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Lieber Klo putzen als einen Kundenservice kontaktieren

 (Bild: Stefano Ferrario/Pixabay)

23.05.2019 - Viele Deutsche sind von ihren Erlebnissen mit dem Kundenservice alles andere als begeistert. Die meisten Unternehmen glauben dagegen, dass es um ihren Service gut bestellt ist. Wie Sie es besser machen können:

von Christina Rose

Das für Unternehmen wenig schmeichelhafte Ergebnis: Nur rund jeder Zehnte konnte von erfreulichen Erlebnissen mit dem Kundenservice berichten. Ein Drittel (33 Prozent) äußerte sich dagegen frustriert über seine Erfahrungen. Die große Mehrheit dieser Gruppe (57 Prozent) ging sogar soweit zu sagen, dass sie lieber die Toilette putzen würde, als noch einmal mit einem Kundenservice in Kontakt zu treten.
Für die Studie mit dem Titel 'The good, the bad, the ugly: 2019 Global Customer Service Insights' befragte das Marktforschungsunternehmen Savanta im Auftrag von Pegasystems 1.000 deutsche Konsumenten zu ihren Erwartungen, Einstellungen und Erfahrungen in Sachen Kundenservice.

Als großes Problem sahen die Befragten dabei, dass die Serviceabteilungen viel zu wenig über sie wüssten. Lediglich ein knappes Fünftel (18 Prozent) gab an, dass sie sich mit ihren Präferenzen "sehr gut" vom Kundenservice verstanden fühlen. Rund zwei Drittel (63 Prozent) waren dagegen der Meinung, Serviceabteilungen sollten es zu einer Top-Priorität machen, ihre Kunden besser kennen zu lernen.

Kundenwahrnehmung und Selbsteinschätzung der Unternehmen im krassen Gegensatz

Auf die Frage, was sie am meisten nervt, nannten die Konsumenten vor allem die langen Wartezeiten bei der Lösung von Problemen (51 Prozent). Auf Platz zwei der Negativliste landeten die langen Antwortzeiten im Kundenservice (44 Prozent). Als drittgrößtes Ärgernis nannten die Befragten das Problem, dass sie ständig dieselben Informationen wiederholen müssen, wenn sie es mit unterschiedlichen Servicemitarbeitern zu tun bekommen oder die Kontaktkanäle etwa von Online zum Telefon wechseln (39 Prozent).

Wenig überraschend: Negative Erlebnisse mit dem Service sind Gift für die Treue der Kunden. So sagten drei Viertel (75 Prozent) der Befragten, dass das Niveau des Kundenservice ein entscheidender Faktor für ihre Loyalität gegenüber einem Unternehmen sei. Über zwei Drittel (69 Prozent) von ihnen gaben an, dass sie erst vor Kurzem damit aufgehört hatten, den Service eines Unternehmens in Anspruch zu nehmen, weil er schlecht war. Knapp die Hälfte (44 Prozent) geht sogar noch einen Schritt weiter und sagte, dass sie in so einem Fall direkt zur Konkurrenz überlaufen würde.

Im krassen Gegensatz zur Wahrnehmung der Konsumenten steht die Selbsteinschätzung der Unternehmen. Neben den 1.000 Privatpersonen wurden für die Studie auch 250 Führungskräfte in Deutschland befragt, die in ihren Unternehmen für den Kundenservice verantwortlich sind. Fast neun von zehn (88 Prozent) zeigten sich davon überzeugt, dass ihr Unternehmen einen "guten" oder sogar "exzellenten" Kundenservice bietet.

Mit diesen Zahlen unterscheidet sich Deutschland übrigens nicht von anderen Ländern. Für die weltweit durchgeführte Studie wurden auch Konsumenten und Unternehmensvertreter in den USA, Großbritannien, Frankreich, den Niederlanden, Japan und Australien befragt. Die Ergebnisse sind im Wesentlichen dieselben und die erhebliche Dissonanz zwischen den Einschätzungen der Konsumenten und der Unternehmen zeigt sich auch dort.

Welche Aspekte für Kunden einen guten Kundenservice ausmachen:
Für einen effizienten Kundenservice, der von erfahrenen Servicemitarbeitern abgewickelt wird, wären Kunden auch durchaus bereit mehr zu bezahlen. (Grafik: Pricewaterhouse Coopers)


Eine andere bevölkerungsrepräsentative Studie, die das Hamburger Marktforschungsinstitut Splendid-Research für den Hightext Verlag durchgeführt hat, zeigt, über welche Kanäle Kunden bei welchen Anliegen Kontakt mit Servicemitarbeitern möchten. Offenbar wollen deutsche Kunden dabei digitale Systeme deutlich seltener nutzen, als das Marketing- und Kundenservice-Verantwortliche gerne hätten. Der direkte Dialog mit dem Menschen scheint deutschen Kunden nach wie vor wichtig zu sein - zur Not sogar via Briefpost.
E-Mail und Telefon sind nach wie vor mit großem Abstand die beliebtesten Kanäle für Kundensupport. (Grafik: Quelle: Splendid-Research; Grafik: Hightext Verlag; Bilder im Chart: 3dman_eu, pixabay)


Jeweils bis zu drei Kommunikationskanäle konnten die Befragten nennen, als die Marktforscher nachfragten, wie sie ein Unternehmen bevorzugt kontaktieren, wenn es um unterschiedliche Dialoganforderungen geht. So fallen die Kanäle "E-Mail", "Mitarbeiterchat" und "Mitarbeitertelefonat" deutlich ab, wenn es um allgemeine oder einfache Informationen wie beispielsweise Öffnungszeiten geht. Für knapp jeden Zweiten ist hier die Recherche auf der Unternehmenswebsite einer der drei Kommunikationswege, die am liebsten genutzt werden. Die Briefpost spielt ihre Stärken dann aus, wenn es um persönliche Daten, wie z.B. Rechnungsangelegenheiten, geht. 32 Prozent der befragten Bundesbürger nutzen bevorzugt dann (auch) diesen Kanal. Bei komplexen Problemen wie Produktmängeln und/oder Reklamationen sind es immerhin 15 Prozent, die lieber einen Brief schicken.

Digitale Dialogmedien (mit Ausnahme der E-Mail) werden von den Bundesbürgern nur selten als bevorzugte Kommunikationskanäle mit Unternehmen genannt. Besonders unbeliebt sind der SMS-Dialog und der Chat mit einem Chatbot. Aber auch CTI - das Telefonat mit einem Computer, der Dialog über Whatsapp und Social Media werden jeweils nur von zwei Prozent der Bundesbürger als bevorzugter Dialogkanal genannt.

Interessanter für den Dialogverantwortlichen scheint die Implementation einer Chatfunktion auf der Website zu sein. Für jeden vierten Bundesbürger (22 Prozent) kommt der Chat bei einer Produktberatung infrage, für Reklamationen und persönliche Probleme ist es für jeden sechsten ein gangbarer Weg - umso mehr, wenn man mit richtigen Mitarbeitern chatten kann. Vor allem die unter 30-Jährigen als auch die Geringverdiener schätzen diese Dialogform.

Da jede Interaktion im Kundenservice wertvolle Ressourcen kostet, ist es günstiger, wenn Kunden die Antworten auf Standardfragen selbst finden können. Self-Service-Angebote sind daher für Online-Händler eine interessante Option, um den Kunden-Service zu entlasten und Kosten zu sparen. Wie der Einstieg gelingen kann, beschreibt Steffen Teske , Director Central & Eastern Europe bei Zendesk :

  • Investieren Sie in FAQ-Seiten:
    Viele Kundendienstkontakte ließen sich von vornherein vermeiden, wenn Händler die häufigsten Fragen ihrer Kunden gleich auf ihrer Website beantworten würden. Dazu gehören möglichst vollständige und verständliche Produkt- und Leistungsbeschreibungen genauso wie FAQ-Seiten (Frequently Asked questions - häufig gestellte Fragen). Auf Grund der Schnelllebigkeit im E-Commerce, sollten Händler ihre FAQs regelmäßig aktualisieren. Die FAQs sollten im Shop prominent beworben werden und Besuchern auf Basis ihres Surf-Verhaltens passende Themen beziehungsweise Lösungen vorschlagen.
  • Bieten Sie Hilfe zur Selbsthilfe:
    Wer Serviceangebote ins Internet verlagert, kann sein Personal entlasten und Kosten sparen. Es sollte daher beispielsweise möglich sein, dass Kunden selbstständig online ihre Rechnungsadresse ändern, einen Bestellstatus abfragen oder Zahlungsdaten aktualisieren können. Solche Services bieten Kunden zudem den großen Vorteil, dass sie die Änderungen jederzeit selbst vornehmen können und nicht auf die offiziellen Service-Zeiten eines Händlers angewiesen sind. Mitarbeiter im Kundendienst wiederum werden von Routineaufgaben entlastet und können sich komplexeren Anfragen widmen.
  • Denken Sie über eine Community nach:
    Gerade bei technischen Produkten zeigt sich oftmals, dass Kunden teilweise über mehr Fachwissen verfügen als Mitarbeiter im Kundendienst. Vor diesem Hintergrund kann es sich lohnen, eine Online-Community in einem Online-Shop aufzubauen. Hier können Kunden ihre Fragen posten und direkt aus der Community von anderen Kunden hilfreiche Antworten erhalten beziehungsweise sich mit anderen Mitgliedern über ihre Anliegen austauschen.

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