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Kundenservice: Messenger sind die Zukunft

 (Bild: Otto)

14.08.2019 - Für 83 Prozent der Unternehmen ist guter Kundenservice essenziell. Und mehr als die Hälfte der deutschen Firmen mit Kundenservice (52 Prozent) investiert mehr in diesen als ins Marketing. Insbesondere Messenger-Apps werden die Zukunft des Kundenservice bestimmen, wobei das Potenzial von Chatbots von Unternehmern noch nicht gesehen wird.

von Susan Rönisch

Eine repräsentative Erhebung von MessengerPeople und YouGov unter 520 Unternehmensentscheidern zeigt, dass zu den größten Herausforderungen im Service-Alltag neben der Sicherstellung der Servicequalität (52 Prozent der Befragten) vor allem die Erreichbarkeit (51 Prozent) und immer mehr Anfragen über immer mehr Kommunikationskanäle (34 Prozent) gehören. Für rund 12 Prozent der Unternehmensentscheider spielt auch der Kostenaspekt für den Betrieb von Callcentern eine Rolle.

41 Prozent der deutschen Unternehmen nutzen (noch) Fax

Viele Unternehmen sehen guten Kundenservice als wichtigen Vorteil im Wettbewerb, aber es scheint stark, dass die technische Umsetzung meist noch auf dem Stand der 2000-er Jahre basiert. Rund 81 Prozent der deutschen Unternehmen bietet Kundenservice via E-Mail, gefolgt von der klassischen Telefon-Hotline (76 Prozent) oder der Möglichkeit zur postalischen Kontaktaufnahme (48 Prozent). Fast jede zweite Firma (41 Prozent) in Deutschland gibt an, dass ihr Unternehmen immer noch auf das Fax als Kundenservicekanal setzt - fast doppelt so viele wie Kundenservice via Social Media oder Messenger heute anbieten.

Messenger auf dem Vormarsch

Die Studie zeigt aber auch, dass 58 Prozent der Unternehmensentscheider angeben, dass für ihr Unternehmen Messenger-Apps wie WhatsApp, Facebook Messenger, Apple Business Chat oder Telegram in der Zukunft ein fester Bestandteil im Kundenservice sein werden. Messenger werden heute bereits von rund 21 Prozent der deutschen Firmen als Service-Kanal eingesetzt - und damit bereits knapp doppelt so häufig wie der Live-Chat auf der Unternehmens-Website (11 Prozent). Die aus der privaten Nutzung vertrauten Apps werden kurz- bis mittelfristig auch den Customer-Service-Markt revolutionieren. Denn sie bieten sowohl für Unternehmen als auch für Kunden zahlreiche Vorteile gegenüber den klassischen Kanälen der Kundenkommunikation.

Schnell, einfach und multimedial

Folgende Vorteile sehen Unternehmensentscheider beim Einsatz von WhatsApp und Co. im Kundenservice: Neben der "schnelleren Bearbeitung von Anfragen" (41 Prozent) und des "einfachen Zugangs durch die weit verbreitete Nutzung" (41 Prozent), die Möglichkeit des "Senden und Empfangen multimedialer Inhalte" (38 Prozent) sowie die Option "im Kundenservice mehrere Anfragen parallel zu beantworten" (30 Prozent).

Vorurteil: Datenschutz

Geht es darum, was gegen die Einführung von Messenger als Kundenservice-Kanal spricht, nennen fast die Hälfte der Unternehmen (47 Prozent) Datenschutz als Grund. Kaum Bedenken herrscht beim Thema Kosten (9 Prozent) und Aufwand für Implementierung (17 Prozent). Was deutsche Unternehmen bislang noch vollkommen unterschätzen, sei laut den Studieautoren die Möglichkeit der Zeit- und Kostenersparnis durch die automatisierte Beantwortung von Kundenanfragen via Chatbots auf Messenger-Basis. Erst 16 Prozent der deutschen Unternehmen sehen die "Möglichkeit zur Automatisierung durch Chatbots" als einen Vorteil im Kundenkontakt. Und nur 10 Prozent der bundesdeutschen Firmen setzen bereits auf Chatbots, um ihren Service zu automatisieren.

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