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Customer Experience: Unternehmen müssen massiv nachrüsten

19.01.2023 - Eine aktuelle Studie zeigt, dass sich Kundenerwartungen drastisch verändert haben. 71 Prozent der Führungskräfte überdenken ihr gesamtes Kundenerlebnis.

von Christina Rose

Immersive Kundenerlebnisse werden verstärkt zu einem Kriterium für Unternehmen, sich von der Konkurrenz abzuheben. Damit fördern sie Kundenloyalität und bleiben wettbewerbsfähig. 61 Prozent der KundInnen legen besonderen Wert auf Erlebnisse, die sich natürlich anfühlen, bequem sind und fließend stattfinden. Zu diesem Ergebnis kommt der Customer Experience (CX) Trends Report von CRM-Softwareanbieter Zendesk   .

Demnach entwickelt sich immersive CX zum neuen Standard und definiert, wie Unternehmen mit ihren KundInnen in Kontakt treten. Dieser Wandel folgt den erheblich gestiegenen Ansprüchen, die KundInnen heute an Marken haben. Sie wollen dort kommunizieren, wo sie sich gerade aufhalten - unter ihren Bedingungen, und mit ansprechenden, nahtlosen Interaktionen. Beispielsweise erwarten 58 Prozent der deutschen KundInnen, dass sie sofort und innerhalb weniger Klicks einen Ansprechpartner erreichen, wenn sie mit einem Unternehmen in Kontakt treten. In den letzten Jahren haben Führungskräfte erkannt, dass diese Veränderungen eine Verbesserung ihrer CX-Strategie erfordern. Das hat sie dazu veranlasst, umfangreiche Investitionen zu tätigen, um wettbewerbsfähig zu bleiben und den gestiegenen Erwartungen der KundInnen weiterhin gerecht zu werden.

"In den letzten zwei Jahren sind die Kundenerwartungen so stark gestiegen wie nie zuvor, deshalb müssen Unternehmen ihre CX zügig verbessern - und dass, während bedeutende makroökonomische Trends die Weltwirtschaft prägen", sagt Matthias Göhler , Chief Technology Officer EMEA bei Zendesk. Für den EMEA-Wirtschaftsraum hätten sieben von zehn der Befragten angegeben, dass die Stärkung der Unternehmensresilienz durch den Kundenservice in Zeiten des wirtschaftlichen Abschwungs oberste Priorität hat.

Für den CX Trends Report 2023 wurden knapp 3.700 KundInnen und über 4.700 Führungskräfte im Bereich Kundenservice und CX, ServicemitarbeiterInnen sowie EinkäuferInnen von Technologien aus 20 Ländern befragt. Zusätzlich wurden Produktnutzungsdaten von fast 100.000 Zendesk-KundInnen hinzugezogen, die am weltweiten Zendesk-Benchmark-Programm teilnehmen - vom Startup bis zum Konzern. Die wichtigsten Ergebnisse der Studie zeigen: Künstliche Intelligenz (KI), dialogorientierte Erlebnisse, Personalisierung, integrierte Teams sowie das Wohlbefinden und die Stimmung der KundInnen sind entscheidende Komponenten, welche die Zukunft des Kundenservice prägen werden. Unternehmen benötigen diese, um immersive Erlebnisse bieten zu können.

KundInnen erwarten eine Weiterentwicklung von Künstlicher Intelligenz

Die zunehmenden Investitionen in KI werden wahrgenommen und KundInnen gewöhnen sich immer mehr an die Präsenz von Chatbots und vergleichbaren Tools. 72 Prozent der KundInnen, die regelmäßig mit Kundenservice-Bots interagieren, haben eine Qualitätsverbesserung bemerkt und geben an, dass Bots bei der Beantwortung einfacher Anfragen gut abschneiden. Sie reagieren meist schneller als Service-MitarbeiterInnen und liefern zuverlässig genaue sowie hilfreiche Informationen.

Da KundInnen zunehmend bessere Erfahrungen mit Bots machen, sind auch ihre Ansprüche gestiegen: 75 Prozent erwarten, dass KI-Interaktionen im Laufe der Zeit natürlicher und menschlicher werden. Außerdem soll die Weiterentwicklung von Künstlicher Intelligenz es KundInnen ermöglichen, komplexere Fragen zu stellen und in immer mehr Situationen Unterstützung zu erhalten.

"Es ist klar, dass sich die Einstellung der Kundschaft gegenüber KI geändert hat, da immer mehr KundInnen die Vorteile dieser Technologie im Zuge ihrer Anfragen erkennen", so Göhler. "Gleichzeitig investieren immer mehr Unternehmen in KI-gestützte Lösungen: 65 Prozent der Führungskräfte in EMEA glauben, dass KI in den nächsten Jahren größere Geschäftsvorteile bringen wird. Da die Erwartungen der Kundschaft an KI schnell steigen, ist es jetzt an der Zeit, in diese Technologie zu investieren. Ansonsten riskieren Unternehmen, KundInnen an die Konkurrenz zu verlieren."

Dialogorientierter Service bestärkt KundInnen

KundInnen sind die treibende Kraft hinter dem Aufschwung dialogorientierter Service-Erlebnisse. Sie wünschen sich fließende, freundliche und natürliche Interaktionen, bei denen sie die Kontrolle behalten und laufende Aufgaben nicht unterbrechen müssen. Wenn KundInnen eine Interaktion abbrechen müssen, dann erwarten sie, dass ein neuer Mitarbeiter oder eine neue Mitarbeiterin problemlos dort anknüpfen kann, wo das letzte Gespräch endete. 62 Prozent der deutschen KundInnen erwarten, dass sämtliche SupportmitarbeiterInnen eines Unternehmens problemlos Zugang zu früheren Käufen, zum Kontext von Interaktionen und zu anderen bereits vorhandenen Informationen haben sollten. 70 Prozent der KundInnen weltweit sind bereit, mehr Geld bei Marken auszugeben, die einen nahtlosen Übergang zwischen allen Kontaktkanälen bieten. Ebenso geben 64 Prozent mehr aus, wenn ihre Probleme auf dem Kanal gelöst werden, auf dem sie sich gerade befinden.

Die Erwartungen der KundInnen sind eindeutig, doch viele Unternehmen haben noch immer Nachholbedarf. 71 Prozent der Führungskräfte haben sich verpflichtet, den Kundenservice neu zu gestalten, und 60 Prozent planen die Einführung dialogorientierter Kundenservice-Strategien. In Deutschland sind es sogar 65 Prozent der Manager und Führungskräfte, die dieses Ziel verfolgen.

KundInnen wünschen sich eine stärkere Personalisierung

Der Studie zufolge wünschen sich 59 Prozent der KundInnen, dass Unternehmen die große Menge der ihnen zur Verfügung stehenden Daten nutzen, um personalisierte Erlebnisse zu bieten, die über typische Marketingmaßnahmen hinausgehen - sei es online oder im stationären Handel.

Viele Unternehmen haben allerdings nur eine eingeschränkte Vorstellung davon, was Personalisierung wirklich bedeutet und wie man sie anbietet. 62 Prozent der KundInnen sind der Meinung, dass Unternehmen in diesem Bereich mehr tun könnten. 77 Prozent der Führungskräfte sind sich sicher, dass eine stärkere Personalisierung zu einer länger anhaltenden Kundenbindung führt. 76 Prozent der deutschen Führungskräfte haben diesen Vorteil erkannt und werden in den nächsten 12 Monaten ihr Budget für Personalisierung im Zusammenhang mit CX erhöhen.

Unternehmen sind bislang größtenteils unvorbereitet, wenn es darum geht, die Emotionen ihrer KundInnen zu verstehen. Sie haben zwar Bemühungen unternommen, das Wohlbefinden ihrer KundInnen zu verbessern, doch 63 Prozent der Führungskräfte geben zu, dass diese reaktiv und nicht zielgerichtet waren. Bei der formalen Erfassung emotionaler Daten haben Unternehmen kaum Fortschritte erzielt: Nur 22 Prozent der Führungskräfte und Manager geben an, dass die Stimmung der KundInnen genutzt wird, um das Kundenerlebnis zu personalisieren.

Dabei kann eine einzige negative Erfahrung mit einem Unternehmen einer langjährigen Kundenbeziehung einen dauerhaften emotionalen Dämpfer verpassen - und zu einem schlechten Ruf führen. Laut CX Trends Report wechseln 73 Prozent der KundenInnen nach mehreren schlechten Erfahrungen zu einem Wettbewerber. Mehr als die Hälfte greift bereits nach einer einzigen unbefriedigenden Interaktion zu einer Alternative.

Die Zukunft der CX

CX-Führungskräfte sind sich zunehmend der Vorteile bewusst, die immersive Kundenerlebnisse mit sich bringen. Sie erkennen, dass sie durch die richtigen Strategien und gut aufgebaute Serviceabteilungen in der Lage sind, ihren Umsatz deutlich zu steigern. 72 Prozent der Führungskräfte glauben, dass die Zusammenlegung von Teams und Zuständigkeiten im Bereich CX die betriebliche Effizienz steigern wird. 64 Prozent haben entsprechende Pläne bereits in die Tat umgesetzt. 88 Prozent der deutschen Führungskräfte sind sich sicher, dass die Bereitstellung einer großartigen CX in den nächsten 12 Monaten noch wichtiger wird, weshalb 84 Prozent planen, ihr Budget für CX deutlich zu erhöhen.

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