Customer Experience

CX-Studie: Menschen sind mit ihrem Kundenerlebnis so unzufrieden wie nie zuvor

Nicht immer entspricht die Kundenerfahrung den Erwartungen (Bild: Midjourney/Dominik Grollmann)
Nicht immer entspricht die Kundenerfahrung den Erwartungen

24.11.2023 - Laut 'Customer Experience Excellence Studie 2023' ist die Zufriedenheit mit dem Kundenerlebnis auf einem Tiefpunkt angekommen. Das am wenigsten schlechte Kundenerlebnis bietet der Einzelhandel. Personalisierung ist wichtigster Einflussfaktor für die Kundenbindung.

von Joachim Graf

Die Zufriedenheit mit dem Kundenerlebnis bei deutschen Unternehmen ist über alle Branchen hinweg auf den tiefsten Wert seit vier Jahren gesunken, so die Customer Experience Excellence Studie der KPMG AG. Der so genannte Customer Experience Excellence (CEE-) Wert, mit dem die Studie die Zufriedenheit mit dem Kundenerlebnis misst, ist nach einem durchschnittlichen Höchststand von 7,65 im Jahr 2022 deutlich auf 7,31 gesunken. Alle sechs Einflussfaktoren für den CEE-Wert, ?Empathie?, ?Integrität?, ?Personalisierung?, ?Erwartungen?, ?Problemlösungskompetenz? sowie ?Zeit & Aufwand?, bewerteten die Befragten in allen Branchen schlechter als im Vorjahr. Unternehmen, die bereits in den vergangenen Jahren einen schlechten CEE-Wert erreicht haben, sind zudem in diesem Jahr noch weiter zurückgefallen. So mussten die Schlusslichter der Studie deutliche Verluste gegenüber dem Vorjahr hinnehmen, während sich die am besten bewerteten Unternehmen nur leicht verschlechterten.


Einzelhandel führt Ranking an; öffentlicher Sektor liegt hinten

Der Einzelhandel schneidet im Branchenvergleich mit einem CEE-Wert von 7,58 am besten ab. Die Automobilbranche erreicht einen CEE-Wert von 7,58 und fällt damit im Vergleich zum Vorjahr auf Platz zwei des Branchenrankings zurück. Die Unterhaltungs- und Medienbranche schafft es mit einem Wert von 7,50 unter die drei am besten bewerteten Branchen.

Der öffentliche Sektor landet mit einem CEE-Wert von 6,26 wie bereits im Vorjahr auf dem letzten Platz des Rankings und deutlich unter dem durchschnittlichen CEE-Wert. Auch alle sechs Einflussfaktoren auf den CEE-Wert schneiden im öffentlichen Sektor im Marktvergleich am schlechtesten ab. Der Faktor ?Zeit & Aufwand? beispielsweise liegt mit einem CEE-Wert von 6,47 um 20 Prozent unter dem Marktdurchschnitt.

Die Studie zeigt zudem, dass eine personalisierte Kundenansprache einer der wichtigsten Faktoren für positive Kundenerlebnisse ist. Unternehmen, die beim Faktor ?Personalisierung? sehr gut abschneiden, profitieren von einer höheren Kundenloyalität und Weiterempfehlungsbereitschaft. Mit Technologien wie künstlicher Intelligenz und Augmented Reality können Unternehmen individueller auf Kundenbedürfnisse eingehen und das Kundenerlebnis auf ein höheres Niveau bringen. Die Medien- und Unterhaltungsindustrie setzt zum Beispiel auf KI-gesteuerte individuelle Kundenangebote und erreicht damit Bestwerte beim Faktor ?Personalisierung?.

Die Customer Experience Excellence Studie 2023   stützt sich auf eine deutschlandweite repräsentative Befragung von 7.030 Personen, die online im zweiten Quartal 2023 durchgeführt wurde.

Details zur Customer Experience einzelner Unternehmen und Branchen liefert der CX-Score   , den iBusiness und Voycer   gemeinsam erheben.

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