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Hohe Kundenabwanderung durch Digitalisierung

11.03.2022 - Deutsche Unternehmen verlieren inzwischen mehr als jeden vierten gewonnenen Kunden, sagt eine Studie von SugarCRM. Grund dafür ist das rasante Tempo der Digitalisierung und der damit verbundenen höheren Ansprüchen an die Customer Experience.

von Dominik Grollmann

Die Abwanderung von Kunden findet in einem noch nie dagewesenen Ausmaß statt, und die Mehrheit der Unternehmen ist nicht darauf vorbereitet, diesem Trend erfolgreich zu begegnen. Im vergangenen Jahr gaben mittelständische Unternehmen weltweit an, die Kundenabwanderung koste sie durchschnittlich 5,5 Millionen US-Dollar pro Jahr. Nun gibt jedes zweite Unternehmen in Deutschland (49 Prozent; 58 Prozent weltweit) an, seine Kundenabwanderungsrate sei in den vergangenen zwölf Monaten gestiegen. Diese Zahl abwandernder Kunden stellt eine große Herausforderung für Unternehmen dar, die bereits mit Lieferkettenproblemen sowie dem Fachkräftemangel zu kämpfen haben.

So liegt die durchschnittliche Kundenfluktuationsrate bei deutschen Unternehmen inzwischen bei 28 Prozent (32 Prozent weltweit). Demnach verlieren sie mehr als jeden vierten gewonnenen Kunden. Das ist das Ergebnis der aktuellen weltweiten Studie   des CRM-Experten SugarCRM   . Die Ergebnisse weisen auf organisatorische Herausforderungen in Marketing und Vertrieb hin und verdeutlichen die Unzulänglichkeiten herkömmlicher CRM-Lösungen, die nicht auf die heutigen post-pandemischen Ansprüche der Kunden hinsichtlich der Customer Experience ausgerichtet sind.

Mehr als zwei Drittel der Befragten (70 Prozent in Deutschland; 71 Prozent weltweit) sind der Ansicht, dass sich Kunden aufgrund von schlechtem Kundenservice oder schlechter Kundenerfahrung von ihrem Unternehmen abwenden. Dementsprechend geben 68 Prozent (70 Prozent weltweit) an, mehr tun zu müssen, um das Vertrauen der Kunden in ihr Unternehmen zu verbessern. Zusätzlich betonen drei Viertel der Befragten (74 Prozent in Deutschland; 73 Prozent weltweit) die Notwendigkeit, auf Kundenfeedback adäquat zu reagieren, um den Kundenservice sowie die Kundenerfahrung verbessern zu können.

Mangelnde Nachverfolgung von Kundenabwanderung

Fast jeder Zweite (47 Prozent in Deutschland; 55 Prozent weltweit) räumt ein, nicht in der Lage zu sein, Kunden, die eine Abwanderung erwägen, frühzeitig zu identifizieren und gar 52 Prozent der Befragten (57 Prozent weltweit) sagen, dass sie Schwierigkeiten haben, die Kundenabwanderungsrate effektiv zu verfolgen.

Darüber hinaus äußern die Befragten auch ihre Frustration darüber, dass die Generierung qualifizierter Leads meist hinter den Erwartungen zurückbleibt, wodurch das Problem der Kundenabwanderung noch deutlicher wird. Weltweit werden 54 Prozent der von Marketing-Teams generierten Leads als unzureichend oder unterqualifiziert eingestuft - jeder vierte Lead (27 Prozent) wird gar nicht erst weiterverfolgt.

Während knapp drei Viertel der Befragten (73 Prozent in Deutschland; 75 Prozent weltweit) äußern, dass eine konsolidierte Ansicht der Kundeninformationen im gesamten Unternehmen entscheidend für die Bereitstellung optimaler Kundenerlebnisse ist, gibt mehr als die Hälfte (52 Prozent in Deutschland; 56 Prozent weltweit) an, dass ihnen Daten zur Verbesserung von Marketingkampagnen und des Vertriebserfolgs fehlen. Zudem ist jeder vierte Vertriebsmitarbeiter in Deutschland (23 Prozent; 30 Prozent weltweit) der Meinung, er könne seine Umsatzziele aufgrund unvollständiger Kundendaten nicht erreichen.

"Unternehmen stehen vor einem beunruhigenden Szenario: Sie kämpfen darum, den oberen Teil des Trichters mit qualifizierten Leads zu füllen, während sie am unteren Ende Kunden verlieren", so Craig Charlton , CEO von SugarCRM. "Eine zentrale Ursache für diese Situation ist der Mangel an Daten. Daten liefern die Erkenntnisse, die Vertriebs-, Marketing- und Serviceteams benötigen, um die Kundenbindung zu stärken. Nur so können bei jedem Kundenkontakt positive Kundenerlebnisse geschaffen und die zunehmende Kundenabwanderung umgekehrt werden."

Zeit- und kostenintensive CRM-Plattformen

Mehr als die Hälfte der Befragten (56 Prozent in Deutschland; 58 Prozent weltweit) gibt an, ihr CRM-System koste sie bares Geld, während 46 Prozent (55 Prozent weltweit) der Meinung sind, dass ihr aktuelles CRM-System nicht optimal an ihre spezifischen Bedürfnisse angepasst werden kann. Unternehmen benötigen eine ganzheitliche CRM-Strategie, um der Kundenabwanderung entgegenzuwirken und eine einheitliche CRM-Plattform, um mehr Synergien in Vertrieb und Marketing zu erzielen.

Der Wunsch nach Verbesserung der Lead-Generierung und Lead-Konversion ist einer der Hauptgründe, warum viele Unternehmen ihr altes CRM-System ersetzen wollen: 49 Prozent der Befragten (55 Prozent weltweit) planen, ihre aktuelle CRM-Plattform innerhalb der nächsten zwölf Monate zu wechseln, während 29 Prozent (33 Prozent weltweit) angeben, dass sie den CRM-Anbieter wechseln werden.

Mehr Kundenorientierung durch KI-Lösungen

Darüber hinaus setzen immer mehr Vertriebs- und Marketingleiter auf Künstliche Intelligenz (KI). So geben 85 Prozent (91 Prozent weltweit) an, dass sie in den nächsten zwei Jahren planen, zunehmend KI-Technologie zur Verbesserung bestehender Prozesse und der Entscheidungsfindung einzusetzen.

"Viele Vertriebs- und Marketingleiter scheitern daran, echte Lösungen zu finden, indem sie eine lose Sammlung unerheblicher KI-Automatisierungstools verwenden, statt spezieller KI-Lösungen, die zur Bewältigung von Herausforderungen in Vertrieb und Marketing entwickelt wurden", so Rich Green , CTO von SugarCRM.

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