Au�ergew�hnlicher Service wird zum neuen Standard

08.09.2022 - Zwei von drei KundInnen sind weniger geduldig als letztes Jahr. Fast ebenso viele Unternehmen sehen einen direkten Einfluss des Kundenservices auf den Gesch�ftserfolg. Viele k�nnen die hohen Erwartungen aber noch nicht erf�llen.

von Christina Rose

Die Erwartungen der VerbraucherInnen an den Kundenservice steigen weiter an, wie die neue CX Accelerator-Studie von CRM-Softwareanbieter Zendesk zeigt. Laut der Studie sollten Unternehmen einen "au�ergew�hnlichen Service" bieten, um den Erwartungen ihrer KundInnen gerecht zu werden. Viele Unternehmen wissen, dass sie diese steigenden Anspr�che (noch) nicht erf�llen. Selbst CX-Champions - Unternehmen, die als die h�chsten Standardtr�ger gelten - geben an, dass die Zahl der ungel�sten Anfragen um 157 Prozent h�her liegt im Vergleich zum Vorjahr.

Doch andere Unternehmen - die sogenannten Riser - holen auf und verbessern ihre CX-Strategie in rasantem Tempo. 79 Prozent dieser Unternehmen haben mehr KundInnen von Wettbewerbern hinzugewonnen als sie verloren haben, womit sie eine echte Konkurrenz f�r CX-Champions darstellen.

Folgende Ma�nahmen m�ssen Unternehmen ergreifen, um an der Spitze zu bleiben - unabh�ngig davon, wo sie sich auf der CX-Reifeskala befinden:

Ein Gleichgewicht zwischen menschlicher und automatisierter Strategie herstellen
Schl�sseldaten aus wichtigen Anwendungen integrieren
Die Rolle von CX im Unternehmen weiterentwickeln

"Die Erwartungen der KundInnen sind eindeutig schneller gestiegen als die CX-Verantwortlichen mithalten konnten. Dar�ber hinaus wird die Wirtschaftslage immer h�rter und der globale Wettbewerb nimmt zu. Unternehmen m�ssen jetzt intelligente Strategien implementieren, die ihre CX verbessern und langfristig f�r einen gr��eren Wettbewerbsvorteil sorgen", sagt Peter Lorant , Chief Operations Officer EMEA bei Zendesk. "Unsere aktuellen Untersuchungen zeigen, dass Unternehmen die Gesamtbetriebskosten reduzieren und einen schnellen Return on Investment erzielen k�nnen, indem sie die betriebliche Effizienz in Hinblick auf KundInnen, Mitarbeitende und gesch�ftliche Abl�ufe steigern. Gleichzeitig investieren sie so strategisch und st�rken die Kundenbeziehungen, um langfristige Gesch�ftsstabilit�t und Wachstum zu erreichen."

Die richtige Balance zwischen menschlicher und automatisierter Unterst�tzung

KundInnen w�nschen sich mehr Kontrolle �ber die Art und Weise, wie sie mit Unternehmen in Kontakt treten. Das gibt Unternehmen die Chance, in KI-gesteuerte L�sungen zu investieren, um ihren KundInnen mehr Auswahlm�glichkeiten und schnelle L�sungen zu bieten. 90 Prozent der von Zendesk befragten Unternehmen gaben an, dass sie Bots einsetzen, um KundInnen in ihrem System an die richtige Stelle zu leiten, sodass sich ihre Serviceteams auf komplexere Aufgaben konzentrieren k�nnen.

Die Studie zeigt au�erdem:

Immer mehr Unternehmen setzen Bots und Menschen in Kombination ein - dieser Anteil stieg im Vergleich zum Vorjahr von 52 Prozent auf 64 Prozent.
F�r 57 Prozent der Unternehmen ist die gesteigerte Produktivit�t ihrer Servicemitarbeitenden der gr��te Gewinn, der durch den Einsatz von Bots erzielt wird.
CX-Champions verzeichnen mit 75 Prozent die meisten gemischten Chatbot-Mensch-Interaktionen. Es folgen Emergers und Risers mit je 67 Prozent, und Starters mit 52 Prozent.

Unternehmen m�ssen sich darauf konzentrieren, ein Gleichgewicht zwischen Automatisierung und dem menschlichen Element in der Kundenkommunikation herzustellen. Das erfordert ein tieferes Verst�ndnis des Kundenverhaltens, um Automatisierung dort einzusetzen, wo sie am effektivsten ist, und den Support durch Mitarbeitende dort zu leisten, wo er den gr��ten Mehrwert erzielen kann.

Achtung bei (Daten-)L�cke

Verantwortliche in Unternehmen sind oft von der vorherrschenden Datenflut �berw�ltigt. Gleichzeitig fehlt es ihnen noch immer an aussagekr�ftigen Erkenntnissen dar�ber, wie sie bessere, pers�nlichere Kundenerlebnisse schaffen k�nnen. Um einen vollst�ndigen �berblick �ber die Customer Journey zu erhalten, nutzt die H�lfte der befragten Unternehmen zwischen sechs und 15 Apps, wobei nur etwas mehr als ein Drittel (37 Prozent) angibt, dass sie bei der Bereitstellung personalisierter Erlebnisse "sehr stark" sind.

Viele EntscheiderInnen haben die Notwendigkeit der Integration neuer Technologien erkannt, doch das Aufbrechen der einzelnen Silos stellt noch immer eine Herausforderung dar - selbst f�r Champions, die 3,5 Mal h�ufiger als Starter mehr als 16 Apps verwenden, und sechs Mal h�ufiger die Datenfragmentierung als ernsthaftes Hindernis f�r die Bereitstellung eines nahtlosen Kundensupports angeben. Emergers stehen ebenfalls vor gro�en Herausforderungen: Nur 27 Prozent k�nnen aus den vorhandenen Daten effektiv Strategien f�r sinnvolle Ver�nderungen ableiten und verlieren somit viele M�glichkeiten zur St�rkung der Kundenbindung.

Die Studie zeigt, dass es erforderlich ist, die Rolle der Support-Teams zu �berdenken und in entsprechende Schulungen und Tools zu investieren. Nur so k�nnen Unternehmen sicherstellen, dass Mitarbeitende �ber die notwendigen Mittel verf�gen, um Leads zu entdecken und Gesch�fte abzuschlie�en. Wie die Studiendaten deutlich zeigen, k�nnen Unternehmen stark davon profitieren: Bei Champions liegt die Wahrscheinlichkeit, dass sie bei mehr als 25 Prozent ihrer Kundeninteraktionen eine neue Verkaufschance entdecken, bei 62 Prozent - und ist damit mehr als sechs mal so hoch wie bei Startern. Mit den steigenden Kundenerwartungen steigt jedoch auch der Druck, ein Produkt oder eine Dienstleistung weiterhin zu differenzieren.

Schulungen und Arbeitsbelastung - Stand der Champions in Deutschland

Alle CX-Champions in Deutschland geben an, dass ihre Service-Teams die n�tigen Schulungen erhalten, und dass sie die Arbeitsbelastung ihrer Mitarbeitenden gut einsch�tzen und verteilen k�nnen. Ebenso sind die Champions mit ihrer aktuellen Customer Service-Technologie und den damit verbundenen Tools am zufriedensten: �ber 67 Prozent von ihnen sind sogar "sehr zufrieden", womit Deutschland im Europa-Vergleich an der Spitze steht. Da die VerbraucherInnen ihre Erwartungen immer weiter nach oben schrauben, m�ssen Unternehmen in Zukunft sicherstellen, dass sie �ber das richtige Wissen, die richtigen F�higkeiten und die richtige Technologie verf�gen, um diesen Anspr�chen gerecht zu werden.

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