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Kundenservice: Fehlende Onlinelösungen führen zu Frust bei Kunden

 (Bild: Servicebarometer Ag)

12.09.2019 - Dienstleistern und Einzelhändlern gelingt zunehmend der Übergang in das digitale Servicezeitalter. Der Umkehrschluss: Mit der steigenden Nutzung von Onlinezugängen und Kundenapps führen Defizite bei digitalen Services mittlerweile zu Kundenfrust.

von Joachim Graf

Der Kundenmonitor Deutschland analysiert Kundenzufriedenheit, Wettbewerbsstärke und Bereitschaft zur Weiterempfehlung der marktbedeutenden Unternehmen aus über 20 Branchen. Postfilialen (+9 Basispunkte im Mittelwert), Banken (+7) - getragen von verbesserten Filialbewertungen für Sparkassen, V+R-Banken und Postbank -, Stromversorger (+6) und Baumärkte (+3) erklimmen in der Kundenzufriedenheit ein neues Allzeithoch. Auch die zweijährigen Tiefpunkte der Zufriedenheit mit Internetanbietern scheinen überwunden zu sein (+10 Basispunkte).

Die Nutzung digitaler Angebote zur Einkaufsvorbereitung nimmt deutlich zu. So informieren sich mittlerweile 17 Prozent Baumarktkunden vor dem Einkauf online und 10 Prozent der Kunden von Drogeriemärkten nutzen die Website ihres Marktes zur Vorbereitung des Filialeinkaufs. Über Apps der Anbieter bleiben 12 Prozent der Kunden auf dem Laufenden. Auch in der Kundenbetreuung findet der Onlineübergang statt: Durchschnittlich 60 Prozent der Stromkunden tauschen sich über den persönlichen Onlinebereich mit ihrem Versorger aus, und 31 Prozent der Versicherten von gesetzlichen Krankenkassen nutzen ein digitales Kundenkonto (+13 Prozentpunkte zum Vorjahr). Bei den privaten Krankenversicherungen sind es im Durchschnitt bereits 39 Prozent der Kunden (+16 Prozentpunkte zum Vorjahr). Darüber hinaus kann sich dies jeder Vierte zukünftig vorstellen.

Wie der Kundenservice bei Baumärkten, Drogerien, Stromversorgern und Krankenkassen aussieht (Grafik: Servicebarometer AG)

Web- und App-Nutzung führt zu höherer Zufriedenheit und mehr Wettbewerbsvorteilen


Aufgrund dieser gestiegenen Nutzungszahlen lassen sich verlässliche Detailanalysen hinsichtlich derEffekte von Onlineangeboten erstellen: So sind Baumarktkunden zufriedener (+5 Prozentpunkte mehr vollkommen oder sehr zufriedene Kunden), wenn dem Einkauf eine Onlinerecherche vorangeht. Es finden sich auch mehr Kunden, die ihrem hauptsächlich genutzten Baumarkt Wettbewerbsvorteile zusprechen und diesen an Freunde oder Bekannte weiterempfehlen. Ein Pluseffekt für die Betreiber ist unter Kunden des eigenen Onlineshops messbar. Bei einer insgesamt noch geringen Verbreitung liegen die Kennzahlen "Zufriedenheit", "erkannte Vorteile zum Wettbewerb" und "Weiterempfehlung" im Schnitt um mindestens 16 Prozentpunkte höher.

Ähnliche Zufriedenheitssteigerungen weisen User von Drogeriemarkt-Websites mit +11 Prozentpunkten auf. Wird neben Filialkäufen zusätzlich online beim Drogeriemarkt bestellt, liegen die zuvor genannten Kennzahlen gleichauf. Auf die beim Filialist erkannten Wettbewerbsvorteile wirkt sich die Websitenutzung sogar noch deutlicher aus. Um beachtliche 16 Prozentpunkte höhere Differenzierungseffekte können realisiert werden und über Webshopkunden kommen nochmals
Bonuspunkte hinzu.

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