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Customer Experience

So priorisieren Sie die Digital Experience Ihrer KundInnen

21.06.2023 - Von Conversational- und Composable Commerce über Superapps bis hin zu Micro-Targeting und Digital Humans - die Liste der Digital Experience (DX)-Trends, die sich auf unser digitales Shoppingverhalten und unsere Kontaktpunkte mit Unternehmen und Marken auswirken, ist lang. Für Unternehmen gilt es, sich diese Technologien und Trends zunutze zu machen.

von Oliver Bohl

KonsumentInnen erwarten in ihrem digitalen Alltag reibungslose, intelligente und ansprechende Interaktionen. Nur dann entsteht ein positives Markenerlebnis. Dies alles ist nur über eine optimierte Digital Experience gestaltbar. Um Beziehungen zu KundInnen kontinuierlich weiterzuentwickeln und individuelle sowie tiefgreifende Erfahrungen zu ermöglichen, sind Erlebnisse das A und O - in ganz unterschiedlicher Ausprägung:

Konsistentes Omnichannel-Markenerlebnis

Marken sehen sich mit einer sich ständig weiterentwickelnden Vielzahl von Touchpoints und Kanälen ¬konfrontiert, um mit ihrem Publikum in Kontakt zu treten - von sozialen Netzwerken wie TikTok oder Twitch über Metaversen bis hin zu Sprachassistenten und Digital Humans. Trotz dieser Vielzahl müssen Unternehmen ein konsistentes Omnichannel-Markenerlebnis gewährleisten. Damit einher gehen auch phygitale Erlebnisse an der Schnittstelle zwischen echter und virtueller Welt. Ikea oder Nike, die KonsumentInnen mittels Augmented Reality Schuhe digital anprobieren oder ganze Wohnungen über das Smartphone einrichten lassen, machen es vor.

Hyper-personalisierte Erlebnisse

Folglich gilt es, digitale Erlebnisse über alle Touchpoints hinweg zu personalisieren. Dabei helfen Automatisierungslösungen und algorithmisch kuratierte Inhalte. Die Voraussetzung für hyper-personalisierte Erlebnisse ist die Fähigkeit, Datenpotenziale zugänglich und nutzbar zu machen. Und natürlich KI. Schließlich dient sie als Mittel, um einzigartige Kundenerlebnisse in Echtzeit zu schaffen, die auf die/den Einzelnen und ihre/seine einzigartigen Bedürfnisse zugeschnitten sind.

Dezentralisierte- & Web3-Erlebnisse

Weiterhin verlagern sich Daten und Inhalte immer stärker auf dezentralisierte und teils Blockchain-basierte Architekturen. Es entsteht ein fragmentiertes "Internet of People". Dazu gehören neben verteilten Best-of-Breed Softwarearchitekturen auch Super-Apps, Kryptowährungen, NFTs und Tokenisierung, dezentrale IDs und Wallets sowie das Metaverse. Diese Trends und Technologien verändern den digitalen Alltag erheblich und sorgen für eben solche dezentralisierte- & Web3-Erlebnisse.

Eine ganzheitliche, reibungslose und personalisierte Digital Experience in einem hochdynamischen Umfeld digitaler Innovation verlangt von Unternehmen kontinuierliche Anstrengungen. Schließlich müssen sie stetig neue digitale Elemente in ihre Strategien integrieren. Was ist dabei zu beachten? Hier eine kurze Checkliste:
  1. Kompatibilität als Strategie
    MarTech-Innovationen werden durch neue Technologien befeuert. Diese gilt es zu priorisieren und vorhandene Fähigkeiten zu nutzen, sind diese doch der Schlüssel für eine schnellere Wertschöpfung. Die Integration neuer Technologien in die bestehende Architektur - etwa in ein Shopsystem - kann sehr komplex sowie zeit-, ressourcen- und kostenintensiv sein. Ein vielversprechender Weg für Unternehmen, ihr digitales Unternehmen zukunftssicher zu machen, ist die Umwandlung bestehender Tech-Stacks in eine agile und 'composable' Architektur, die einer anpassungsfähigen MACH (microservice, API first, cloud native, headless)-Logik folgt. Dies erfordert eine gründliche Planung, die die Menschen, die Organisation, Prozesse und Technologien einbezieht.

    Die Herausforderung der kontinuierlichen Fragmentierung versus einer Integration meistern Unternehmen entweder gemeinsam mit Drittanbietern. Oder sie bauen eigene Kapazitäten auf, die einer flexiblen, auf Kompatibilität basierenden Strategie folgen.

  2. Daten & KI: Das Gegen- und Allheilmittel
    KI erfordert Investitionen. Damit lässt sie sich skalieren und hilft dabei, eine starke Kundenbindung aufzubauen. Das Vertrauen und der Komfort in Zusammenhang mit KI und Machine Learning ist sowohl auf der Unternehmens- als auch auf der KonsumentInnenseite gestiegen. Beide Parteien müssen allerdings lernen und sich an die neuen Realitäten anpassen.

    Es gilt, die langfristige strategische KI-Entwicklung mit KI-Ethik und einer kundenorientierten, zustimmungsbasierten Entscheidungsfindung in Einklang zu bringen. So steigert man nicht nur den Gewinn, sondern erreicht letztlich ein intelligentes Erlebnisdesign auf beiden Seiten.

  3. Vorbereitung auf eine dezentralisierte Zukunft
    Durch das Web 3.0 verändern sich Rollen und Techniken sowie die Art der Zusammenarbeit mit KundInnen. Blockchains kommen im Backend vieler Softwareanwendungen zum Einsatz, die Datenverarbeitung verlagert sich in die Cloud, 5G erhöht die Datengeschwindigkeit und Konnektivität. Das Web 3.0, das alle Entwicklungen der technischen Ebenen kombiniert, hat das Potenzial, einige der Grundregeln und Mechanismen der digitalen Wertschöpfung für immer zu verändern.

    Die Gleichung zwischen Wertschöpfung für die KonsumentInnen gegenüber der Wertschöpfung für das Unternehmen kann lösen, wer die anstehende Veränderungen und die Mechaniken aktiv für sich nutzt.

Um in einer dynamischen Welt der digitalen Innovationen die Nase vorne zu haben, sollten Unternehmen bereits heute auf intensive Datennutzung sowie Ansätze der KI und von Machine Learning setzen. Schließlich entfachen die Entwicklungen im Web3.0 eine enorme Disruptionsdynamik. Wer auf allen Kanälen eine optimale Digital Experience gewährlistet, kreiert echte Erlebnisse und wird sich einen erheblichen Wettbewerbsvorteil für das eigene Unternehmen verschaffen.



Oliver Bohl (Bild: Triplesense Reply)
Oliver Bohl

ONEtoONE-Autor Oliver Bohl führt als Geschäftsführer das 70-köpfige Team der Digitalagentur Triplesense Reply   . Darüber hinaus ist er in verschiedenen Verbänden - BVDW, Bitkom und LBMA - sowie als Lehrbeauftragter zu Themen des digitalen Marketings und der Plattformökonomie an europäischen Hochschulen aktiv.

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