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Customer Experience

Guter Kundenservice ist Hauptgrund für Markentreue

27.10.2022 - VerbraucherInnen verzeihen viel, aber keinen schlechten Kundenservice, so das Fazit einer Studie zum bevorstehenden Black Friday.

von Susan Rönisch

Der Black Friday steht vor der Tür, und die Mehrheit der deutschen VerbraucherInnen (87 Prozent) will den Tag zur Schnäppchen-Jagd nutzen. Dennoch zeigen sich die Auswirkungen der derzeitigen Wirtschaftssituation deutlich: Knapp zwei Drittel der Befragten (64 Prozent) shoppen in erster Linie am Black Friday, weil die Lebenshaltungskosten gestiegen sind. Zu diesem Ergebnis kommt eine Umfrage unter 1.200 europäischen VebraucherInnen, darunter 300 Deutsche, im Auftrag von Zendesk   , Anbieter für Kundenservice-Software.

Die finanziellen Engpässe machen sich in allen Altersklassen bemerkbar, am deutlichsten jedoch bei den jüngeren Generationen. Der Anteil der 16- bis 24-Jährigen, die am Black Friday shoppen wollen, ist im Vergleich zum letzten Jahr um rund 13 Prozent gestiegen, bei den 25- bis 34-Jährigen um 7 Prozent. In beiden Gruppen begründen 67 Prozent der Befragten ihre Teilnahme mit gestiegenen Lebenshaltungskosten.

Die Mehrheit (58 Prozent) der Befragten will am Black Friday ausschließlich online shoppen - hier bestätigt sich der Trend der letzten Jahre. Knapp jede:r Dritte (28 Prozent) kauft online und im stationären Handel, und nur ein kleiner Teil (14 Prozent) möchte ausschließlich offline shoppen. Überraschenderweise gehören die Digital Natives der Generation Z gemeinsam mit den Befragten über 54 Jahre zu den aktivsten Offline-Shoppern.

Ob online oder offline: VerbraucherInnen sind geduldig

Die Verbraucherumfrage von Zendesk zeigt außerdem, dass die Mehrheit der Bevölkerung beim Einkaufen durchaus geduldig ist. Um ein Produkt ihrer Lieblingsmarke günstiger zu erhalten, würden 82 Prozent der Befragten auf den Black Friday warten. Dabei ist die Gen Z weniger geduldig und weniger markengebunden als ältere Befragte: Während 75 Prozent der 16- bis 24-Jährigen bereit sind zu warten, würden sich 14 Prozent der Befragten in dieser Altersgruppe eher für ein ähnliches und billigeres Produkt einer anderen Marke entscheiden.

Auch beim stationären Einkauf zeigen sich die deutschen VerbraucherInnen eher geduldig: Fast die Hälfte (47 Prozent) ist bereit, bis zu 30 Minuten in einer Schlange zu warten, um ein Lieblingsprodukt zu kaufen. Generell würden 59 Prozent der Befragten lange Wartezeiten in Geschäften oder Lieferverzögerungen entschuldigen - solange der Kundenservice stimmt.

Generation Z ist Kundenservice wichtiger als Produktqualität

Während sich die meisten Befragten mit etwas Warterei anfreunden können, ist ein schlechter Kundenservice am Black Friday ein absolutes No-Go. Nur 12 Prozent sind gewillt, über einen schlechten Service hinwegzusehen. Unter den Befragten der Gen Z (16-24 Jahre) sind es sogar nur 9 Prozent. Mehr als doppelt so viele der gleichen Generation (19 Prozent) würden sogar lieber Abstriche bei der Produktqualität machen.

Für die Mehrheit der Befragten (40 Prozent) ist ein guter und schneller Kundenservice der Hauptgrund, einer bestimmten Marke treu zu bleiben. Damit ist der Kundenservice wichtiger als Marken-Trends (28 Prozent), die Nachhaltigkeitsbemühungen eines Unternehmens (24 Prozent) oder wiederkehrende Promotion-Aktionen (8 Prozent). 59 Prozent der Befragten über 54 Jahre ist Treue gegenüber ihrer Lieblingsmarke auch am Black Friday wichtig, doch mit sinkendem Alter sinkt auch die Markentreue. Für 6 von 10 Personen unter 35 Jahren spielt sie keine oder kaum eine Rolle.

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