So priorisieren Sie die Digital Experience Ihrer KundInnen

Bild: Pixabay/Gino Crescoli

21.06.2023 - Von Conversational- und Composable Commerce �ber Superapps bis hin zu Micro-Targeting und Digital Humans - die Liste der Digital Experience (DX)-Trends, die sich auf unser digitales Shoppingverhalten und unsere Kontaktpunkte mit Unternehmen und Marken auswirken, ist lang. F�r Unternehmen gilt es, sich diese Technologien und Trends zunutze zu machen.

von Oliver Bohl

KonsumentInnen erwarten in ihrem digitalen Alltag reibungslose, intelligente und ansprechende Interaktionen. Nur dann entsteht ein positives Markenerlebnis. Dies alles ist nur �ber eine optimierte Digital Experience gestaltbar. Um Beziehungen zu KundInnen kontinuierlich weiterzuentwickeln und individuelle sowie tiefgreifende Erfahrungen zu erm�glichen, sind Erlebnisse das A und O - in ganz unterschiedlicher Auspr�gung:

Konsistentes Omnichannel-Markenerlebnis

Marken sehen sich mit einer sich st�ndig weiterentwickelnden Vielzahl von Touchpoints und Kan�len �konfrontiert, um mit ihrem Publikum in Kontakt zu treten - von sozialen Netzwerken wie TikTok oder Twitch �ber Metaversen bis hin zu Sprachassistenten und Digital Humans. Trotz dieser Vielzahl m�ssen Unternehmen ein konsistentes Omnichannel-Markenerlebnis gew�hrleisten. Damit einher gehen auch phygitale Erlebnisse an der Schnittstelle zwischen echter und virtueller Welt. Ikea oder Nike, die KonsumentInnen mittels Augmented Reality Schuhe digital anprobieren oder ganze Wohnungen �ber das Smartphone einrichten lassen, machen es vor.

Hyper-personalisierte Erlebnisse

Folglich gilt es, digitale Erlebnisse �ber alle Touchpoints hinweg zu personalisieren. Dabei helfen Automatisierungsl�sungen und algorithmisch kuratierte Inhalte. Die Voraussetzung f�r hyper-personalisierte Erlebnisse ist die F�higkeit, Datenpotenziale zug�nglich und nutzbar zu machen. Und nat�rlich KI. Schlie�lich dient sie als Mittel, um einzigartige Kundenerlebnisse in Echtzeit zu schaffen, die auf die/den Einzelnen und ihre/seine einzigartigen Bed�rfnisse zugeschnitten sind.

Dezentralisierte- & Web3-Erlebnisse

Weiterhin verlagern sich Daten und Inhalte immer st�rker auf dezentralisierte und teils Blockchain-basierte Architekturen. Es entsteht ein fragmentiertes "Internet of People". Dazu geh�ren neben verteilten Best-of-Breed Softwarearchitekturen auch Super-Apps, Kryptow�hrungen, NFTs und Tokenisierung, dezentrale IDs und Wallets sowie das Metaverse. Diese Trends und Technologien ver�ndern den digitalen Alltag erheblich und sorgen f�r eben solche dezentralisierte- & Web3-Erlebnisse.

Eine ganzheitliche, reibungslose und personalisierte Digital Experience in einem hochdynamischen Umfeld digitaler Innovation verlangt von Unternehmen kontinuierliche Anstrengungen. Schlie�lich m�ssen sie stetig neue digitale Elemente in ihre Strategien integrieren. Was ist dabei zu beachten? Hier eine kurze Checkliste:

Kompatibilit�t als Strategie
MarTech-Innovationen werden durch neue Technologien befeuert. Diese gilt es zu priorisieren und vorhandene F�higkeiten zu nutzen, sind diese doch der Schl�ssel f�r eine schnellere Wertsch�pfung. Die Integration neuer Technologien in die bestehende Architektur - etwa in ein Shopsystem - kann sehr komplex sowie zeit-, ressourcen- und kostenintensiv sein. Ein vielversprechender Weg f�r Unternehmen, ihr digitales Unternehmen zukunftssicher zu machen, ist die Umwandlung bestehender Tech-Stacks in eine agile und 'composable' Architektur, die einer anpassungsf�higen MACH (microservice, API first, cloud native, headless)-Logik folgt. Dies erfordert eine gr�ndliche Planung, die die Menschen, die Organisation, Prozesse und Technologien einbezieht.

Die Herausforderung der kontinuierlichen Fragmentierung versus einer Integration meistern Unternehmen entweder gemeinsam mit Drittanbietern. Oder sie bauen eigene Kapazit�ten auf, die einer flexiblen, auf Kompatibilit�t basierenden Strategie folgen.
Daten & KI: Das Gegen- und Allheilmittel
KI erfordert Investitionen. Damit l�sst sie sich skalieren und hilft dabei, eine starke Kundenbindung aufzubauen. Das Vertrauen und der Komfort in Zusammenhang mit KI und Machine Learning ist sowohl auf der Unternehmens- als auch auf der KonsumentInnenseite gestiegen. Beide Parteien m�ssen allerdings lernen und sich an die neuen Realit�ten anpassen.

Es gilt, die langfristige strategische KI-Entwicklung mit KI-Ethik und einer kundenorientierten, zustimmungsbasierten Entscheidungsfindung in Einklang zu bringen. So steigert man nicht nur den Gewinn, sondern erreicht letztlich ein intelligentes Erlebnisdesign auf beiden Seiten.
Vorbereitung auf eine dezentralisierte Zukunft
Durch das Web 3.0 ver�ndern sich Rollen und Techniken sowie die Art der Zusammenarbeit mit KundInnen. Blockchains kommen im Backend vieler Softwareanwendungen zum Einsatz, die Datenverarbeitung verlagert sich in die Cloud, 5G erh�ht die Datengeschwindigkeit und Konnektivit�t. Das Web 3.0, das alle Entwicklungen der technischen Ebenen kombiniert, hat das Potenzial, einige der Grundregeln und Mechanismen der digitalen Wertsch�pfung f�r immer zu ver�ndern.

Die Gleichung zwischen Wertsch�pfung f�r die KonsumentInnen gegen�ber der Wertsch�pfung f�r das Unternehmen kann l�sen, wer die anstehende Ver�nderungen und die Mechaniken aktiv f�r sich nutzt.

Um in einer dynamischen Welt der digitalen Innovationen die Nase vorne zu haben, sollten Unternehmen bereits heute auf intensive Datennutzung sowie Ans�tze der KI und von Machine Learning setzen. Schlie�lich entfachen die Entwicklungen im Web3.0 eine enorme Disruptionsdynamik. Wer auf allen Kan�len eine optimale Digital Experience gew�hrlistet, kreiert echte Erlebnisse und wird sich einen erheblichen Wettbewerbsvorteil f�r das eigene Unternehmen verschaffen.

Oliver Bohl

Bild: Triplesense Reply

ONEtoONE-Autor Oliver Bohl f�hrt als Gesch�ftsf�hrer das 70-k�pfige Team der Digitalagentur Triplesense Reply . Dar�ber hinaus ist er in verschiedenen Verb�nden - BVDW, Bitkom und LBMA - sowie als Lehrbeauftragter zu Themen des digitalen Marketings und der Plattform�konomie an europ�ischen Hochschulen aktiv.

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Bild: Alexander Clarus

Alexander Clarus (Genesys Telecommunications Laboratories GmbH)

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