Mehr Hörensagen als Dialog: Nur eine Minderheit kennt Chatbots

Mehr als 6.000 Personen zwischen 15 bis 64 Jahren hat Dentsu Aegis Resolutions im Rahmen ihrer Studie "Chatbots - Kommunikation mit Maschinen" befragt. Dabei haben die Marktforschungsexperten Chatbots als computergesteuerte Dialogsysteme im Internet oder in Apps definiert, mit denen man sich in natürlicher Sprache unterhalten kann. Telefonische Dialogsysteme, Figuren in Computerspielen oder persönliche Assistenten wie Amazon Alexa, Siri, OK Google oder Cortana wurden für die Studie nicht berücksichtigt.

Dass Chatbots noch nicht in der Mitte der Gesellschaft angekommen sind, zeigt auch folgendes Ergebnis: Lediglich einer von zehn Deutschen hat schon mal mit einem Chatbot kommuniziert, 60 Prozent davon auf einer Website. Zudem sind die befragten Chatbot-Nutzer überwiegend männlich (65 Prozent) und tendenziell jünger (Durchschnittsalter: 32 Jahre). Weitere zentrale Erkenntnisse der Resolutions-Studie "Chatbots - Kommunikation mit Maschinen":

• Positive Erfahrungen mit Chatbots sind mehr als doppelt so häufig (32 Prozent) wie negative (14 Prozent), die meisten Befragten bewerten das Nutzererlebnis jedoch als ambivalent (55 Prozent).
  
• Als häufigstes Motiv zum Dialog mit einem Chatbot nennen Befragte konkrete Anfragen an Kundenservicecenter (50 Prozent). Befragte, die schon mit Chatbots kommuniziert haben, geben aber auch Neugier (33 Prozent) und Zeitvertreib (25 Prozent) als Motive an.
  
• Bei den Themen der Kommunikation mit Chatbots dominieren Technik (24 Prozent), Online-Shopping (15 Prozent) und Computerspiele (14 Prozent).
  Menschen, die mit Chatbots kommunizieren, nutzen Kommunikationskanäle wie Instant Messaging (70 Prozent), E-Mail (69 Prozent) oder Social Media (66 Prozent) deutlich häufiger als der Bevölkerungsdurchschnitt.
  
• Menschen, die mit Chatbots kommunizieren, sind kommunikativer. Sie stehen stärker im Austausch mit persönlichen (durchschnittlich 8,4 Kontakte pro Woche) und Online-Kontakten (7,9) als der Durchschnitt.