Kundenservice: 60 Prozent der Deutschen begrüßen Digitalisierung

Bild: PWC

05.09.2019 - Ob Online-Bestellungen, Live-Chats oder Apps - dass Unternehmen immer mehr digitale Services anbieten, kommt in Deutschland sehr gut an. Unabhängig von Alter und Geschlecht bewerten knapp 60 Prozent der Deutschen die Digitalisierung der Service-Landschaft positiv. Das ergab eine repräsentative Umfrage.

von Susan Rönisch

Dieser Trend zur Digitalisierung zeigt sich auch bei der Wahl der bevorzugten Kommunikationskanäle: Am liebsten kontaktieren die Deutschen Unternehmen per E-Mail (39 Prozent), gefolgt vom klassischen Anruf (23 Prozent)und dem persönlichen Besuch vor Ort (16 Prozent). Die Gruppe der 18- bis 24-Jährigen setzt überdurchschnittlich oft auf weitere digitale Kanäle wie Social Media (31 Prozent), Live-Chats (27 Prozent) und Apps (20 Prozent). Auch zwischen Männern und Frauen zeigen sich Unterschiede: Während 28 Prozent der männlichen Kunden ihre Fragen schon einmal im Rahmen eines Live-Chats geklärt haben, sind es bei den Frauen nur 20 Prozent. Insgesamt wünschen sich 81 Prozent der Deutschen eine breite Palette an Kontaktmöglichkeiten, aus denen sie je nach Anliegen und persönlichen Vorlieben wählen können. Im Branchenvergleich schneiden Banken, Reiseanbieter und Energieversorger beim Thema Service am besten ab. Zu diesen Ergebnissen kommt eine repräsentative YouGov   -Umfrage im Auftrag des Energieanbieters E.ON   .