Guter Kundenservice ist Hauptgrund f�r Markentreue

Bild: Slash RTC auf Pixabay

27.10.2022 - VerbraucherInnen verzeihen viel, aber keinen schlechten Kundenservice, so das Fazit einer Studie zum bevorstehenden Black Friday.

von Susan R�nisch

Der Black Friday steht vor der T�r, und die Mehrheit der deutschen VerbraucherInnen (87 Prozent) will den Tag zur Schn�ppchen-Jagd nutzen. Dennoch zeigen sich die Auswirkungen der derzeitigen Wirtschaftssituation deutlich: Knapp zwei Drittel der Befragten (64 Prozent) shoppen in erster Linie am Black Friday, weil die Lebenshaltungskosten gestiegen sind. Zu diesem Ergebnis kommt eine Umfrage unter 1.200 europ�ischen VebraucherInnen, darunter 300 Deutsche, im Auftrag von Zendesk , Anbieter f�r Kundenservice-Software.

Die finanziellen Engp�sse machen sich in allen Altersklassen bemerkbar, am deutlichsten jedoch bei den j�ngeren Generationen. Der Anteil der 16- bis 24-J�hrigen, die am Black Friday shoppen wollen, ist im Vergleich zum letzten Jahr um rund 13 Prozent gestiegen, bei den 25- bis 34-J�hrigen um 7 Prozent. In beiden Gruppen begr�nden 67 Prozent der Befragten ihre Teilnahme mit gestiegenen Lebenshaltungskosten.

Die Mehrheit (58 Prozent) der Befragten will am Black Friday ausschlie�lich online shoppen - hier best�tigt sich der Trend der letzten Jahre. Knapp jede:r Dritte (28 Prozent) kauft online und im station�ren Handel, und nur ein kleiner Teil (14 Prozent) m�chte ausschlie�lich offline shoppen. �berraschenderweise geh�ren die Digital Natives der Generation Z gemeinsam mit den Befragten �ber 54 Jahre zu den aktivsten Offline-Shoppern.

Ob online oder offline: VerbraucherInnen sind geduldig

Die Verbraucherumfrage von Zendesk zeigt au�erdem, dass die Mehrheit der Bev�lkerung beim Einkaufen durchaus geduldig ist. Um ein Produkt ihrer Lieblingsmarke g�nstiger zu erhalten, w�rden 82 Prozent der Befragten auf den Black Friday warten. Dabei ist die Gen Z weniger geduldig und weniger markengebunden als �ltere Befragte: W�hrend 75 Prozent der 16- bis 24-J�hrigen bereit sind zu warten, w�rden sich 14 Prozent der Befragten in dieser Altersgruppe eher f�r ein �hnliches und billigeres Produkt einer anderen Marke entscheiden.

Auch beim station�ren Einkauf zeigen sich die deutschen VerbraucherInnen eher geduldig: Fast die H�lfte (47 Prozent) ist bereit, bis zu 30 Minuten in einer Schlange zu warten, um ein Lieblingsprodukt zu kaufen. Generell w�rden 59 Prozent der Befragten lange Wartezeiten in Gesch�ften oder Lieferverz�gerungen entschuldigen - solange der Kundenservice stimmt.

Generation Z ist Kundenservice wichtiger als Produktqualit�t

W�hrend sich die meisten Befragten mit etwas Warterei anfreunden k�nnen, ist ein schlechter Kundenservice am Black Friday ein absolutes No-Go. Nur 12 Prozent sind gewillt, �ber einen schlechten Service hinwegzusehen. Unter den Befragten der Gen Z (16-24 Jahre) sind es sogar nur 9 Prozent. Mehr als doppelt so viele der gleichen Generation (19 Prozent) w�rden sogar lieber Abstriche bei der Produktqualit�t machen.

F�r die Mehrheit der Befragten (40 Prozent) ist ein guter und schneller Kundenservice der Hauptgrund, einer bestimmten Marke treu zu bleiben. Damit ist der Kundenservice wichtiger als Marken-Trends (28 Prozent), die Nachhaltigkeitsbem�hungen eines Unternehmens (24 Prozent) oder wiederkehrende Promotion-Aktionen (8 Prozent). 59 Prozent der Befragten �ber 54 Jahre ist Treue gegen�ber ihrer Lieblingsmarke auch am Black Friday wichtig, doch mit sinkendem Alter sinkt auch die Markentreue. F�r 6 von 10 Personen unter 35 Jahren spielt sie keine oder kaum eine Rolle.

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