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So verbessern Sie Ihre Kundenkommunikation

31.03.2020 - In vielen Unternehmen wird der Kundenservice noch als notwendiges Übel betrachtet. Und damit oft auch als ein Kostenpunkt, der möglichst gering gehalten werden soll. Doch mit ein paar vorgeschriebenen Standardantworten auf die gängigsten Userfragen ist es schon längst nicht mehr getan. Fünf wirksame Tipps:

von Christina Rose

Kunden wünschen sich eine persönliche, individuelle und vor allem schnelle Beratung bei Problemen. Ansonsten kann es schnell zu einem Aufschrei via Twitter und Co. kommen, der der Reputation langfristig schaden kann. Mit ein paar einfachen Tipps können Unternehmen ihren Kundenservice modernisieren und damit für eine erfolgreiche, digitale Zukunft aufstellen. Timoor Taufig, CEO und Gründer der Live-Chat-Plattform Userlike   , gibt fünf Tipps:

1. Weg vom Ticket-System

Beim Kundenservice muss ein Umdenken stattfinden: Weg von Ticket-System und der anonymen Bearbeitungsnummer, hin zu persönlichen Beziehungen. Ein guter Kundenservice kann nämlich geschäftsentscheidend für Unternehmen sein. Gleichzeitig bietet die Kundenkommunikation viele Möglichkeiten diese Kanäle auch für Sales- und Marketingzwecke zu nutzen. Dem sollte auch personell entsprechend Rechnung getragen werden. Statt Kunden nur eine Bearbeitungsnummer zuzuordnen, sollte stets eine persönliche Ebene geschaffen werden. It's all about Manpower - die lohnt sich am Ende.

Timoor Taufig (Bild: Userlike)
Timoor Taufig


2. Fragen kostet nichts: Kunden kennen und verstehen

Da eingehende Anfragen möglichst schnell und effizient gelöst werden müssen, haben Service-Mitarbeiter oft nur kurzen Kontakt zu Kunden. Die Kommunikation beschränkt sich auf ein Abfragen der Probleme und Fakten. Dabei ist eine Meldung an den Kundenservice oft nur die Spitze des Eisberges. Unter der Wasseroberfläche schlummern ungeahnte Wünsche und Bedürfnisse, aber auch der Ärger und Frust der Kunden.

Diesen "unsichtbaren" Bereich lohnt es sich zu ergründen. Sozusagen präventiv - bevor ein Grund für Beanstandungen und Beschwerden aufkommt. Der Kundenservice sollte hier eng mit dem Marketing oder der Produktentwicklung zusammenarbeiten. Beide Abteilungen haben ein gutes Bild der Zielgruppe und können viel Wissen über die Vorlieben und Bedürfnisse teilen. Eine Möglichkeit, sich ein besseres Verständnis der eigenen Kunden und ihrer Bedürfnisse zu verschaffen, sind Umfragen. Diese sind meist schon fest im Marketing-Budget eingeplant. Damit auch der Kundenservice davon profitieren kann, sollte hier eine Abstimmung zwischen den Abteilungen stattfinden. Denn sowohl bei der Erstellung einer Umfrage als auch von der Auswertung können beide Seiten profitieren.

3. Sich den Kunden anpassen

Zum besseren Kundenverständnis gehört es auch herauszufinden, wie Kunden am liebsten kommunizieren. Je nach Zielgruppe gibt es hier nämlich große Unterschiede. Während die ältere Generation weiterhin gerne persönlich mit einem Service-Mitarbeiter telefoniert oder per Mail Beratung sucht, ist es für Digital Natives völlig selbstverständlich ihre Anfragen direkt über Social Media oder Messaging-Kanäle wie WhatsApp zu stellen. Auch der Live-Chat auf der Webseite birgt viele Vorteile und fängt die Kunden direkt in ihrer Customer Journey ab, ohne dass sie den Online-Shop wieder verlassen müssen und so ein Medienbruch entsteht. Auf diese unterschiedlichen Präferenzen sollte der Kundenservice eingestellt sein, um so schon vor dem ersten Kontakt Frustquellen zu vermeiden.
Schnelle und unkomplizierte Hilfe und Angebote machen guten Kundenservice aus. (Grafik: Pricewaterhouse Coopers)

4. Auf Augenhöhe kommunizieren

Ein weit verbreiteter Irrtum beim Kundenservice ist, dass es NUR um den Kunden geht. Auch wenn der Kunden natürlich König ist, sind die Mitarbeiter, die den Kundenservice anbieten genauso wichtig. Viele Unternehmen machen den Fehler, den Kundenservice zu anonymisieren. E-Mails werden mit dem Unternehmensnamen, statt dem Namen des bearbeitenden Mitarbeiters unterschrieben. Oft ist die Angst der Mitarbeiter groß, ihren eigenen Namen zu nutzen. Dabei ist es möglich einen persönlichen Kontakt herzustellen, ohne viele personenbezogene Informationen preiszugeben.

Gerade beim digitalen Schriftverkehr sollte ein richtiger Name unter der Antwort stehen. Im Live-Chat gibt es die Möglichkeit, zusätzlich noch ein Bild und einen kurze Personenbeschreibung zum Profil hinzuzufügen. Natürlich können Mitarbeiter hier auch unter einem Spitznamen agieren, statt mit dem vollständigen eigenen Namen. Eine Mail oder eine Nachricht von "Laura" kommt besser an, als von "Service-Mitarbeiter Schmidt".

Gleichzeitig sollte ein Unternehmen abspeichern, mit welchen Mitarbeitern der Kunde bereits in Kontakt war, sodass schnell an vorangegangene Gespräche angeknüpft werden kann. Gerät der Kunde doch an einen neuen Service-Mitarbeiter, sollte dieser zumindest bisherige Gespräche nachvollziehen können und die wichtigsten Informationen auf einem Blick einsehen können.

Eine bevölkerungsrepräsentative Studie, die das Splendid-Research für den Hightext Verlag durchgeführt hat, zeigt, über welche Kanäle Kunden bei welchen Anliegen Kontakt mit Servicemitarbeitern möchten.  (Grafik: Quelle: Splendid-Research; Grafik: Hightext Verlag; Bilder im Chart: 3dman_eu, pixabay)

5. Schnelligkeit und Transparenz

Viele Studien haben gezeigt, dass die Reaktionszeit bzw. die Geschwindigkeit ein wichtiges Kriterium für guten Kundenservice ist. Aus eigener Erfahrung kennen wir den Ärger, wenn die Musik in der Warteschleife immer wieder von vorne anfängt. Die Reaktionszeit, also die Zeit, die ein Kunde auf eine erste Antwort wartet, sollte möglichst kurz sein. Dabei geht es nicht um die direkte Lösung des Problems, aber um ein erstes Lebenszeichen, dass sich jemand seines Problems annimmt.

Natürlich hängt die Service-Geschwindigkeit eng mit dem Kommunikationskanal zusammen. So warten Kunden bei einer E-Mail oft länger auf eine Antwort als beispielsweise am Telefon. Jedoch treffen sie am Hörer oft auf lange Warteschleifen. Daher bevorzugen viele Nutzer heutzutage den direkten Kontakt via Webseiten-Chat oder WhatsApp.

Dauert die Bearbeitung eines Problems oder einer Bestellung mal etwas länger, sollte dies dem Kunden möglichst transparent kommuniziert werden. Kunden, die nicht wissen, was passiert, warum oder wann sie mit einer Antwort rechnen können, werden unruhig und unzufrieden. Auch ziehen sie schnell weiter, wenn sie nicht finden, wonach sie suchen, keine Antwort erhalten oder etwas zu kompliziert erscheint: Es existiert keine Toleranz mehr für schlechten Service.

Gute Kundenkommunikation ist daher entscheidend und bringt einen Wettbewerbsvorteil. Dabei hängt dieser nicht immer nur an großen Budgets, sondern vor allem an intelligenten Investitionen und der Perspektive, dass guter Service für den Kunden ein echten Mehrwert schafft und nicht einfach nur Probleme löst.

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