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CX-Entwicklung
Wie KI die Customer Experience verbessert
Bild: Midjourney/Dominik Grollmann
29.08.2023 - Künstliche Intelligenz gilt als Wachstumshebel für Unternehmen. Daten analysieren? Macht die KI mit links. Content produzieren? Auch kein Problem. Aber was ist mit der Customer Experience? Kann KI hier auch weiterhelfen?
von Josephine Wick Frona
Fragt man in deutschen Unternehmen nach dem Nutzen von Künstlicher Intelligenz hinsichtlich der Customer Experience, zeigt sich ein klares Bild: 79 Prozent der Fachkräfte aus Marketing, Vertrieb, Kundenservice und SEO glauben, dass KI das Zeug hat, das Kundenerlebnis insgesamt zu verbessern, wie die HubSpot-Studie The State of AI 2023
jüngst gezeigt hat.
Das geht zunächst einmal indirekt: Mitarbeitende können nachrangige, aber aufwendige Aufgaben an KI-Tools delegieren. Dadurch entstehen Freiräume, die Fachkräfte dazu nutzen können, sich intensiver mit der Kundschaft zu beschäftigen. Marketing-, Vertriebs- und Supportteams sparen durch die KI-Nutzung laut Studie im Schnitt 2,5 Stunden pro Arbeitstag ein.
Effizientere Datenanalyse
Als eine der aufwändigsten Aufgaben für Marketingverantwortliche gilt die Datenanalyse. Einblicke in individuelle Vorlieben und Verhaltensweisen der Kundschaft sind die Grundlage für individuelle Produktempfehlungen, maßgeschneiderte Marketingbotschaften, personalisierten Kundensupport und so weiter. All das wirkt sich positiv auf die Customer Experience aus.Oft wenden Marketingteams jedoch so viel Zeit für die Vorbereitung einer Datenanalyse auf, dass für das Wichtigste, nämlich die Auswertung und die daraus folgenden Handlungsschritte, kaum Raum bleibt. Nur vier von zehn Marketingverantwortlichen in EMEA nutzen Analytics-Tools und Dashboards, um das Kundenverhalten zu analysieren, hat Hubspot gemeinsam mit Linked In kürzlich im Report Die Zukunft des Marketings im EMEA-Raum herausgefunden. KI-Unterstützung kommt erst bei 27 Prozent zum Einsatz.
Predictive Analytics helfen dabei, Analytics-Prozesse zu verbessern. Diese basieren auf Machine-Learning-Algorithmen, Data Mining und statistischen Verfahren, um zum einen große Datenmengen zu analysieren und zum anderen leistungsstarke Prognosen über zu erwartende Trends oder Verhaltensweisen zu treffen.
Wer KI für die Datenanalyse nutzt, profitiert von drei Vorteilen: Erstens erkennen KI-Algorithmen Muster, die für Menschen nicht so leicht zu erfassen sind. Zweitens kann KI von vorhandenen Daten lernen und Prognosen im Lauf der Zeit anpassen, ohne dass der Mensch eingreifen muss. Und drittens: Der zeitliche Aufwand für die Datenanalyse wird bei Nutzung von KI reduziert.
Unterstützung bei der Content-Erstellung
KI-Content-Generatoren kommen natürlich allen Teams, auch Vertriebs- und Servicemitarbeitenden zugute. Die Heavy User sind allerdings Marketingteams. Im bereits erwähnten Report "The State of AI" geben 87 Prozent der befragten deutschen Marketingverantwortlichen an, dass sie mithilfe von generativer KI die Qualität ihres Contents erhöhen können. Und 74 Prozent geben an, dass sie damit deutlich mehr Content kreieren können.Ob es nun um Blogposts, Social Posts, E-Mailings oder CTAs geht: KI-gestützte Tools sind eine Unterstützung bei der Produktion von Inhalten. Recherchieren, Texte strukturieren, passende Formulierungen finden, ganze Textbausteine schreiben ? die KI erledigt Aufgaben dieser Art wesentlich schneller als ein Mensch. Kreieren Marketingmitarbeitende ein Content Piece mittels KI, sparen sie laut Studie mehr als drei Stunden Arbeitszeit.
Eine Massenproduktion von Content durch KI darf jedoch nicht zu Lasten der Qualität gehen. Wenn Unternehmen durch KI-Einsatz Massen an Content produzieren, diesen aber nicht individualisieren oder nachlässig targeten, kann das einen negativen Effekt auf die Customer Experience haben.
Personalisierung fällt leichter
Personalisierung ist eine Methode, um das Vertrauen von Interessenten sowie Kundinnen und Kunden in ein Unternehmen zu stärken und die Customer Experience zu individualisieren. Im Marketing ist die Bedeutung von Personalisierung besonders groß, da die Menschen erst einmal auf das Unternehmen und sein Produkt aufmerksam gemacht werden sollen.KI-Experte Jim Lecinski , Co-Autor des Buchs "The AI Marketing Canvas ", unterscheidet grundsätzlich zwei Richtungen beim Einsatz von KI. Zum einen "Same output, less energy", also: Fachkräfte sparen Zeit und Ressourcen, um eine Aufgabe zu erledigen, die sie sowieso gemacht hätten. Zum anderen: "More output, less energy". Das bedeutet: Fachkräfte sparen Zeit und Ressourcen, um eine Aufgabe zu erledigen, aber das Ergebnis ist durch KI um ein Vielfaches größer. Ein Beispiel: Für eine Werbekampagne kann eine Marketingmitarbeiterin mittels KI-Unterstützung bei weniger Aufwand mehr als die übliche Handvoll Creative-Varianten erstellen. Mit KI stehen ihr plötzlich 30, 300 oder auch 3.000 Versionen zur Verfügung. Damit bieten sich so viel mehr Möglichkeiten, die Kundinnen und Kunden individuell anzusprechen. Und je individueller ein Unternehmen auf die Kundschaft zugeht, desto größer sind die Chancen, sie zufriedenzustellen.
Customer-Experience-Management durch KI
Die Fortschritte im Bereich der Künstlichen Intelligenz beeinflussen auch, wie Menschen Software einsetzen. Die unternehmensinterne Steuerung der Customer Experience wird durch KI zunehmend positiv beeinflusst. Für Unternehmen wird dank KI der Ausbau und die Pflege von Kundendaten sowie das Customer-Experience-Management noch leichter. Mitarbeitende im Marketing, Vertrieb und Kundenservice können auf Tools wie ihr CRM über einen KI-Chatbot zugreifen und es per Prompt bedienen. So können Nutzende zum Beispiel ganz einfach neue Kontakte hinzufügen und bearbeiten. Sales- und Performance-Daten lassen sich mittels Fragen anzeigen und auswerten. Kundendatenanalysen spucken Trends und Handlungsempfehlungen aus. Und alles, ohne die Chat-Oberfläche zu verlassen. Das sorgt nicht nur für eine höhere Produktivität, sondern letztlich auch für herausragende Kundenerlebnisse.Weshalb KI im Marketing eine große Zukunft hat
Der Einsatz von Künstlicher Intelligenz bietet viele Möglichkeiten, um die Customer Experience zu verbessern. Wenn Unternehmen KI-Tools integrieren, entstehen Freiräume für alle Mitarbeitenden des Front Office, um noch mehr für die Kundschaft da zu sein und sie zu begeistern. KI erledigt viele Aufgaben wesentlich schneller als ein Mensch. Allerdings muss klar sein, dass am Ende immer der Mensch entscheidet, wie er mit den KI-generierten Ergebnissen umgeht und welche Anpassungen nötig sind.Der Entwicklungsprozess von Künstlicher Intelligenz befindet sich noch ganz am Anfang, aber Unternehmen müssen jetzt Erfahrungen mit dem Einsatz sammeln. Sehr wahrscheinlich wird dies der Schlüssel sein, um sich künftig von der Konkurrenz abzuheben.
Bild: HubSpot
ONEtoONE-Autorin Josephine Wick Frona ist Head of Marketing DACH beim CRM-Plattform-Anbieter HubSpot . In ihrer Position leitet sie das deutschsprachige Marketingteam und ist damit für die Bereiche PR & Brand, Social Media, Co-Marketing, Product Marketing und Revenue Marketing verantwortlich. Sie ist seit 2019 im Marketing bei HubSpot tätig. Davor war sie bei Eventbrite , wo sie das Content-Marketing für die deutschsprachigen Märkte aufbaute.
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