So müssen sich Unternehmen auf die Generationen Y und Z einstellen

23.05.2022 - Junge Verbraucherinnen und Verbraucher sind anspruchsvolle Kunden mit klaren Erwartungen an lokale Gewerbetreibende. Dabei gilt sowohl im Hinblick auf die Generation Y als auch Z das Prinzip 'Angebot schafft Nachfrage'.

von Christina Rose

Wie schaffen Händler, Dienstleister und weitere innerstädtische Gewerbetreibende ein Angebot, dass die junge Verbrauchergeneration begeistert? Ein Forschungsprojekt von Das Telefonbuch   und der Hochschule Koblenz   liefert einen detaillierten Einblick in die wichtigsten Handlungsfelder.

Das neue digitale Normal: Die Generationen Y & Z mögen's pragmatisch

Junge Menschen der Generationen Y und Z, die bei lokalen Anbietern shoppen, Services nutzen oder sonstige Dienstleistungen in Anspruch nehmen, agieren vor allem pragmatisch. Egal ob online oder stationär, das Angebot muss ihnen einen Mehrwert bieten. Das betrifft insbesondere auch die Orientierungshilfe vor dem Erstkontakt mit Anbietern: In 250 qualitativen Interviews gaben die im Rahmen des Projekts befragten jungen VerbraucherInnen an, alle digital verfügbaren Informationen, Plattformen und mobile Apps zu nutzen, um sich Transparenz über die Angebotsvielfalt zu verschaffen und sich zudem über Veranstaltungen und Aktionen in der Stadt zu informieren. Digital ist das neue Normal vor dem Einkaufsbummel im stationären Handel. Vorher online recherchiert wird ebenfalls bei der Beauftragung von gewerblichen Dienstleistungen beispielsweise eines Handwerkers, Arztes oder eines Physiotherapeuten.

Must-Have: Digitale Präsenz mit großer Sichtbarkeit

Als digital-affine pragmatische VerbraucherInnen bevorzugen die befragten Generationen regionale Angebote, Händler und Dienstleister mit attraktiven und bedarfsgerechten Webseiten, auf denen stets aktuelle Informationen zu finden sind. Auch Online-Bewertungen werden von den jungen VerbraucherInnen bereits im Vorfeld als Teil der Informationsbeschaffung und Entscheidungsfindung mit einbezogen. Weitere Ergebnisse zeigen, dass die im Rahmen der Studie untersuchten Generationen Händler und Dienstleister bevorzugen, die digitale Services wie Click & Collect oder Termin- bzw. Tisch-Buchungsmöglichkeiten anbieten.

Dass das Verbraucherverhalten der jungen Generation stark digital geprägt ist, verwundert wenig. Gleichzeitig bevorzugen die Generation Y und Z beim E-Commerce grundsätzlich lokale Händler und Dienstleister und unterstützen diese gezielt durch den Kauf von Produkten und der Inanspruchnahme von Dienstleistungen. E-Commerce nutzen diese primär dann, wenn das stationäre Angebot nicht vielfältig und serviceorientiert genug ist. Beim Online-Shopping vermissen sie insbesondere die persönliche Beratung im Handel. Demnach kommt es beim Erfolg von Gewerbetreibenden auf eine gute Mischung aus einer starken persönlichen Beziehung zu den Kunden sowie auf den Aufbau und die Pflege von digitaler Sichtbarkeit an.