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Customer Experience

Reisemarkt: Generation Z hat höhere Erwartungen an Kundenservice

19.04.2022 - Trotz der aktuell unsicheren Lage sind die Deutschen weiterhin in Reiselaune. Fast jede/r Dritte (31 Prozent) gibt dieses Jahr mehr Geld für Reisen aus als vor der Pandemie. Dies liegt unter anderem an höheren Sprit- und Energiekosten, aber auch an teureren Unterkünften. Gleichzeitig haben 69 Prozent dieser befragten Personen demzufolge auch höhere Erwartungen an den Kundenservice.

von Susan Rönisch

Sie erwarten beispielsweise flexiblere Storno- oder Umbuchungsmöglichkeiten sowie Unterstützung in Form von Informationen und Alternativvorschlägen bei Reiseänderungen. Insgesamt hat fast die Hälfte aller Befragten (46 Prozent) bei gestiegenen Reisekosten auch höhere Erwartungen an den Kundenservice. Zu diesem Ergebnis kommt eine national-repräsentative Umfrage von YouGov unter 2.022 deutschen VerbraucherInnen im Auftrag von Zendesk   .

Auffallend sind dabei insbesondere die Angaben der Generation Z: In dieser jüngsten Befragtengruppe der 18- bis 24-Jährigen ist die Ausgabebereitschaft noch höher als in den anderen Altersgruppen. 47 Prozent dieser Gruppe geben heute mehr Geld für Reisen aus als vor der Pandemie. Gleichzeitig haben sie in Hinblick auf das Reisen die höchsten Erwartungen an den Kundenservice. Rund vier von fünf Personen (83 Prozent) von ihnen erwartet aufgrund der gestiegenen Reisekosten einen besseren Service, insbesondere eine bessere Betreuung bei der Buchung und vor Ort, schnellere aktuelle Informationen, passende Alternativvorschläge bei kurzfristigen Reiseänderungen oder mehr personalisierte (Folge-) Angebote.

Mit zunehmendem Alter nehmen sowohl die Ausgabenbereitschaft als auch die Anforderungen an den Kundenservice ab. Im Vergleich zur Gen Z geben etwa halb so viele Menschen der ältesten Befragtengruppe (Altersklasse 55+) mehr Geld für Reisen aus als vor der Pandemie; mehr als ein Drittel von ihnen (35 Prozent) hat angegeben, deswegen höhere Ansprüche an den Kundenservice zu haben.

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