Customer Experience

Warum Marken ihre Kundenbeziehungen aus einer Hand führen müssen

Callcenter können entscheidend für die Kundenzufriedenheit sein (Bild: Mohamed Hassan auf Pixabay)
Callcenter können entscheidend für die Kundenzufriedenheit sein

19.12.2023 - Vierzig Prozent der Interaktionen zwischen KundIn und Unternehmen finden heute über digitale Kanäle statt, die nicht auf Sprache basieren. Eine cloudbasiertes Kontaktzentrum bildet hier eine dringend benötigte Vertrauensmaßnahme.

von Sabine Winterkamp

Das Jahr 2023 erweist sich für den Einzelhandel als Herausforderung. Angesichts der Tatsache, dass einige Handelsriesen unter dem wirtschaftlichen Druck einknicken und die Preise trotz des Rückgangs der Inflation weiter steigen, stehen sie weiter vor der Herausforderung, im Markt zu bleiben.

Die Pandemie veränderte das Verhalten der Verbraucher - sie verbrachten mehr Zeit online, was die Möglichkeit bietet, neue Marken zu entdecken. Dies hat sich auch auf die Kundentreue ausgewirkt - fast ein Drittel der Verbraucher ist inzwischen bereit, nach einer negativen Erfahrung bei einem anderen Anbieter einzukaufen. Dies wirft eine wichtige Frage auf: Wie können Einzelhändler in einem sich ständig verändernden Umfeld nicht nur wachsen, sondern auch die bestehende Kundentreue erhalten?

Die Antwort ist einfach.
Priorisieren Sie das, was Sie kontrollieren können: Ihre Kommunikationsstrategien.

Herausforderungen wie Verspätungen und Lieferengpässe lassen sich durch die richtige Kombination aus KI-gestütztem Self-Service und proaktiver Kommunikation leicht bewältigen. Das Erlebnis, das Sie bei Ihren Kunden hinterlassen, wird Sie in diesem Jahr von Ihren Mitbewerbern abheben - sei es durch eine effektive Problemlösung oder dadurch, dass Sie Ihren Kunden mehr Optionen für die Interaktion mit der Marke bieten.

Stellen Sie sicher, dass Verzögerungen das Vertrauen nicht beeinträchtigen

Einzelhändler geben ein Markenversprechen ab, wenn ein Kunde einen Kauf tätigt. Wenn die Produkte nicht ankommen oder Probleme auftreten, wird das Versprechen gebrochen und die Kundentreue gefährdet. So waren große Einzelhändler wie Amazon in den USA gezwungen, auf andere Versanddienstleister auszuweichen, um die knappen Zeitfenster für die Weihnachtszustellung einzuhalten, während Berichte über komplett verschwundene Pakete im Vereinigten Königreich die Schwere der Logistikprobleme für die Kunden deutlich machten. Wie können Einzelhändler erwarten, dass die Kunden wieder bei einer Marke einkaufen, wenn ihre Bestellung nie ankommt?

In Zeiten von Unterbrechungen und Verzögerungen wollen die Menschen Antworten. Einzelhändler müssen in der Lage sein, jede Art von Kundenanfragen zu bearbeiten, selbst zu Spitzenzeiten im Goldenen Quartal. Mit einem cloudbasierten Kontaktzentrum können Einzelhändler die gesamte eingehende Nachfrage bewältigen und automatisierte Lösungen ebenso wie Selbstbedienungsoptionen als Puffer für den Erstkontakt nutzen.

Durch den wirksamen Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI) und intelligenten virtuellen Agenten (IVA) können einfache Anfragen selbständig bearbeitet werden, wobei die Kunden über die voraussichtliche Ankunftszeit der Pakete und die aktuellen Lieferzeiten informiert werden. Kunden, die bei komplexen oder emotionalen Anfragen eine menschliche Interaktion bevorzugen, werden jedoch an den besten Agenten für diese Aufgabe weitergeleitet.

CX kann den ROI steigern

Abgesehen von der Störung kann die Verbesserung der Kundenkommunikation Marken helfen, in unsicheren Zeiten mehr Umsatz zu machen. So erwarten beispielsweise über 70 Prozent der VerbraucherInnen von Unternehmen personalisierte Interaktionen. Sie verlangen, dass Einzelhändler proaktiv relevante Produkt- oder Serviceempfehlungen senden und Nachrichten und Werbeaktionen auf ihre Bedürfnisse zuschneiden.

Da digitales Einkaufen zur neuen Normalität geworden ist, haben Einzelhändler die Möglichkeit, proaktive, personalisierte Kommunikation einzusetzen, um den Online-Umsatz zu steigern. Indem sie Daten zu Kundenausgaben und -loyalität in die Kommunikation einfließen lassen, können Marken ihre Kommunikation nicht nur dazu nutzen, Störungen zu vermeiden, sondern auch die Verbraucher zum Kauf zu bewegen.

Für das Kontaktzentrum bedeutet dies, dass alle Interaktionen persönlicher sein können, unterstützt durch individuelle Kundendaten und Kontakthistorien. Wenn sich jemand meldet, verfügen die Agenten über die notwendigen Informationen in der Cloud, um den Kunden das Gefühl zu geben, etwas Besonderes zu sein, und sie können Upselling-Produkte anbieten und personalisierte Angebote unterbreiten, um Beschwerden auszugleichen. Contact-Center-Manager können sogar Analysen der Agentenleistung nutzen, um die Interaktionen noch weiter zu optimieren und neue Wege zu finden, um die Kundenbindung und die Ausgaben zu steigern.

Kunden dort treffen, wo sie sind

Die Art und Weise, wie Kunden mit Händlern in Kontakt treten, ändert sich: 40 Prozent der Interaktionen finden heute über digitale Kanäle statt, die nicht auf Sprache basieren. Unabhängig davon, auf welchem Weg die Kunden Kontakt aufnehmen, müssen sie das gleiche Serviceniveau und die gleiche Chance auf eine Lösung erhalten. Angesichts der Komplexität und Unvorhersehbarkeit der Customer Journeys ist es von entscheidender Bedeutung, dass CX konsistent bleibt, unabhängig vom Anfangs- oder Endpunkt der Customer Journey.

Um die Kunden dort abzuholen, wo sie sind, müssen Einzelhändler Kunden- und Kontextdaten zusammenführen, um ein nahtloses Erlebnis über alle Kanäle hinweg zu schaffen. Durch die Integration aller Daten in der Cloud schaffen Unternehmen eine 360-Grad-Sicht auf jeden Kunden, die Konsistenz über alle Kanäle und Berührungspunkte hinweg ermöglicht. Unabhängig davon, ob sich Kunden für schnelle Selbstbedienungsoptionen entscheiden oder mit einem Agenten am Telefon sprechen möchten, muss sichergestellt werden, dass sich die richtigen Daten am richtigen Ort befinden, um Interaktionen zu ermöglichen.

Und das muss noch nicht alles sein. Einzelhändler können noch einen Schritt weiter gehen, indem sie die Kunden zwischen den Kanälen - mitten in der Interaktion - auf den richtigen Kanal für die jeweilige Anfrage umleiten. Multimodale Erlebnisse bieten ein hohes Maß an Zugänglichkeit und Flexibilität - etwas, das Kunden heute als ein Muss ansehen, da sie so viel Zeit außerhalb ihrer Kaufvorgänge online verbringen.

Störungen sind unvermeidlich, vor allem im heutigen wirtschaftlichen Klima - aber Kommunikation ist etwas, das immer genutzt werden kann. Es wird immer wichtiger, die Kunden dort abzuholen, wo sie sind, und ihnen die Möglichkeit zu geben, zwischen verschiedenen Kanälen zu wählen, um sicherzustellen, dass Vertrauen aufgebaut und erhalten wird. Ob durch einen einfühlsamen Telefonanruf oder eine automatisierte Online-Lösung - Kunden mit Interaktionen zu versorgen, die ihren Bedürfnissen in diesem Moment entsprechen, ist der Schlüssel zum Aufbau von Markentreue.


Sabine Winterkamp ist Managing Director Deutschland bei dem kalifornischen Cloud Contact Center-Anbieter Five9   . Sie verfügt über mehr als fünfzehn Jahre Marketingerfahrung in der IT-Branche.

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