Verbraucher wollen koordinierte Kommunikation - kanal�bergreifend

Bild: Pixabay / fancycrave1

12.03.2020 - Bei der Kontaktaufnahme wollen die Verbraucher, dass ihre Anliegen schnell adressiert und gel�st werden. Fast die H�lfte der Befragten (48 Prozent) m�chte dabei zwischen den Kommunikationskan�len wechseln k�nnen.

von Christina Rose

Organisationen wird empfohlen, diese Erwartungen zu erf�llen und die Kundenbindung speziell durch den Aufbau innovativer Kommunikationskan�le f�r den Kundenservice zu verbessern. Das k�nnen beispielsweise mobile Anwendungen, Chat-Messenger-Dienste und virtuelle Sprachassistenten sein. Erreichen l�sst sich das leicht durch Application Programming Interfaces (APIs) und flexible, cloud-basierte Kommunikationsplattformen, um die Kommunikation auf der Grundlage der spezifischen Bed�rfnisse der Organisation und ihrer Kunden neu zu gestalten.
Das sind Ergebnisse einer Studie der Cloud-Kommunikationsplattform Twilio zum Kundenengagement vorgestellt. Die Ergebnisse zeigen, wie Unternehmen im Zeitalter der digitalen Transformation die Erwartungen ihrer Kunden erf�llen und das Engagement f�r sie verbessern m�ssen.

Die wichtigsten Ergebnisse:

Organisationen m�ssen die L�cke zwischen Reaktionsgeschwindigkeit und Kommunikationsqualit�t schlie�en, um ein positives Kundenengagement zu erreichen.
F�r 79 Prozent der deutschen Verbraucher ist eine schnelle L�sung ihres Anliegens bei der Kommunikation mit Organisationen wichtig. Gleichzeitig erwarten 69 Prozent eine qualitativ hochwertige Antwort und eine definitive L�sung ihres Problems.
Die Schnelligkeit darf jedoch nicht zu Lasten des Serviceniveaus gehen: Servicementalit�t und ein freundlicher Kommunikationsstil sind f�r 58 Prozent der Kunden wichtig.
Fast 9 von 10 Verbraucher (88 Prozent) wollen direkt auf Nachrichten antworten k�nnen. Organisationen sollten also von eingleisigen Kommunikationswegen Abstand nehmen. So z.B. von E-Mail-Adressen, die nur E-Mails senden, aber keine Antworten empfangen k�nnen.
Kunden wollen auf mehreren und innovativen Kan�len kommunizieren -
und sie wollen zwischen diesen Kan�len wechseln k�nnen.
F�r 48 Prozent der deutschen Verbraucher*innen ist es wichtig, bei der Kommunikation mit Organisationen zwischen verschiedenen Kan�len wechseln zu k�nnen.
Telefonie und E-Mail sind zwar noch immer die Basis der Kundenbindung, aber auch innovative Kan�le werden genutzt: In den letzten zw�lf Monaten haben 74 Prozent der Verbraucher*innen mit Unternehmen per Telefonie und 69 Prozent per E-Mail kommuniziert - 33 Prozent haben auch Online-Kundenportale und 17 Prozent Chat-Dienste auf der Unternehmenswebsite genutzt.

Best Practices

Basierend auf den Studienergebnissen empfiehlt Twilio Organisationen, die mit Verbrauchern in Deutschland arbeiten, die folgenden Best Practices:

Wie man die L�cke zwischen Geschwindigkeit und Qualit�t schlie�t:
Verbessern Sie die Kundenbeziehung: Callcentern wird empfohlen, die Erwartungen der Kunden zu erf�llen, indem sie hochwertigen Service und schnelle L�sungen f�r ihre Probleme anbieten.
Erstellen Sie digitale Erlebnisse, die einen hervorragenden Kundenservice liefern: Organisationen sollten in eine Kommunikationsplattform investieren, die es ihnen erm�glicht, effizient mit ihren Kunden in Kontakt zu treten, ihnen eine effektive L�sung f�r ihre Probleme zu bieten und digitale Erfahrungen zu sammeln, um ein positives Kundenerlebnis zu schaffen.
Nutzen Sie Plattform-L�sungen: Organisationen sollten Plattform- und Cloud-L�sungen einsetzen. Ein Plattform-Ansatz bietet flexible Werkzeuge, um schneller mit Kunden in Kontakt zu treten und einen umfassenden �berblick �ber die Kundenreise zu erhalten.
Wie man die Kommunikation �ber die bevorzugten Kan�le der Verbraucher*innen koordiniert:
Interagieren Sie mit Kunden �ber mehrere Kan�le: Die Kundschaft m�chte, dass Unternehmen mit ihnen �ber mehrere, innovative Kan�le in Kontakt treten und �ber diese Kan�le einen hochwertigen Service anbieten. Mit Twilio k�nnen Unternehmen praktisch jede Art von Kommunikation in ihr Online-Erlebnis integrieren. Das funktioniert einfach durch leistungsstarke APIs f�r Telefonie, Messaging, E-Mail und Video und die umfassende Interaktion �ber diese Kan�le.
Nutzen Sie verschiedene Kan�le f�r einen vielf�ltigen Kundenbestand: E-Mail und Telefonie sind immer noch ein Muss, aber neue Kan�le wie z.B. Chat-Dienste sind vor allem f�r j�ngere Kunden wichtig.
Arbeiten Sie w�hrend der gesamten Kundenreise an allen Kontaktpunkten zusammen: Die Zusammenarbeit von Kundenservice, Marketing und Vertrieb erm�glicht eine zielgerichtete und ma�geschneiderte Kommunikation �ber die verschiedenen Kan�le und entlang der Kundenreise.

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