Automatisierung im Kundenservice nimmt zu

Bild: Pexels/Pixabay

07.08.2023 - Die Automatisierungsbestrebungen in deutschen Unternehmen im Customer Service gehen weiter voran. Beim Einsatz von KI-Technologien zur Unterst�tzung der Automatisierung bestehen allerdings noch Vorbehalte.

von Christina Rose

Knapp zwei Drittel (64 Prozent) der Befragten gaben an, dass die Verarbeitung eingehender Auf�tr�ge/ Be�stel�lungen zumindest teilweise auto�matisiert erfolgt. Lediglich 12 Prozent bearbeiten die Auf�tr�ge/ Be�stel�lungen voll automatisiert. Das sind Ergebnisse der Trendstudie 'KI-gesteuerte Automatisierung im Customer Service' von von Esker , Anbieter der globalen Cloud-Plattform und von KI-gesteuerten Prozessautomatisierungsl�sungen f�r die Bereiche Finanzen, Beschaffung und Kundenservice. An der Studie beteiligten sich 126 Teilnehmende aus Unternehmen in Deutschland. Die Umfrage erfolgte in den Monaten M�rz bis Mai 2023.

Grafik: Esker

"Dieses Ergebnis hat zwei Seiten", erkl�rt Dr. Rafael Arto-Haumacher , Country Manager Esker Deutschland. "Zum einen ist es durchaus positiv zu sehen, dass es in so vielen Unternehmen bereits teilautomatisierte Prozesse gibt und damit die Auftragsverarbeitung nicht mehr ausschlie�lich manuell erfolgt. Auf der anderen Seite zeigen diese Zahlen, dass es noch ein gro�es Potential f�r weitere Automatisierungsinitiativen gibt, sowohl bei den 64 Prozent der Teilnehmenden, die momentan teilautomatisiert arbeiten, als auch insbesondere bei den 24 Prozent der Teilnehmenden, in deren Unternehmen die Auftragsverarbeitung noch vollst�ndig manuell erfolgt."

Hoher Zeit- und Arbeitsaufwand als Schwachstelle

Am h�ufigsten als Schwachstelle beklagt wird der zu hohe Zeitaufwand (60 Prozent) bei der Auftrags-/Bestellungsverarbeitung, gefolgt vom zu hohen Arbeitsaufwand (49 Prozent). Jeder f�nfte Umfrageteilnehmende (21 Prozent) sieht derzeit keine Schwachstellen im Prozess der Auftrags-/Bestellungsverarbeitung.

Grafik: Esker

Bewusstsein f�r Einsatzm�glichkeiten von KI im Customer Service steigt

Knapp 70 Prozent der Umfrageteil�nehmenden (68 Prozent) gaben an, dass sie bei der Automatisierung des Customer Service im Unternehmen noch nicht auf KI-basierte Technologien setzen. 22 Prozent tun dies bereits. Arto-Haumacher zieht ein gemischtes Fazit aus den Ergebnissen der Trendstudie. Zum einen sei klar zu sehen, dass die Automatisierung im Customer Service voranschreitet. Zum anderen lasse sich auch klar erkennen, dass es noch Vorbehalte gibt, vor allem zum Einsatz von k�nstlicher Intelligenz in den Prozessen, die relevant f�r die Kundenbeziehungen sind. "Vermutlich braucht es noch etwas Zeit, bis sich f�r die noch z�gerlich agierenden Unternehmen ein klares Bild ergibt, wie und an welchen Stellen im Customer Service KI gewinnbringend eingesetzt werden kann", so Arto-Haumacher.

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