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So setzen Sie Chatbots im Kundenservice ein

 (Bild: Velka)

07.05.2019 - Worauf Unternehmen und Kunden achten müssen, um im Kundenservice von Chatbots profitieren zu können. Zwei Cases aus den Niederlanden zeigen, wie es geht.

von Frauke Schobelt

Der Hype um Chatbots legt sich langsam, nun müssen sie sich in der Praxis bewähren. Auch im Kundenservice können sie wertvolle Dienste leisten und die Mitarbeiter entlasten, sofern sie optimal und sinnvoll eingesetzt werden. Alexander de Ruiter , CEO von OBI4wan listet auf, wie Unternehmen und Kunden vom Einsatz von Chatbots profitieren können und worauf sie bei der Implementierung achten müssen.

Der Erfolg von Chatbots im Kundenservice hänge von mehreren Faktoren ab, wie Ruiter anhand von zwei Fallbeispielen aus den Niederlanden erläutert.

Bedarf von HEMA: Effektives Community Management


Die niederländische Warenhauskette HEMA verfügt inzwischen über mehr als 200 Filialen in Spanien, England, Belgien, Deutschland, Luxemburg, Frankreich und Österreich. HEMA ist bekannt für seine humorvollen Kampagnen, verfügt über eine große Fangemeinde in den sozialen Netzwerken: Über 700.000 Fans auf Facebook, 60.000 Follower auf Twitter und 246.000 Follower sind es auf Instagram . Die steigende Anzahl von Followern führte auch zu einem Anstieg der Anzahl der Kundenanfragen über die Sozialen Medien und Messaging-Kanäle. So wurde im Jahr 2017 in den Niederlanden eine Steigerung von 60 Prozent im Vergleich zu 2016 gemessen. Dieses Wachstum schritt auch 2018 voran. HEMA erreichen mittlerweile rund 30.000 Nachrichten pro Monat, von denen durchschnittlich 8.000 Nachrichten über die Messaging-Kanäle abgewickelt werden. Die steigende Anzahl an Kundenanfragen waren eine große Herausforderung für HEMA. Chatbots sollten hier Abhilfe schaffen.

Der erste Schritt in der Entwicklung des Chatbots war es, seinen Zweck zu bestimmen und zu definieren, welche Aufgaben dazu gehören. Da alle eingehenden Nachrichten mit einem Tag versehen wurden, konnten zwei Bereiche identifiziert werden, die für den Einsatz eines Chatbots geeignet waren: Fragen zum Treueprogramm "Meer HEMA" und Fragen zu Online-Bestellungen. Zuvor mussten die Mitarbeiter des Kundenservice bei Anfragen zunächst die Auftragsnummern oder E-Mail-Adressen vom Kunden anfordern, um richtig helfen zu können. Die Dauer der Gespräche wurde so in die Länge gezogen.

Im nächsten Schritt wurden Regeln festgelegt, die der Chatbot zu befolgen hat. Welche Frage muss der Chatbot stellen, um die richtige Antwort zu erhalten? Wann ist der Chatbot zuständig und wann nicht?
"Wir haben dem Chatbot beigebracht Bestellnummern zu erkennen. Zum Beispiel erfordert eine Frage zu einer iTunes Bestellung, die eine andere Art von Bestellnummer hat als eine normale Online-Bestellung, auch eine Postleitzahl des Kunden, um die Frage zu beantworten. Der Chatbot muss wissen, welche Informationen für welche spezifische Frage benötigt werden" sagt Ronald Gerrits , Online-Kundenservice-Koordinator bei HEMA. Im Gegenzug wurde beschlossen, wenn Nachrichten mit einer falschen Bestellnummer eintreffen, diese direkt an einen Mitarbeiter weiterzugeben, um vermeintlich frustrierende Wiederholungen im Kundengespräch zu vermeiden.

Nach einem mehrmonatigen Pilotprogramm konnten folgende Ergebnisse dokumentiert werden: Über den Facebook Messenger betrafen 29,4 Prozent aller Nachrichten eine Frage zu einer Online-Bestellung oder zu "Meer HEMA". Von diesen Meldungen enthielten 17,2 Prozent keine Bestellnummer oder E-Mail Adresse. Da der Chatbot diese fehlenden Antworten selbstständig anfordern konnte, wurde Zeit für die Mitarbeiter des Online-Kundenservices gespart. Durchschnittlich wurde im gesamten Kundengespräch ein Zeitgewinn von zwei Stunden gemessen, um das Problem der Kunden zu lösen. HEMA hat außerdem einen zweiten Chatbot lanciert, der Nachrichten automatisch verarbeitet, in denen sich Menschen gegenseitig markieren, d.h. in denen keine menschlichen Handlungen oder Reaktionen mehr erforderlich sind. Das entsprach zuletzt 11,7 Prozent aller Nachrichten. So ist eine manuelle Bearbeitung dieser Nachrichten durch Mitarbeiter nicht länger erforderlich.

Bedarf von RTL: Chatbot Ansprechpartner rund um die Uhr

Auch der TV-Sender RTL Nederland, eine Tochtergesellschaft der RTL Group , nutzt Chatbots zur Verbesserung des Kundenservice. Hier im Speziellen für den Online-Kundenservice der eigenen On-Demand Plattform Videoland. Durch den Einsatz von Chatbots sollte die Erreichbarkeit für die Zuschauer verbessert werden. Der Chatbot kann schließlich auch außerhalb der Arbeitszeiten Fragen bearbeiten, für die kein Mitarbeiter benötigt wird. Während die RTL/ Videoland Mitarbeiter täglich von 10 bis 22 Uhr für Fragen erreichbar sind, übernehmen die Chatbots diese Aufgabe anschließend zwischen 22 und 10 Uhr. Ein Effizienzgewinn: Durch den Einsatz von Chatbots werden mittlerweile 25 Prozent der eingehenden Fragen durch Bots erledigt. Mitarbeitern bleibt mehr Zeit für detaillierte Fragen. Die Chatbots klären Zuschauerfragen direkt oder erfragen zusätzliche Informationen, die die weitere Bearbeitung von Mitarbeitern vorbereiten. "Wir sehen deutlich, dass wir durch den Einsatz von Chatbots viel Zeit einsparen. Der Kunde empfindet den Prozess als angenehm und schnell und es ermöglicht uns, auch außerhalb der Öffnungszeiten für unsere Zuschauer erreichbar zu sein", sagt Angela Muradin , Head of Customer Care bei RTL Nederland/ Videoland.

Handlungsempfehlungen: Welche Schritte Sie beim Einsatz von Chatbots im Kundenservice beachten müssen

  1. Definieren Sie, welche Einsatzgebiete konkret unterstützt werden sollen.
  2. Legen Sie klare Regeln fest, in welchen Fällen oder in welchen Zeiträumen der Chatbot eingesetzt wird.
  3. Wählen Sie die Fragen und Antworten sorgfältig aus, die der Chatbot beantworten soll.
  4. Planen Sie bei der Implementierung genug Zeit zur Kontrolle und Beseitigung von Fehlern ein. Gegebenenfalls macht es Sinn, den Chatbot erst einmal nur in Teilbereichen zu testen.

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