Markenuntreue der Bundesb�rgerInnen w�chst

Rabatte sind immer noch der Garant f�r Kundentreue

Bild: Gabi Schoenemann/PIXELIO

07.06.2023 - Die Gr�nde: wachsende Preissensibilit�t, intransparente Datennutzung und mangelhafter Kundenservice. Pluspunkte sammeln Unternehmen, die auf allen Kan�len eine gute Customer Experience bieten.

von Christian Gehl

Die Inflationsrate in Deutschland ist weiterhin auf einem hohen Niveau (+7,4 Prozent, Stand M�rz 2023) und wirkt sich aktiv auf das Kaufverhalten und Markenbewusstsein der Privathaushalte aus. Eine Umfrage des kalifornischen Technologieunternehmens ServiceNow unter 13.000 Erwachsenen im EMEA-Raum zeigt, dass drei Viertel der Verbraucher weniger markentreu sind als noch vor zwei Jahren, da sie beispielsweise aufgrund steigender Kosten auf g�nstigere Angebote umsteigen.

Personalisierte Kundenerlebnisse sind Trumpf

Da 74 Prozent der Verbraucher angeben, dass sie aufgrund der Preissteigerungen auch grunds�tzlich h�here Ausgaben haben, hat sich ihre Einstellung hinsichtlich Preisentwicklungen gewandelt. Kunden erwarten von Unternehmen, dass sie ihre Bed�rfnisse erkennen und erf�llen. Um langfristig Loyalit�t sicherzustellen, kommt es auf ein personalisiertes Kundenerlebnis durch beispielsweise individuelle Rabatte, Warenproben und einen proaktiven Service an. Und das zahlt sich aus: Rund drei Viertel (72 Prozent) der Verbraucher in Deutschland w�rden Unternehmen, von denen sie das Gef�hl haben, als Kunden verstanden zu werden, eher loyal gegen�berstehen.

Datensicherheit ist ebenso wichtig wie ein guter Kundendienst

Ein weiteres Ergebnis der Studie: Unternehmen, die sich nicht f�r Sicherheitsma�nahmen einsetzen, laufen Gefahr, im Rennen um die Markentreue der Verbraucher ins Hintertreffen zu geraten - und das branchen�bergreifend. Die Umfrage ergab, dass die Sicherheit von pers�nlichen Daten mittlerweile als einer der wichtigsten Faktoren (93 Prozent) im Umgang mit Unternehmen angesehen wird. Tats�chlich befindet sich die Datensicherheit auf einer Ebene mit den Schl�sselfaktoren probleml�sende Kundendienstmitarbeiter (94 Prozent), Reaktionszeiten des Kundendienstes (92 Prozent) sowie nahtloser Service (91 Prozent). Blickt man auf die Altersstruktur der befragten Verbraucher, so wird ersichtlich, dass der Schutz personenbezogener Daten vor allem f�r die Befragten ab 35 Jahren enorm wichtig ist. Sowohl die Gruppe im Alter zwischen 35 und 54 Jahren als auch die �ber 55-J�hrigen sind mit je 95 Prozent sicherheitsbewusster als die Gruppe der 18-34-j�hrigen Verbraucher (89 Prozent).

"Unternehmen m�ssen weiter in Technologien investieren, um die Kundenzufriedenheit nachhaltig zu verbessern. Datentransparenz ist hier entscheidend, damit Verbraucher sicher sein k�nnen, dass ihre pers�nlichen Daten mit oberster Priorit�t und Sensibilit�t behandelt werden. Denn ohne Vertrauen in die Sicherheit leidet die Customer Experience deutlich und gef�hrdet so die wichtige Markenbindung", warnt Armgard Eichhoff , Solution Consulting Director bei ServiceNow.

Chatbots sind noch Underperformer

Die Umfrage zeigt ebenfalls auf, wie wichtig es f�r Unternehmen ist, einen Omni-Channel-Service anzubieten, um die Pr�ferenzen aller Kunden abzudecken und so eine zufriedenstellende Customer Experience zu gew�hrleisten. W�hrend die klassische E-Mail nach wie vor der bevorzugte Kommunikationskanal ist, bieten beispielsweise Chatbots, die aktuell von lediglich 18 Prozent als "sehr wichtig" eingestuft werden, eine gute M�glichkeit, neue Technologien in einem ganzheitlichen Ansatz zu nutzen. Tendenz steigend, denn knapp zwei Drittel der Verbraucher (61 Prozent) w�ren nach eigener Aussage denjenigen Unternehmen gegen�ber loyaler, die in Technologien investieren, die einen besseren Kundenservice bieten. Blickt man nun direkt auf einzelne Branchen, sieht man trotz einheitlicher Wahl der Kommunikationsmittel - E-Mail, Callcenter und Apps - leichte Auspr�gungsunterschiede.

Bei der Beh�rden-Kommunikation bevorzugt die H�lfte der Befragten die E-Mail - mit diesem Ergebnis ist das der Spitzenreiter im Branchenvergleich. Geht es um die generelle Kundenerfahrung, ist fast die H�lfte (46 Prozent) der Befragten der Meinung, dass der Einzelhandel im Vergleich zu allen anderen Branchen das beste Erlebnis bietet. Die Top drei wird komplettiert durch die Branchen Gesundheitswesen und Consumer-Technologie.

"Unternehmen m�ssen verstehen, dass eine gute Customer Experience auf allen Kan�len gleicherma�en verf�gbar sein sollte. Um das zu gew�hrleisten, sollten sie auf vernetzte Plattformen setzen. Dies geht Hand in Hand mit einem guten Kundenverst�ndnis und Investitionen in Technologien. Automatisierte Prozesse im Kundenservice wie beispielsweise Chatbot-Dienste k�nnen hier k�nftig zum Gamechanger werden. Zwar werden sie aktuell von den Verbrauchern noch nicht ausreichend genutzt, das Potenzial ist aber unbestritten. Unternehmen investieren aktuell stark in diesem Bereich - und die Fortschritte in der KI bedeuten, dass ihre F�higkeiten weiter wachsen werden. Es gibt eine gro�e Chance, Chatbots und andere Technologien in einer ganzheitlichen Omni-Channel-Service-Strategie zu verkn�pfen und so f�r eine nahtlose Kundenerfahrung zu sorgen", sagt Eichhoff.

Auch zufriedene Mitarbeiterinnen zahlen auf die CX ein

Ein wichtiger Punkt, der in der Betrachtung der Customer Experience h�ufig zu kurz kommt: Die Erfahrung der Mitarbeiter wirkt sich ebenfalls auf die Kundenerfahrung und somit auf die Markentreue aus. 88 Prozent der Verbraucher geben an, dass es bei der Wahl des richtigen Unternehmens wichtig f�r sie ist, dass die Mitarbeiter gut behandelt werden. Und rund zwei Drittel (60 Prozent) stimmen zu, dass sie eher nicht mit einem Unternehmen zusammenarbeiten w�rden, wenn sie w�ssten, dass die MitarbeiterInnen unzufrieden sind. Doch wie erreichen Unternehmen eine hohe Mitarbeiterzufriedenheit? Nach wie vor steht das Gehalt (64 Prozent) an erster Stelle. Weitere wichtige Aspekte: flexibles Arbeiten, Fort- und Weiterbildungen sowie Mitarbeiter Benefits.

Die Umfrage f�r den Total Experience Report von Service Now wurde in Gro�britannien, Irland, Frankreich, Deutschland, Italien, Niederlande, Schweiz, Schweden und den Vereinigten Arabischen Emiraten durchgef�hrt. In Deutschland �u�erten sich 2.000 Menschen zu ihren Kunden- und Mitarbeitererfahrungen. Service Now gab die Studie beim Meinungsforschungsinstitut Opinium Research in Auftrag. Sie wurde zwischen dem 15.03. und 21.03.2023 durchgef�hrt.

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