kann auf verschiedenen Wegen kontaktiert werden)
  • Schnelle Problemlösung/Hilfe
  • Gute Erreichbarkeit des Supports (auch außerhalb der regulären Geschäftszeiten)

Chris Gorman, Head of Professional Services bei Esendex, erklärt: "Unsere Untersuchungen zeigen, dass schnelle Reaktionszeiten der ausschlaggebende Faktor für die Kundenzufriedenheit sind. Trotz dieser Tatsache ist davon auszugehen, dass weltweit 15 Prozent der Unternehmen lediglich eine einzige Kommunikationsmethode haben."
Die Umfrage offenbart auch, was KundInnen am meisten frustriert, wenn sie sich an den Support wenden. Hier die Ergebnisse:
  • Nicht hilfreich/Problem wird nicht gelöst
  • Zu langes Warten auf eine Antwort
  • Es geht nichts vorwärts/sich wegen wechselnder Ansprechpersonen wiederholen müssen
  • Anliegen aufgrund Chatbot-Timeout erneut schildern müssen
  • Wie ein Ticket/eine Nummer behandelt zu werden und nicht wie eine Person

Weltweit gaben 68 Prozent der Befragten an, dass sie im letzten Monat jemandem von mindestens einer negativen Kundenservice-Erfahrung erzählt haben - entweder mündlich oder in Form einer Bewertung.

Tipps für eine bessere Customer Experience

Viele Unternehmen suchen mit Hochdruck nach einer Lösung, wie sie weiterhin einen erstklassigen Kundenservice anbieten und gleichzeitig die Zahl eingehender Anrufe senken und die Personalressourcen optimieren können. Die Ausarbeitung einer wirksamen Strategie, die weniger auf Telefonanrufe und dafür mehr auf andere Kommunikationsmittel setzt, ist von entscheidender Bedeutung. Sie trägt dazu bei, dass KundInnen Unternehmen jederzeit erreichen können und von kurzen Reaktionszeiten profitieren. Hier sind einige Tipps:

  1. Proaktive Kundenkommunikation
    Der erste Schritt hin zu einer bessere Customer Experience? Es gilt, die Gründe zu ermitteln, die eine Kontaktaufnahme erforderlich machen könnten. Bestimmte häufig gestellte (An-)Fragen lassen sich durch automatisierte Nachrichten, die KundInnen nach dem Kauf eines Produkts oder der Inanspruchnahme einer Dienstleistung erhalten, leicht vorwegnehmen. So können beispielsweise Infos zu den nächsten Schritten, ein Videotutorial oder häufig gestellte Fragen versendet werden.

    Wie bei jeder Kommunikationsstrategie ist es wichtig, dass die Nachrichten empfangen, gesehen und gelesen werden. Die Wahl der richtigen Kanäle ist daher entscheidend. SMS sind mit einer Öffnungsrate von 95 Prozent eine ausgezeichnete Wahl. 12 Prozent der VerbraucherInnen erhalten täglich mehr als zehn E-Mails von Unternehmen. Was SMS betrifft, erhalten nur 2 Prozent zehn oder mehr Nachrichten von Unternehmen - was es erheblich vereinfacht, die gewünschte Aufmerksamkeit zu erlangen. Statistiken zufolge greifen wir durchschnittlich 88-mal pro Tag zu unserem Smartphone und beschäftigen uns durchschnittlich 3,7 Stunden pro Tag damit.

  2. Mehr Selfservice-Optionen
    Wer es KundInnen ermöglicht, bestimmte Anliegen selbst zu klären, kann das Anrufvolumen erfolgreich reduzieren. Laut Untersuchungen von Esendex ist die Verfügbarkeit von Selfservice-Optionen für KundInnen am sechstwichtigsten, wenn es um den Kundenservice geht. Jedoch müssen Unternehmen diesbezüglich genügend Informationen bereitstellen, damit diese Lösung funktionieren und sich erfolgreich durchsetzen kann. Laut einem Bericht von Microsoft haben 77 Prozent der KundInnen schon einmal ein Selfservice-Supportportal genutzt. Doch mehr als die Hälfte gab an, dass es ihnen aufgrund mangelnder Informationen im Internet nicht möglich war, ihr Problem selbst zu lösen.

    Einige Beispiele für einen guten Selfservice sind:
    • Bereitstellung einer Wissensdatenbank
    • Produktschulungen für KundInnen
    • FAQs
    • Chatbots
    • Community-Forum
    • Spezielle Technologie (wenn beispielsweise viele KundInnen anrufen, um eine Zahlung zu leisten, kann die Einführung einer mobilen Zahlungslösung zu beträchtlichen Ressourceneinsparungen führen)

  3. Einführung neuer Technologie
    Natürlich ist die Einführung neuer Technologie zunächst mit Investitionen verbunden. Doch auf lange Sicht spart sie den Mitarbeitenden wertvolle Zeit, sodass sie sich auf die komplexen Aufgaben konzentrieren und diese effektiver bearbeiten können. Verschiedene Kontaktmöglichkeiten anzubieten, ist der erste Schritt hin zu einem ganzheitlichen Ansatz im Kundenservice. Ein möglicher Touchpoint könnte eine Live-Chat-Funktion auf der Website sein, damit KundInnen schnell Hilfe in Anspruch nehmen können. Statistiken zufolge erzielen Live-Chats einen Zufriedenheitsgrad von 73 Prozent - verglichen mit 61 Prozent bei E-Mails und 44 Prozent bei Anrufen. Zudem macht die Live-Chat-Funktionalität die Customer Experience angenehmer: KundInnen können mehrere Dinge gleichzeitig erledigen und nervige Warteschleifen umgehen. Auch für Menschen, die nicht gerne telefonieren, ist der Live-Chat die ideale Lösung.

    Außerhalb der üblichen Geschäftszeiten empfehlt sich die Verwendung von Chatbots, die häufig gestellte Fragen automatisiert beantworten können. Dadurch reduziert sich die Arbeitsbelastung für Kundenservice-Mitarbeitende. Studien zufolge lassen sich mit Chatbots knapp 90 Prozent der Kundenanfragen in zehn oder weniger Nachrichten lösen. Die Möglichkeit, Fragen auf natürliche Weise stellen zu können (und nicht nur eine Suchleiste zur Verfügung zu haben), wird von den KundInnen als echter Mehrwert wahrgenommen.

Eine Studie von iBusiness und Splendid Research aus dem Jahr 2022   bestätigt, dass deutsche Kundinnen und Kunden digitale Systeme zur Kundenkommunikation deutlich seltener nutzen wollen, als das Marketing- und Kundenservice-Verantwortliche das vielleicht gerne hätten und Anbieter das behaupten. Der direkte Dialog mit dem Menschen bei gleichzeitiger hoher Customer Experience scheint deutschen Kunden und Kundinnen nach den Corona-Jahren besonders wichtig zu sein - noch mehr als in der Vergangenheit.

Strategischen Erkenntnisse der Kommunikationsstudie 2022:
  • E-Mail und Telefon sind die beiden Kanäle, auf die sich fast alle Kundinnen und Kunden einigen können. Wer diese beiden Kanäle zum Kundendialog anbietet, hat eine fast hundertprozentige kommunikative Abdeckung.
  • Wenn es um kommunikative Anliegen geht, erreicht man mehr Menschen per E-Mail als per Telefon - der bevorzugte Kanal ist die E-Mail allerdings nur für knapp ein Drittel.
  • Der Mitarbeiter-Chat hat sich mittlerweile als tragbare Alternative in der Kundenkommunikation entwickelt - ein Viertel akzeptiert den Kanal. Komplexe Fragen will nur eine Minderheit per Chat diskutieren.
  • Messengersysteme haben eine hohe zähneknirschende Akzeptanz, als Kanal bevorzugt werden Whatsapp & Co. nur von einer kleinen Minderheit. Wer diesen Kanal nutzen will, muss Geld in die Überzeugungsarbeit stecken - oder sehr gute Gründe vorweisen.
  • Das Web-Formular ist inzwischen der hidden Champion der Kommunikationskanäle im Kundendialog: Vor allem bei kommunikativen Anliegen wird er als primärer Kanal geschätzt, als Auch-Kanal landet er fast überall auf dem dritten Platz nach E-Mail und Telefon. Hier in Customer Experience zu investieren, sollte sich lohnen.
  • Social Media ist ein überschätzter Kanal - lediglich bei Communities, die auch komplexe Fragen beantworten, findet er seine Fans. Community-Aufbau und -Management ist also wichtig, wenn man auf diesen Kanal im Kundendialog setzt.
  • Automatische Systeme werden immerhin von jedem Siebten akzeptiert. Automatische Sprachsysteme haben dabei noch eine höhere Akzeptanz als Chatrobots - diese werden offensichtlich noch mehr als unbeherrschbare scary machines wahrgenommen, als dröge Telefonautomaten.
    SMS, Social Media und Chatrobot gehören bei allen vier Kommunikationsarten zu den unbeliebtesten Kanälen.
  • Brief (bei persönlichen Anliegen) und die Website-FAQ (bei einfachen Fragen) haben wenigstens in Nischen eine gewisse Akzeptanz.
  • Wichtigste Veränderung ist die wachsende Akzeptanz des Telefons als Kommunikationskanal: Das mag der wachsenden Mobilnutzung geschuldet sein und der User Experience mobiler Systeme. Investitionen in die mobile Customer Experience sind eine zwingende Folgerung.

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    Joachim Graf (ibusiness.de)

    Kundenkommunikation zwischen Mensch und Maschine

    Wie die Zukunft von Kundenservice und Kundendialog aussieht, erläutert Zukunftsforscher Joachim Graf anhand von exklusiven Studienergebnissen: Er zeigt, wohin Kommunikations-Entscheidungsträger ihr Unternehmen entwickeln sollten im Spannungsverhältnis zwischen KI und Fachkräftemangel, Chatbots und Social Selling, Metaverse und Marketingautomation. Aus den wahrscheinlichen Entwicklungslinien leitet er konkrete Handlungsoptionen für die kommenden Jahre ab.

    Vortrag im Rahmen der Zukunft Kundenservice und Kundendialog 2024 am 25.06.24, 09:00 Uhr

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