Umfrage: Pandemie hat Kundenservice im Einzelhandel verbessert

Bild: Preis King auf Pixabay

09.02.2022 - Investitionen des Einzelhandels in die Customer Experience tragen offenbar Fr�chte. Damit steigt auch die Bereitschaft der KundInnen, mehr Daten preiszugeben. Viele wollen k�nftig vorwiegend online einkaufen.

von Frauke Schobelt

�ber 85 Prozent der deutschen VerbraucherInnen sind der Ansicht, dass sich der Service und das Einkaufserlebnis im Einzelhandel seit Beginn der Pandemie verbessert haben. Jeder f�nfte Kunde plant, auch nach dem Ende der Einschr�nkungen ausschlie�lich beim Online-Einkauf zu bleiben und nicht wieder in Ladengesch�fte zur�ckzukehren.

Dies hat eine Studie von 3Gem im Auftrag des Software-Unternehmens SAS ergeben. F�r die Studie wurden VerbraucherInnen in der EMEA-Region befragt, darunter 1.000 aus Deutschland.

Demnach haben rund 15 Prozent der Befragten �berhaupt erst nach Beginn der Corona-Krise angefangen, die digitalen Kan�le des Einzelhandels zu nutzen. Noch etwas h�her liegt dieser Anteil im Lebensmitteleinzelhandel (17 Prozent). Doch offensichtlich sind die Erfahrungen damit so positiv, dass sich diese Art des Einkaufens verfestigt.

Die Befragten sch�tzen besonders die schnelle Abwicklung des Kaufvorgangs und personalisierte Sonderangebote (je 17 Prozent) sowie das Fehlen von Wartezeiten im Gesch�ft, zum Beispiel an der Kasse (40 Prozent). Andererseits gibt auch die H�lfte der Verbraucherinnen und Verbraucher an, dass ihnen das St�bern im Laden und die direkte Pr�fung der Waren vor dem Kauf fehlen.

Steigende Bereitschaft zur Preisgabe von Daten

F�r ein positives Einkaufserlebnis sind immer mehr KundInnen willens, ihre Daten mit dem H�ndler zu teilen. Rund 27 Prozent geben an, dass ihre Bereitschaft dazu seit Beginn der Pandemie gestiegen ist. 22 Prozent erwarten daf�r aber einen sp�rbaren Mehrwert, etwa in Form besserer Services, ansprechenderer Angebote, von Rabatten oder anderen Incentives.

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