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Werbung: Am meisten nervt der falsche Kommunikationskanal

 (Bild: M.Campo/Flickr)
Bild: M.Campo/Flickr unter Creative Commons Lizenz by-sa

12.11.2019 - Eine aktuelle Umfrage zeigt, worüber sich Verbraucher bei der Kommunikation mit Unternehmen am meisten ärgern. Die falsche Kanalwahl wird dabei als besonders störend empfunden - wobei vor allem die Nutzungssituation über den richten Kanal entscheidet.

von Dominik Grollmann

Trotz vielfältiger elektronischer Kommunikationskanäle nutzen Verbraucher nach wie vor am liebsten E-Mails und Textnachrichten, um mit Unternehmen zu kommunizieren. Die Wahl des Kanals hängt dabei insbesondere von der Dringlichkeit der Nachricht ab. Planänderungen, Liefer- oder Ankunftsbenachrichtigungen werden gerne als Textnachricht empfangen. In der überwiegenden Zahl der Fälle (83 Prozent) wollen die Verbraucher weltweit jedoch per E-Mail kommunizieren. Dies ist das Ergebnis einer Studie, die die Cloud-Communications-Plattform Twilio weltweit unter 2.500 Verbrauchern durchgeführt hat.

Twilio wollte in seiner Untersuchung herausfinden, ob und wie Verbraucher mit Unternehmen kommunizieren wollen. Ergebnis: Die meisten Verbraucher empfinden Kommunikation von Unternehmen als störend. Gleichzeitig belohnen sie jedoch diejenigen Unternehmen, die ihre Präferenzen berücksichtigen und auf die richtige Art und Weise mit ihnen kommunizieren.

So wünschen sich die meisten Verbraucher - solange es icht um eine dringliche Nachricht handelt - eine Kommunikation per Mail.

  • 83 Prozent der Verbraucher weltweit sagen, dass sie E-Mails für die Kommunikation von Unternehmen bevorzugen.
  • Textnachrichten sind jedoch mehr als doppelt so beliebt wie E-Mails, wenn es um den Empfang dringender Nachrichten von Unternehmen geht.
  • Nur 12 Prozent der Verbraucher bevorzugen für die Kommunikation die mobile App eines Unternehmens. 7 von 10 Verbrauchern geben an, ihren Startbildschirm bewusst mit den relevantesten Applikationen zu belegen. Weniger als die Hälfte der Verbraucher legt jedoch die mobilen Apps von Unternehmen auf den Startbildschirm.

Die richtige Kommunikation zahlt sich aus

Unternehmen, die in der richtigen Häufigkeit und über die richtigen Kanäle kommunizieren, erhalten mehr Aufmerksamkeit beim Verbraucher.

  • 75 Prozent der Verbraucher haben schon einmal Unternehmen belohnt, die mit ihnen auf ihrem bevorzugten Weg kommunizieren (d.h. indem sie die Website besuchen, einen Kauf tätigen, oder generell einen positiven Eindruck haben).
  • 7 von 10 Verbrauchern haben schonmal ein Unternehmen bestraft, wenn die Kommunikation nicht ihren Vorstellungen entsprochen hat (d.h. indem sie ein Abonnement kündigen, oder keine Aufträge mehr erteilen).
  • Mehr als ein Drittel der befragten Verbraucher haben schon einmal etwas von einem Unternehmen gekauft, das auf ihrem bevorzugten Weg mit ihnen kommuniziert hat (34 Prozent).
  • Die häufigste Belohnung für gute Kommunikation ist der Besuch der Website eines Unternehmens (42 Prozent).

Junge legen Wert auf Personalisierung

Es ist wichtig, die Kommunikationspräferenzen der verschiedenen Bevölkerungsgruppen und Generationen zu verstehen, um sinnvolle und authentische Beziehungen zwischen Marken und ihren Kunden zu pflegen.

  • Generation Z und Millennials legen im Vergleich zu älteren Generationen mehr Wert auf die Personalisierung von Inhalten und wollen gerne die konkrete Uhrzeit, in der Nachrichten eintreffen, mitbestimmen.
  • Millennials möchten häufiger als Baby Boomer Angebote oder Benachrichtigungen über Sonderaktionen erhalten.
  • Verbraucher, die zur Generation Z oder den Millennials zählen, belohnen Unternehmen eher, wenn sie ihren Kommunikationspräferenzen gerecht werden. Gleichzeitig bestrafen sie sie jedoch auch eher für schlechte Kommunikation.

Meist nervt Unternehmenskommunikation einfach

Unternehmen können das Vertrauen von Verbrauchern gewinnen, indem sie relevante Inhalte zur richtigen Zeit über die Kanäle bereitstellen, die Verbraucher bevorzugen.

  • 94 Prozent der Verbraucher geben an, dass sie die aktuelle Kommunikation, die sie von Unternehmen erhalten, als störend empfinden.
  • Unter anderem werden folgende Aspekte kritisiert: Die Inhalte sind nicht relevant (56 Prozent), sie erinnern sich nicht, die Inhalte abonniert zu haben (41 Prozent), oder die Kontaktaufnahme erfolgt über den falschen Kommunikationskanal (33 Prozent).
  • Verbraucher werden am liebsten am Nachmittag kontaktiert, und nur 13 Prozent der Verbraucher werden bevorzugt abends kontaktiert.

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