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KundInnen vermissen Kauferlebnis

19.01.2022 - Fast die Hälfte der deutschen KundInnen hat das Gefühl, gute Customer Experience (CX) ist für Unternehmen eine Nebensache.

von Christina Rose

Der Kundenservice kann sich unmittelbar auf den geschäftlichen Erfolg auswirken: Fast die Hälfte der deutschen VerbraucherInnen (48 Prozent) trifft Kaufentscheidungen auf der Grundlage der Qualität des Kundenservices. Zu diesem Ergebnis kommt die jährliche Untersuchung von CRM-Softwareanbieter Zendesk   .

Der globale Zendesk Customer Experience (CX) Trends Report 2022 zeigt, dass die Mehrheit (73 Prozent) der weltweit befragten Unternehmen der Meinung ist, dass ein direkter Zusammenhang zwischen Kundenservice und Unternehmenserfolg besteht. Trotzdem haben viele deutsche VerbraucherInnen (42 Prozent) das Gefühl, dass der Kundenservice für die meisten Unternehmen eher eine Nebensache ist. Somit besteht weiterhin eine Lücke zwischen den Erwartungen der KundInnen und den Angeboten und Maßnahmen der Unternehmen.

Kundenservice kann Geschäftswachstum fördern

62 Prozent der deutschen Unternehmen sehen einen direkten Zusammenhang zwischen Kundenservice und Unternehmenserfolg, wovon fast die Hälfte der Befragten (49 Prozent) der Meinung ist, dass sich der Kundenservice positiv auf das Geschäftswachstum auswirkt. So geben 80 Prozent der deutschen KundInnen an, dass sie bereit sind, mehr Geld bei einem Unternehmen auszugeben, welches den Kundenservice personalisiert. Ebenso viele würden mehr Geld investieren, wenn sie die Antworten auf ihre Fragen selber online finden können. Die Chance entsteht dabei nicht unbedingt aus einer einmaligen Interaktion mit der Kundschaft, sondern die daraus resultierende Kommunikation sollte genutzt werden, um die Kundenbeziehung zu vertiefen. In Deutschland ist die Interaktion mit Kunden um 13 Prozent im Vergleich zum Vorjahr gestiegen; es wurden also mehr Möglichkeiten geschaffen, Zusatzprojekte an zufriedene Kunden zu verkaufen.

Das Geschäftswachstum kann durch Kundenerwartungen zwar vorangetrieben, aber auch aufgehalten werden. 43 Prozent der deutschen KundInnen geben an, dass ihre Erwartungen an den Kundenservice im letzten Jahr gestiegen sind, was unter anderem auf eine größere Onlineaktivität von Verbrauchern zurückzuführen ist. Supportkanäle spielen eine wichtige Rolle, um diese gestiegenen Erwartungen zu erfüllen. Es lohnt sich für Unternehmen dort präsent zu sein, wo ihre Kundschaft ist: 85 Prozent der deutschen KundInnen sind bereit, mehr Geld bei einem Unternehmen auszugeben, welches ihnen ihren bevorzugten Kommunikationsweg mit dem Kundenservice anbietet. Dennoch verfolgt nur knapp die Hälfte der deutschen Unternehmen (51 Prozent) mittel- bis langfristig einen strategischen Plan für den Kundenservice.

Service-Agenten unter Druck

Höhere Kundenerwartungen führen zu größerem Druck auf Serviceagenten. Tatsächlich sind laut Report knapp 65 Prozent der befragten Führungskräfte der Meinung, dass Kundenservicemitarbeitende eine entscheidende Rolle in der Absatzförderung innehaben.

Bei der Problemlösung ist rund der Hälfte der weltweit Befragten wichtig, mit hilfsbereiten empathischen Servicemitarbeitenden zu kommunizieren. Nach einem positiven Erlebnis mit dem Kundenservice sind 63 Prozent der global befragten VerbraucherInnen dann auch offener für Produktvorschläge seitens der Service-Agenten. Viele Unternehmen müssen somit ihre Sichtweise auf den Kundenservice als Kostenstelle überdenken. Die Investitionen in die Optimierung der Kundenservicefunktionen sind dabei häufig nicht kongruent zum Unternehmenswachstum und den Kundenerwartungen gestiegen. Obwohl die Mehrheit der hiesigen Unternehmen die Kundenservice-Agenten als elementar für die Verkaufsförderung ansieht, sind nur wenige deutsche Servicemitarbeitende (knapp 15 Prozent) mit ihrer Arbeitsbelastung äußerst zufrieden.

Die Unterstützung der Servicemitarbeitenden ist ein klarer Schwerpunkt für 2022, da Burnout bei Service-Agenten weiterhin eine Herausforderung darstellt. Nur 17 Prozent der deutschen Servicemitarbeitenden sind derzeit mit der Qualität ihrer Schulungen sehr zufrieden. Und das scheint sich auch bei den KundInnen bemerkbar zu machen, denn 59 Prozent sind der Meinung, dass Unternehmen die Ausbildung von Servicemitarbeitenden verbessern müssen.

Mehr als die Hälfte der Unternehmensleitenden (58 Prozent) in Deutschland gibt an, dass ihr Unternehmen den Kundenservice als Geschäftspriorität ansieht. Dennoch gibt es bei nur 38 Prozent der Unternehmen in der Kundenservice-Abteilung eine Führungskraft auf Leitungs- oder Manager-Ebene. Die Erkenntnisse deuten klar darauf hin, dass sich Investitionen in den Kundenservice lohnen, dennoch wird dies weder in den Führungskräften noch in den Tools und Schulungen für Servicemitarbeitende reflektiert. Darüber hinaus müssen Kundenservice-Metriken als unternehmenskritisch betrachtet und mit der entsprechenden Häufigkeit und Ernsthaftigkeit überprüft werden. Allerdings stimmen nur 23 Prozent der befragten Deutschen vollkommen zu, dass die Ausgaben für den Kundenservice mit dem Unternehmenswachstum Schritt gehalten haben.

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