Studie: ITK-Anbieter sind in schlechtem Kundenservice ziemlich gut

Mit Handys kann man soviel machen - sie sollten also besser laufen

Bild: Inter IKEA Systems B.V.

20.09.2023 - In zwei von f�nf F�llen vertr�sten die Contactcenter von ITK-Unternehmen Kundinnen und Kunden auf sp�ter.
Mehr als jeder F�nfte will deshalb seinen Internetanbieter wechseln, noch mehr den Mobilfunkanbieter. Ob das der Kundschaft in Deutschland, �sterreich und der Schweiz nutzt? Please hold the line:

von Christian Gehl

Nur in rund 60 Prozent der F�lle l�st der Kundenservice von Telekommunikationsunternehmen Probleme schon beim ersten Anruf. Laut der Telekommunikationsanbieterstudie des Beratungsunternehmens Simon Kucher ist der Kundenabschreckungseffekt gravierend: 22 Prozent der Nutzer in Deutschland, �sterreich und der Schweiz wollen ihren Internetanbieter wechseln, 23 Prozent ihren Mobilfunkanbieter.

"Die Abwanderungsbereitschaft ist auf ein erschreckend hohes Niveau gestiegen", betont Kajetan Zwirglmaier , Partner und Global Telco Group Lead bei Simon Kucher. Zwar lie�en sich 57 Prozent der Breitband- und 67 Prozent der Mobilkunden von einer K�ndigung abhalten, wenn Sie grunds�tzlich zufrieden w�ren. "Daf�r performen viele Anbieter in den entscheidenden Kategorien aber zu schlecht", wei� Zwirglmaier. "Der innovative Einsatz von Generative AI kann hier nach vorne hin Abhilfe schaffen, aber auch pers�nlicher Kontakt ist den Kunden wichtig."

So kommt es den Nutzern beim Kundendienst neben einfacher und schneller Erreichbarkeit (18 Prozent), dem Zugang zu passenden Angeboten (15 Prozent) und echten Menschen im Call-Center (13 Prozent) vor allem auf die Probleml�sung beim ersten Anruf - der sogenannten "First-Call-Resolution" (12 Prozent) - an. Nur knapp �ber der H�lfte der Anrufer (60 Prozent) kann aber beim ersten Anruf geholfen werden. "Eine schlechte Bilanz mit klarem Verbesserungspotential", so Zwirglmaier. Das Ergebnis: "Kundenfrust sorgt f�r K�ndigungen."

Kundenfrust sorgt f�r K�ndigungen

Was die Kundschaft von der K�ndigung abh�lt, wenn diese bereits im Raum steht? Laut der Simon Kucher Telko-Studie lassen sich 39 Prozent der Breitband- und 44 Prozent der Mobilfunkkunden vor allem dann umstimmen, wenn sie ihren aktuellen Tarif zu einem niedrigeren Preis erhalten. Zwei werthaltige Alternativen: Zus�tzliche Service ohne Aufpreis (31 Prozent) und Tarifoptimierung durch dedizierte Verk�ufer (27 Prozent).

"Auch wenn Preisreduktionen helfen k�nnen, Bestandskunden zu halten, ist das keine Pauschall�sung", erkl�rt Zwirglmaier. Denn: "Viele Anbieter haben beim Pricing nicht viel Spielraum nach unten. Was hingegen Sinn macht, sind Investionen in proaktive Mechanismen zur Kundenbindung - und zwar kanal�bergeifend." Da inzwischen 79 Prozent der Kunden digital k�ndigen, sollten hier vor allem Online-Kan�le im Fokus stehen.

Die repr�sentative Telekommunikationstudie 2023 hat Simon Kucher im April 2023 in Zusammenarbeit mit dem Marktforschungsinstitut CINT durchgef�hrt. �ber 7.865 Konsumenten in 18 L�ndern weltweit wurden zum Marktumfeld, Service-Pr�ferenzen und ihrem Kundenverhalten befragt, davon 1.292 im DACH-Raum.

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