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Was VerbraucherInnen von der Customer Experience im Handel erwarten

22.11.2022 - Eine unangenehme Shopping-Experience kann Kunden und Kundinnen dauerhaft vertreiben. Eine internationale Studie zeigt, wo Einzelhändler ansetzen können, um ihr Einkaufserlebnis offline und online zu optimieren.

von Frauke Schobelt

Für die Studie "The Shopping Experience Survey"   befragte YouGov   im Auftrag des Beratungshauses Publicis Sapient   7.000 KonsumentInnen in Deutschland, Frankreich, Großbritannien, Schweden und USA zu ihren Einkaufspräferenzen oder worauf sie bei ihren Einkaufserlebnissen Wert legen. Die wichtigsten Ergebnisse:

Die Verbraucher kaufen nach wie vor gerne in Geschäften ein

  • 92 Prozent der Befragten gaben an, bestimmte Artikel eher im Laden als online einzukaufen. Im stationären Handel kaufen sie am liebsten verderbliche Waren wie Lebensmittel (64 Prozent) und Möbel (48 Prozent). Bei den Deutschen liegen verderbliche Waren (72 Prozent) und Brillen (60Prozent) an erster Stelle der Produkte, die sie im Geschäft einkaufen.
  • Auch wenn die große Mehrheit der Befragten (92 Prozent) bestimmte Waren eher im Laden einkauft, gaben nur zwei Drittel (66 Prozent) an, auch gerne im stationären Handel zu shoppen. Hier schlummert laut der Studienautoren großes Potenzial für Einzelhändler, das In-Store-Einkaufserlebnis zu verbessern und sich damit vom Wettbewerb abzuheben.
  • Die Deutschen sind im internationalen Vergleich am wenigsten vom stationären Einkaufen angetan (61Prozent). Bei den Schweden ist die Beliebtheit des In-Store-Shoppings am größten (75 Prozent).
  • Der physische Handel wird weiterhin eine wichtige Rolle spielen. 16 Prozent der Befragten gaben an, künftig mehr im Laden einkaufen zu wollen. Nahezu zwei Drittel (64 Prozent) planen, in Zukunft gleich viel wie bisher im stationären Handel zu shoppen.

Jüngere Generationen erwarten mehr vom Einkaufserlebnis im Einzelhandel

  • Die wichtigsten Gründe, warum KundInnen im Laden einkaufen, sind, weil sie Kleidung anprobieren (32 Prozent), Produkte anfassen (21 Prozent) oder durch Waren stöbern (19 Prozent) wollen.
  • Die Generation Z (18-24 Jahre) kauft häufiger als andere Altersgruppen in Geschäften ein, um sich von Trends inspirieren zu lassen (7 Prozent), um sich mit Freunden zu treffen (9 Prozent) und um sich mit dem Verkaufspersonal auszutauschen (7 Prozent). Sie gehen jedoch seltener als andere Altersgruppen ins Geschäft, um Kleidung anzuprobieren (25 Prozent).
  • Die Generation Z nimmt häufiger als ältere Generationen an besonderen In-Store Experiences wie Pop-ups, Coffee Shops oder Produktdemonstrationen teil (50 Prozent der 18-24-Jährigen gegenüber 24 Prozent der über 55-Jährigen).

Nahtlose On- und Offline-Erlebnisse machen den Unterschied

  • 75 Prozent der Befragten gaben an, während des Einkaufens im Geschäft auch die App oder Website des Einzelhändlers genutzt zu haben. Bei den Millennials (25-34 Jährige) ist dieses Verhalten am ausgeprägtesten (86 Prozent).
  • 71 Prozent der Befragten sagten aus, schon einmal den Warenbestand eines Einzelhändlers online geprüft zu haben, bevor sie in dem Geschäft einkauften.
  • Bei den Deutschen ist es im internationalen Vergleich am wenigsten verbreitet, regelmäßig das Angebot eines Einzelhändlers vorab online zu sichten (27Prozent). Bei den Schweden prüfen sogar mehr als die Hälfte (53 Prozent) immer oder oft den Warenbestand des Händlers zuvor.

Jeder Zweite kauft gezielt ein, jeder Dritte lässt sich inspirieren

Laut den Studienautoren ist außerdem eine hervorragende Website-Suche in Verbindung mit ansprechenden und personalisierten Inhalten ein wichtiger Erfolgsfaktor.
  • 49 Prozent der Konsumenten kaufen mit einem bestimmten Ziel ein und erwerben auch nur dieses Produkt.
  • 31 Prozent der Verbraucher kaufen etwas Bestimmtes ein, lassen sich aber beim Online-Shopping zum Kauf weiterer Artikel inspirieren.
  • 21 Prozent der Kunden stöbern online und bestellen, was ihnen gefällt.
  • 60 Prozent der Verbraucher würden in Erwägung ziehen, mehr in ihren Online-Einkaufswagen zu legen, wenn sie damit Versandkosten sparen oder umweltfreundlicher shoppen könnten.

Für die Kundentreue kommt es auf Details an

  • 73 Prozent der Befragten gaben an, dass sie nicht mehr bei einem Händler einkaufen würden, wenn sie eine unangenehme Shopping-Experience machen würden, egal ob Online oder In-Store. Daher ist es unabdingbar, das Kundenerlebnis kontinuierlich zu optimieren.
  • 63 Prozent der Verbraucher würden wahrscheinlich nicht mehr bei einem Händler einkaufen, wenn dieser für die Rücksendung von Artikeln Gebühren erheben würde. Bei den Deutschen fällt dies weit weniger ins Gewicht fallen. Nur 31 Prozent würden den Händler abstrafen.

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