Kundenservice 2026
Ranking Multichannel-Contactcenter 2026: Warten auf die KI-Revolution
Bild: HTV
21.01.2026 - Bereits sieben Prozent aller Arbeit von Multichannel-Contactcentern werden von der KI erledigt. Das geht aus der Auswertung unseres diesjährigen Rankings hervor.
von Joachim Graf
Contactcenter sind die Dienstleister der Wahl, wenn es um Kundenservice für Website, Crosschannel-Angebot, Marktplatz oder Onlineshop geht. Vor allem, wenn sie kanalübergreifend ihre Dienstleistung anbieten, wie das Multichannel-Contactcenter tun. Unser aktuelles Ranking in Zusammenarbeit mit dem Kundenservice-Beratungsunternehmen Schacht Consulting
listet die größten Anbieter in Deutschland für E-Mail und Social Media, für Briefpost, Telefon und Chat nach Anzahl der jeweils vorhandenen Seats.
Bereits in den vergangenen Jahren standen die Kundenservice-Dienstleistungsunternehmen unter starkem Druck, was in einer Fülle von Großfusionen global und im deutschsprachigen Europa resultierte. Weltweit kam es in den letzten fünf Jahren zu mehreren hundert solcher Übernahmen. So verschwanden Anbieter wie Majorel
(Übernahme durch Marktführer Teleperformance
aus Frankreich). Die Dessauer Sitel-Gruppe benannte sich nach ihrer Übernahme von US-Anbieter Sykes Enterprises in Foundever
um. Und die US-amerikanische Concentrix Corporation
heiratete Webhelp
, die zuvor unter anderem Sellbytel geschluckt hatte. In diesem Jahr war es GKK-Dialog
, die von Walter Service
übernommen wurde und deswegen nicht mehr in unserem Ranking auftaucht.
Für Contactcenter-Experte Attikus A. Schacht
stehen die Multichannel-Contactcenter-Betreiber in den vergangenen Jahren, so auch insbesondere 2025, unter doppeltem Druck: Einerseits steigen die Kosten weiter, etwa durch höhere (Mindest-) Löhne, Energiepreise und zunehmende Regulierung. Andererseits bleibt das wirtschaftliche Umfeld angespannt. "Auftragseingänge stagnieren, Investitionen werden zurückgefahren, der Fachkräftemangel bleibt ungelöst", so die Erfahrung des Experten. Kosteneffizienz bei gleichzeitiger Vertriebsstärke sei "keine Option mehr, sie ist überlebensnotwendig." Klassische Sparprogramme griffen in der Regel nicht mehr. Gefragt seien intern sowie für die Auftraggeber strukturelle Lösungen: "Dazu gehören Digitalisierung, Automatisierung und neue Lösungsansätze, die Effizienz, Skalierbarkeit und Ausfallsicherheit miteinander für alle Beteiligten verbinden."
KI: Der Elefant im Raum
Zahl realisierter KI-Agenten (trainierte Modelle. 2023/2024: Chatbots)
Grafik: iBusiness
Grafik: iBusiness
Bei den Multichannel-Contactcentern, für die die Redaktion aktuelle Meldungen zur Zahl der Seats sowohl aus 2025 als auch aus 2024 vorliegen hat, zeigt sich jedoch, dass Personal und Seats stabil oder sogar leicht wachsend sind. Wir können bei diesen Dienstleistern ein Plus von rund vier Prozent bei den Seats 2025 erkennen - nach einem Fünf-Prozent-Plus im Vorjahr. Das sind allerdings diejenige Unternehmen, die eine kontinuierliche aktive Marktbearbeitung betreiben (wozu auch Marketingmaßnahmen gehören, wie das sich Eintragen in ein Ranking).
Chatbots, Voicebots und Künstliche Intelligenz sind das kommende Ding - da sind sich die meisten der von uns befragten Betreibenden von Multichannel-Contactcentern einig: "Meine Kunden sagen: Wenn Du keine KI anbietest, dann gibt es auch keinen Auftrag." - Diese Aussage eines Geschäftsführers steht exemplarisch für die aktuelle Situation im Kundenservice-Dienstleistungsmarkt. Attikus A. Schacht wendet allerdings ein, dass die Versuche vieler Kundenunternehmen mit KI-Lösungen "zu Ernüchterungen führen können, da sich die Ergebnisse nicht so schnell wie erhofft einstellen. Zudem werden die Kosten für solche Systeme gerne unterschätzt nicht nur für die Projektstartphase, sondern auch im Betrieb, da diese Systeme eines kontinuierlichen Pflegeaufwands bedürfen sowie laufende Kosten für die Nutzung der Systeme und der LLM-Systeme benötigen."
Das belegt auch eine Studie von Wow24-7 . Die Studie des Outsourcing-Unternehmens zeigt eine deutliche Diskrepanz zwischen den KI-Ambitionen von Unternehmen und ihrer tatsächlichen Umsetzungsfähigkeit. Zwar planen danach 75,7 Prozent der Customer-Support- und Operations-Verantwortlichen, in den kommenden 12 Monaten Investitionen in KI und Automatisierung zu priorisieren, gleichzeitig berichten jedoch 48,6 Prozent, dass sie Schwierigkeiten bei der Implementierung agentischer KI haben. Die branchenübergreifende Befragung zeigt zudem, dass fast zwei Drittel mit begrenzten Budgets und Ressourcen konfrontiert sind und die Sicherstellung ausreichender Ressourcen als ihre größte Herausforderung nennt.
Attikus A. Schacht: "Unternehmen, seien es die Dienstleister oder die Auftraggeber, fangen an sich mit Automatisierung und Digitalisierung noch intensiver zu beschäftigen", analysiert der Branchenexperte. Es gehe wie immer um die Verbesserung von Prozessen: "Diese zu identifizieren und zu optimieren und dafür KI zu nutzen, ist für alle Beteiligten von großem Vorteil, denn es werden nicht nur Kosten reduziert, sondern auch Prozesse beschleunigt und qualitativ verbessert. Ebenfalls fallen Prozesse auf, die man gänzlich eliminieren kann. Eigentlich eine Tätigkeit, die jedes Unternehmen kontinuierlich tätigen sollte. KI gibt den Akteuren nun aber zusätzliche Tools an die Hand, die sie dazu ermuntert, genau in diese Optimierung mehr Zeit und Ressourcen zu stecken."
Die größten Multichannel-Contactcenter 2026
Dass Künstliche Intelligenz für die Multichannel-Dienstleister längst mehr ist als ein technischer Test, sondern im produktiven Einsatz ist, zeigt sich bei der Zahl realisierter KI-Agenten (trainierte Modelle). Diese hat sich gegenüber den Vorjahren im Jahr 2025 mehr als verdreifacht.Teleperformance , Stroer X und Concentrix sind im Jahr 2026 nach Seats die größten Multichannel-Contactcenter in Deutschland, gefolgt von Regiocom und Kikxxl . Unsere Erhebung haben wir im November und Dezember 2025 unter den in Deutschland aktiven Anbietern durchgeführt.
Zu beachten ist, dass wir inländische Seats abgefragt haben. Vor allem so mancher globaler Callcenter-Dienstleistungskonzern kommuniziert sehr viel höhere globale Seat-Zahlen. Neu in diesem Ranking sind die Subrankings Automatisierte beantwortete Anfragen (inkl KI)' und KI-Beantwortete Anfragen pro Monat. Hier finden Sie den relativen KI-Anteil sowie die absolute Anzahl von KI-Antworten der einzelnen Multichannel-Contactcenter.
Zum gesamten Ranking und allen Unterrankings:
Bei der Zahl der Seats führt StröerX bei den Kommunikationskanälen Telefon und E-Mail. Bei Chat und Social Media hat Concentrix die Nase vorne. Im neuen Teil-Ranking 'KI/Automatisierte Beantwortung' liegt Indeca Business vorne, ebenso wie bei den beantworteten KI-Anfragen pro Monat.
Verschiebung bei den digitalen Kanälen
Der KI-Aufstieg ist ebenfalls in unserer kumulierten Kanalübersicht zu sehen: Verfolgt man die Entwicklung der angebotenen Kommunikationskanäle der in unseren Rankings gelisteten Multichannel-Contactcenter, so fällt auf, dass es eine kontinuierliche Entwicklung weg vom Telefon gibt. Leicht gestiegen ist der Anteil der Seats, die der EMail-Kommunikation beziehungsweise Chat und Social Media vorbehalten sind, während Briefkommunikation nur noch ein Nischenangebot ist. Automatisierte digitale Systeme machen 2025 bereits sieben Prozent des Aufkommens aus:
Kumulierte Seats nach Medium bei den führenden deutschsprachigen Multichannel-Contactcentern 2020 bis 2025 inklusive Anteil automatisierte Beantwortung der Kontakte (inkl. KI)
Grafik: iBusiness
Grafik: iBusiness
Nach wie vor den Löwenanteil der Seats melden die Multichannel-Contactcenter für den Kanal Telefon. Allerdings nimmt der Anteil von Jahr zu Jahr ab. Lag er im Jahr 2020 noch bei 65 Prozent der Seats, so rechnen wir inzwischen mit nur noch knapp über der Hälfte des Gesamtvolumens. Die digitalen Kanäle haben innerhalb der Multichannel-Contactcenter inzwischen zusammengenommen mit 21 Prozent fast denselben Anteil von Seats wie der Kanal E-Mail. Innerhalb der digitalen Kanäle wächst vor allem die Zahl der Seats für Chat-Kommunikation.
Studie belegt die hohe Fragmentierung des deutschsprachigen Markts
Unser diesjähriges Ranking der größten deutschsprachigen Multichannel-Contactcenter weist für die 29 gelisteten Dienstleister insgesamt knapp 53.000 Seats aus. Das ist allerdings nur ein Teil des Marktes: Eine der Redaktion exklusiv vorliegende aktuelle Studie von Schacht Consulting kommt zu dem Ergebnis, dass der deutsche Customer-Service-Markt deutlich größer ist und zwischen 600.000 und 800.000 Mitarbeitende bei Dienstleistern und in Inhouse-Einheiten beschäftigt. Er ist auch größer als der rein statistisch erfasste Dienstleistermarkt in Deutschland, den das Statistische Bundesamt mit 1.050 Unternehmen und 95.916 Mitarbeitenden beziffert - übrigens 250 Unternehmen und 40.000 Personen weniger als im Jahr zuvor.Schacht Consulting begründet den Rückgang bei den Destatis-Zahlen mit einem wachsenden Nearshore-Anteil: "Die Arbeit ist in Deutschland deutlich teurer und die Arbeitskräfte nicht so produktiv wie muttersprachliche Mitarbeitende in anderen Ländern. Zudem sind die Krankenquoten in Deutschland überproportional höher als in anderen Destinationen." In Deutschland lägen die gesamten Arbeitskosten pro Stunde für Call-Center-Tätigkeiten deutlich über denen in Polen, Portugal und insbesondere der Türkei; gleichzeitig seien die Nettoarbeitsstunden wegen höherer Krankheitsquoten und mehr Abwesenheitstagen tendenziell geringer. Aus Kostensicht sei die Türkei mit 7 bis 8 Euro pro Dienstleisterstunde am günstigsten, Polen (17 bis 18 Euro und Portugal (18 Euro) lägen im Mittelfeld, Deutschland sei mit rund 40 Euro pro Stunde mit Abstand am teuersten.
Schacht Consulting geht beim Kundenservice deutschlandweit von einem Outsourcing-Anteil aus, der in Deutschland bei rund 20 Prozent liegt. Das bedeutet, wenn man die Daten von Destatis zugrunde legt, dass rund 600.000 Menschen in Deutschland in Kundenservice-Einheiten arbeiten - vom ECommerce-Unternehmen bis zum Pharmakonzern. Legt man andere Berechnungen zugrunde - beispielsweise den Vergleich mit anderen europäischen Märkten oder Expertenbefragungen, liegt laut der Studie die Bandbreite von Kundenservice-Mitarbeitenden in Deutschland eher noch darüber und kommt bis auf eine Maximalanzahl von ca. 800.000 Menschen.
Weitere Erkenntnisse der Studie:
- Die Forderung nach Flexibilität und Resilienz in der Folge der Pandemie führte in den vergangenen Jahren zu einer massiven Verlagerung zu fortschrittlichen Technologien und Veränderungen bei den Mitarbeitenden. Allerdings ist im letzten Jahr eine Trendumkehr beim Homeoffice deutlich zu erkennen. Mitarbeitende sind wieder mehr im Office gefragt als noch im vergangenen Jahr.
- Die Forderung nach Flexibilität und Resilienz in der Folge der Pandemie führte in den vergangenen Jahren zu einer massiven Verlagerung zu fortschrittlichen Technologien und Veränderungen bei den Mitarbeitenden. Wirtschaftliche Faktoren, wie die Erreichbarkeit der Auftraggeber im Krisenfall, spielen ebenfalls eine Rolle bei der zukünftigen Gestaltung der Customer-Service-Angebote.
- Die Konsolidierung vor allem in Richtung großer, global auftretender Anbieter nimmt zu. Zugleich wüchsen kleinere Customer-Service- Anbieter stark aus sich selbst heraus, insbesondere durch eine einfachere Verfügbarkeit von Technologien. Durch KI-Anwendungen rechnen sich Automatisierungsmöglichkeiten nun auch schon schneller für kleine (Daten-)Mengen.
- Das Multichannel-Contactcenter als eine wichtige hochfrequentierte Schnittstelle zu den zahlenden KundInnen wird ein immer wichtiger werdender Bestandteil der Kundenkommunikationsstrategien und der Kundenbindung von Unternehmen. Sie werden Teil der ganzheitlichen Unternehmensstrategie, in der der Kunde im Mittelpunkt des Handelns steht und können selbst betrieben, oder an Multichannel-Contactcenter Dienstleister ausgelagert werden.
- Die Nachfrage nach Customer-Service-Dienstleistungen steigt, obwohl interne Callcenter immer noch deutlich dominieren, allein schon deswegen, weil es Unternehmen immer schwieriger fällt, kostengünstige und dennoch hochqualifizierte Mitarbeitende zu gewinnen. Oftmals lohnt es auch nicht, für ein klassisches Peakgeschäft Festangestellte an Bord zu nehmen, wenn ein Dienstleister diese Schwankungsbreiten abdecken kann.
- In der Branche werden zunehmend immer mehr Technologien eingesetzt, um die Effizienz und die Servicequalität zu verbessern. Somit werde es in Zukunft noch einfacher, Dienstleistungen in Near- und Offshore-Einheiten abbilden zu können, wie zum Beispiel Realtime Translator.
- Der Wunsch, einfachste Tätigkeiten vollautomatisch, also ohne das Zutun eines Menschen zu erfüllen, steht immer noch auf der Liste vieler Unternehmen ganz oben. Dennoch sehen die Berater ein weiteres Wachstum durch die zunehmende Komplexität von Produkten und Services kritisch. KI-Technologie könne derzeit meistens nur einfache Prozesse lösen oder unterstützen, sobald es aber schwieriger und kundenspezifisch wird, wollen Kundinnen und Kunden immer noch lieber im Dialog mit einem Menschen das Problem behoben wissen.
Das Ranking und die aktuellen Daten basieren auf einer Umfrage der Redaktion und den daraus resultierenden Selbstauskünften der Unternehmen sowie aus Hochrechnungen der Redaktion in Zusammenarbeit mit Schacht Consulting. Stand der Seats: 1.10.2025.
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