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Digitale Services

Umfrage: Pandemie hat Kundenservice im Einzelhandel verbessert

09.02.2022 - Investitionen des Einzelhandels in die Customer Experience tragen offenbar Früchte. Damit steigt auch die Bereitschaft der KundInnen, mehr Daten preiszugeben. Viele wollen künftig vorwiegend online einkaufen.

von Frauke Schobelt

Über 85 Prozent der deutschen VerbraucherInnen sind der Ansicht, dass sich der Service und das Einkaufserlebnis im Einzelhandel seit Beginn der Pandemie verbessert haben. Jeder fünfte Kunde plant, auch nach dem Ende der Einschränkungen ausschließlich beim Online-Einkauf zu bleiben und nicht wieder in Ladengeschäfte zurückzukehren.

Dies hat eine Studie   von 3Gem im Auftrag des Software-Unternehmens SAS   ergeben. Für die Studie wurden VerbraucherInnen in der EMEA-Region befragt, darunter 1.000 aus Deutschland.

Demnach haben rund 15 Prozent der Befragten überhaupt erst nach Beginn der Corona-Krise angefangen, die digitalen Kanäle des Einzelhandels zu nutzen. Noch etwas höher liegt dieser Anteil im Lebensmitteleinzelhandel (17 Prozent). Doch offensichtlich sind die Erfahrungen damit so positiv, dass sich diese Art des Einkaufens verfestigt.

Die Befragten schätzen besonders die schnelle Abwicklung des Kaufvorgangs und personalisierte Sonderangebote (je 17 Prozent) sowie das Fehlen von Wartezeiten im Geschäft, zum Beispiel an der Kasse (40 Prozent). Andererseits gibt auch die Hälfte der Verbraucherinnen und Verbraucher an, dass ihnen das Stöbern im Laden und die direkte Prüfung der Waren vor dem Kauf fehlen.

Steigende Bereitschaft zur Preisgabe von Daten

Für ein positives Einkaufserlebnis sind immer mehr KundInnen willens, ihre Daten mit dem Händler zu teilen. Rund 27 Prozent geben an, dass ihre Bereitschaft dazu seit Beginn der Pandemie gestiegen ist. 22 Prozent erwarten dafür aber einen spürbaren Mehrwert, etwa in Form besserer Services, ansprechenderer Angebote, von Rabatten oder anderen Incentives.

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