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Kundenservice
Deutsche bevorzugen persönlichen statt digitalem Self-Service
Bild: Slash RTC auf Pixabay
17.08.2023 - Eine Befragung zeigt, dass die Menschen lieber einen persönlichen Berater für ihre Serviceangelegenheiten nutzen, statt digitale Self-Service-Angebote in Anspruch zu nehmen.
von Christina Rose
Der Faktor Mensch ist den Deutschen auch im Zeitalter der Digitalisierung besonders wichtig. Das ist das Ergebnis einer aktuellen repräsentativen Umfrage im Auftrag der Freenet AG
. Die Mehrheit der Befragten (rund 62 Prozent) wünscht sich eine persönliche Beratung statt digitaler Self-Service-Prozesse. Die in der Digitalisierung liegenden Chancen werden durch zu wenig Fachleute und fehlende Motivation auf Seiten des Staates nicht ausreichend genutzt, so ein weiteres Ergebnis der Umfrage. Sorge bereitet auch die Entwicklung künstlicher Intelligenz: 74 Prozent befürchten eine zunehmende "Entmenschlichung" und 69 Prozent das schrittweise Verschwinden der persönlichen Service-Touchpoints.
Digitalisierung führt zu immer mehr Self-Service-Angeboten, die den Alltag an vielen Stellen deutlich vereinfachen und viele Prozesse beschleunigen - von der einfachen Buchung eines Bahntickets bis hin zu komplexen Vertragsabschlüssen. Was viele als Vereinfachung ihres Lebens sehen, lässt andere noch zögern: Gerade im Servicebereich wird der persönliche Kontakt nach wie vor bevorzugt. Fragt man nach, ob Menschen lieber digitale Self-Services nutzen oder für ihre Anliegen Service von einem Mitarbeitenden in Anspruch nehmen wollen, sprechen sich 62,1 Prozent für eine persönliche Betreuung aus. Bei komplexeren Angeboten, wie bei einem Mobilfunkvertrag, sind es sogar 74,7 Prozent, die sich eine persönliche Beratung und Betreuung durch einen Service-Mitarbeitenden wünschen.
Digitalisierung als Chance? Ja, aber?
Mit Blick auf die Zukunft sehen, unabhängig von diesem Ergebnis, rund 66 Prozent mehr Chancen als Risiken in der Digitalisierung. Rund 84 Prozent glauben, dass sie zu höherer Effizienz durch stärkere Automatisierungen und neue IT-Lösungen führt. 72,1 Prozent glauben, dass die Digitalisierung dabei helfen wird, Entscheidungen besser zu treffen und rund 55 Prozent sind der Meinung, dass Digitalisierung auch dabei helfen wird Energie zu sparen.Zufrieden ist man mit dem aktuellen Stand der Digitalisierung allerdings nicht: Auf die Frage, wie gut Deutschland als Land insgesamt im Bereich der Digitalisierung aufgestellt ist, sagen nur rund 20 Prozent sehr gut oder gut. 82,7 Prozent stimmen der Aussage zu, dass es zu wenig Fachkräfte für die Umsetzung von Digitalisierungsprozessen gibt und ebenso viele sehen auch auf Seiten des Staates eine fehlende Motivation, das Thema in der Gesellschaft voranzutreiben.
Künstliche Intelligenz wird oft als Bedrohung empfunden
Kritisch sehen die Menschen die aktuellen Entwicklungen im Bereich künstlicher Intelligenz. ChatGPT und ähnliche Dienste geben bei vielen Anlass zur Sorge: 73,7 Prozent befürchten, dass künstliche Intelligenz zur Manipulation von Meinungen und Menschen eingesetzt werden könnte. 76,9 Prozent sind besorgt, dass künstliche Intelligenz zu einer noch stärkeren Abhängigkeit von digitaler Technologie führt.68,6 Prozent befürchten, dass KI-Anwendungen menschliche Arbeitsplätze ersetzen werden. 69 Prozent glauben, dass künstliche Intelligenz schrittweise auch die letzten persönlichen Service-Touchpoints ersetzen könnte und 74 Prozent erwarten, dass es zu einer zunehmenden "Entmenschlichung" der Gesellschaft kommt, wenn künstliche Intelligenz die persönlichen Kontakte zunehmend ersetzt.
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Zu: Deutsche bevorzugen persönlichen statt digitalem Self-Service
Ich sage mal so: Wenn ich eine Banklehre, eine Lehre als Verwaltungsfachkraft, als IT-Kaufmann oder ähnliches hätte machen wollen, hätte ich das gekonnt. Die Noten hätte ich gehabt.
Man fühlt sich mit self-service schon manchmal so, als ob einem Leute ihre Aufgaben aufbürden. Und wenn dies self-service-Systeme nicht absolut zuverlässig und selbsterklärend funktionieren, wird's schnell richtig ärgerlich.
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