Kundenerlebnis

Customer Experience: Innovationen steigen exponentiell

14.03.2022 - Laut einer neuen Umfrage stehen Contact Center vor einer grundlegenden Transformation, um die Customer Experience zu verbessern. Neun von zehn Unternehmen planen eine Transformation ihrer Prozesse innerhalb der nächsten 24 Monate.

von Susan Rönisch

Die Studie von Frost & Sullivan   , die Webhelp   in Auftrag gegeben hat, kommt außerdem zu dem Ergebnis, dass fast jeder zweite leitende Customer Experience (CX)-Experte im nächsten Jahrzehnt eine Zunahme neuer Kundenkanäle erwartet, die durch Technologien wie Voice Assistents und AR-Services unterstützt werden. Ein Teil dieser Entwicklung wurde in den letzten Jahren durch die Covid-19-Pandemie beschleunigt. 92 Prozent der deutschen Befragten erwarten, dass Home Office in Zukunft ein fester Bestandteil von CX-Geschäftsmodellen sein wird, und 96 Prozent rechnen damit, dass Kundenberatende künftig selbst entscheiden werden, wo sie arbeiten wollen.

Bei Remote-Arbeitsplätzen gibt es nach wie vor betriebliche Optimierungspotentiale, und die Umfrageergebnisse zeigen, dass das Engagement und die Motivation der Mitarbeitenden als wichtigste Herausforderungen eingeschätzt werden, dicht gefolgt von der Notwendigkeit, mit der neuesten Contact Center Technologie Schritt zu halten und sie skalierbar einzusetzen.

Maßgeschneiderter Ansatz für eine qualitativ hochwertige Customer Journey

Das Contact Center Management geht davon aus, dass die Zahl der Onshore-, Nearshore- und Offshore-Contact-Center in Zukunft weiter zunimmt. Dies unterstreicht die Notwendigkeit eines maßgeschneiderten Ansatzes für die unterschiedlichen Geschäftsmodelle, um die Servicequalität zu maximieren. Unternehmen, die sich dafür entscheiden, die Customer Experience zu optimieren, müssen ihren Ansatz möglicherweise anpassen und gleichzeitig die Sicherheit der Kundendaten, den Zugang zu Talenten, die Resilienz ihres Geschäftsbetriebes sowie dessen Kostenstruktur garantieren.

Die Studie bestätigt, dass jeder Ansatz im Customer Experience Management die operativen Herausforderungen der Zukunft berücksichtigen muss. Dazu zählen das Management der Mitarbeiterfluktuation, die Integration unterschiedlicher Kanäle und Systeme, die Einhaltung von Richtlinien sowie das Engagement und die Motivation der Mitarbeitenden. Das sind alles Bereiche, die nach Einschätzung jedes zweiten Befragten in Zukunft eine größere Herausforderung darstellen werden.

Die Zukunft

Die deutschen Teilnehmenden der Studie, die bereits Transformationsprojekte umgesetzt haben, sehen positive Auswirkungen auf die Sicherheit von Daten/Kunden (76 Prozent), die Customer Experience (75 Prozent), den Zugang zu Talenten (73 Prozent), die Resilienz des Geschäftsbetriebs (68 Prozent) und die Kostenstruktur (69 Prozent).

Die Umfrage hat zudem ergeben, dass sich 84 Prozent der deutschen Führungskräfte im Bereich Customer Experience darauf konzentrieren, ihren Geschäftsbetrieb schnell skalieren zu können, um der Kundennachfrage gerecht zu werden. Um dies sicherzustellen, müssen zwei Voraussetzungen erfüllt sein. Einerseits müssen sie ihr Geschäftsmodell auf dieses Ziel hin ausrichten. Andererseits brauchen sie die richtige Technologieplattform, die sich anpassen und skalieren lässt sowie flexibel auf die zunehmenden Änderungen im Kundenverhalten reagieren kann.

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