BippesBrand�o pimpt Kundenservice der EVO mit Chatbot

22.11.2018 - Mit einer intelligenten Vernetzung von Live-Chat und Chatbot hat die Digitalagentur BippesBrand�o f�r die Energieversorgung Offenbach AG (EVO) einen Service-Kanal entwickelt, der Erreichbarkeit rund um die Uhr garantiert.

von Christina Rose

Egal, ob das Wasser nicht l�uft, ob es Probleme mit dem Gasanschluss gibt oder ob sie Informationen rund um das Thema Solar-Strom suchen - Kunden wollen sofort einen Ansprechpartner, 24/7, und zwar mit m�glichst niedriger Zugangsschwelle. Diese Anforderung hat sich im Zeitalter von Social Media und Messengern etabliert. Die EVO AG setzt daf�r auf eine Kombination aus Live-Chat und Chatbots. Das Konzept hat die Digitalagentur BippesBrand�o aus Offenbach entwickelt und umgesetzt. Seit Mitte November geht der Kundenservice f�r eine sechsmonatige Testphase online.

So funktioniert der Chat: Bisher stehen wochentags zwischen 8 und 20 Uhr Service-Mitarbeiter auf der Web-Seite des Energieversorgers per Chat-Fenster Rede und Antwort. Dabei bedient sich die EVO der L�sung Userlike.com. Zuk�nftig gibt es rund um die Uhr einen Chatbot, der auch zu den Service-Zeiten grunds�tzlich vor den Live-Chat geschaltet wird. Der Bot wei� Rat zu den wichtigsten Fragen in sieben verschiedenen Themenfeldern und f�hrt die Kunden durch diese sieben Kategorien. Mit dem Konzept soll BippesBrand�o f�r den Energieversorger zwei Anforderungen erf�llen: Service-Mitarbeiter werden entlastet und Kunden finden dennoch einen Ansprechpartner rund um die Uhr.

Damit kein Medienbruch entsteht, hat die Agentur den Chatbot direkt in das Live-Chat-Fenster von Userlike integriert. Kunden k�nnen ihre Fragen offen im Chatfenster stellen, diese werden �ber die Cloud-Software Microsoft Azure Bot Service ausgewertet. Kann eine Frage nicht durch den Chatbot beantwortet werden, �bergibt dieser an einen Service-Mitarbeiter im Live-Chat oder bietet au�erhalb der Gesch�ftszeiten die Option an, �ber ein Kontaktformular eine Nachricht zu versenden.

Trainiert wird die Chatbot-KI �ber von der EVO einfach pflegebare Fragen-Antworten-Datens�tze. Aus diesen Informationen leitet die KI im Chat auch f�r nicht hinterlegte Fragen-Varianten die valideste Antwort ab. Durch eine konsequente Pflege kann so die Themen-Vielfalt einfach an die Kundenbed�rfnisse zugeschnitten und optimiert werden.

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