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Kaufentscheidungen: Bedeutung des Digital-Auftritts wächst rasant

11.11.2021 - Komfort und Kundenerlebnis gewinnen in digitalen Geschäftsmodellen dramatisch an Bedeutung. Kunden messen die Qualität eines Unternehmens vermehrt an der Omnichannel-Konzeption.

von Dominik Grollmann

93 Prozent der weltweit Befragten verbringt mindestens genauso viel oder sogar mehr Zeit online verbringen, als im Jahr 2020. Bei ihren Interaktionen auf digitalen Plattformen erwarten sie nahtlose Experiences. Die Qualität der Omnichannel-Erlebnisse beeinflusst ihre Zufriedenheit und kann Kaufentscheidungen positiv wie negativ beeinflussen. Dies ist ein wesentliches Ergebnis des "Digital Life Index   ", den das Beratungshaus Publicis Sapient zum dritten mal erstellt hat. Weltweit wurden dafür 9.300 Menschen befragt.

"Unsere Untersuchungen zeigen, dass die Menschen heute andere Erwartungen haben, wenn sie online interagieren. Experiences sind das A und O und Komfort schlägt Erlebnis", so Teresa Barreira, Global Chief Marketing Officer von Publicis Sapient. "Diese Erwartungshaltung an den Komfort macht es für Unternehmen heute umso wichtiger, online entsprechend bequeme Optionen anzubieten, wie sie von den Menschen gewünscht sind." Die Kernergebnisse der Studie:

Tödliche User Experience-Fehler

  • Fast die Hälfte der Befragten (48 Prozent) gab an, dass sie eher bei einer Marke kaufen, die eine einfach zu navigierende Website oder mobile App anbietet.
  • 68 Prozent der Befragten gaben an, dass sie ihren Online-Einkaufswagen aufgeben würden, wenn der Checkout-Prozess zu schwierig oder verwirrend zu navigieren ist.
  • Fast die Hälfte der Befragten (49 Prozent) gab an, dass sie eine Website oder Plattform nicht mehr nutzen würden, wenn sie schlecht gestaltet ist.

Herausforderungen für den Handel

  • Die fünf größten Frustrationen, die Befragte beim Besuch der Website einer Marke oder eines Einzelhändlers empfinden, sind vergriffene Produkte (73 Prozent), eine schlechte Suchfunktion (62 Prozent), langsame Ladezeiten (60 Prozent), fehlende Verkäuferinformationen (54 Prozent) und eine unübersichtliche Navigation (54 Prozent).
  • Nur 38 Prozent sind mit der Möglichkeit, Produkte online an- oder auszuprobieren, zufrieden.
  • Fast die Hälfte der Befragten gab an, dass Rücksendungen (45 Prozent) und die Lösung von Problemen mit dem Kundendienst (48 Prozent) zu wünschen übrig lassen.

Herausforderungen im Gesundheitswesen

  • 34 Prozent der Befragten gaben an, dass das größte Hindernis für die Nutzung der Telemedizin darin besteht, dass eine Erkrankung oder ein Gesundheitsproblem einen persönlichen Besuch erfordert.
  • 14 Prozent gaben an, dass sie sich nicht zutrauen, mit der Telemedizintechnologie umzugehen.
  • Die Verbraucher gaben jedoch an, dass zur Verbesserung des Gesamterlebnisses in der Telemedizin auch eine Verbesserung des digitalen Erlebnisses gehören sollte. Sie wünschen sich eine Mobile App für die Terminplanung (37 Prozent) und den Zugang zu Online-Portalen, auf denen medizinische Informationen leicht zugänglich sind (35 Prozent).

Herausforderungen bei Finanzdienstleistungen

  • Im Vergleich zu anderen Branchen wie dem Einzelhandel, der Reisebranche, dem Automobilsektor und dem Gesundheitswesen waren die Menschen mit den digitalen Erlebnissen bei Finanzdienstleistungen am zufriedensten: 33 Prozent der Befragten bewerteten ihre Erfahrungen mit 9 oder 10 von 10 Punkten. Online tritt Unzufriedenheit in der Regel dann auf, wenn eine bestimmte Aktivität zu schwierig zu navigieren ist oder zu viele Schritte erfordert, um sie abzuschließen.
  • Digitale Erlebnisse müssen bei Finanzdienstleistungen weiterhin Priorität haben, da 77 Prozent der Befragten angaben, dass sie lieber online als persönlich mit ihrer Bank interagieren.

Herausforderungen der Personalisierung

  • Auf die Frage, welche Funktionen sich die Käufer von einem Online-Händler wünschen, waren personalisierte Angebote auf der Grundlage ihrer Kaufpräferenzen eine der drei wichtigsten Funktionen. Mehr als ein Drittel (37 %) der Befragten wählte diese Option. 31 Prozent der Befragten gaben an, dass sie gerne personalisierte Inhalte oder Ratschläge hätten, die ihnen beim Einkaufen helfen.
  • Bei den Finanzdienstleistungen gaben 28 Prozent der Befragten an, dass sie sich personalisierte Angebote auf der Grundlage ihrer Ausgabenpräferenzen wünschen. 27 Prozent sagten, dass sie personalisierte Inhalte oder Ratschläge wünschen, die ihnen helfen, ihr Geld besser zu verwalten.
  • Im Gesundheitssektor wünschen sich 31 Prozent der Befragten, dass ihr Gesundheitsdienstleister eine personalisiertere Kommunikation anbietet, um das telemedizinische Patientenerlebnis zu verbessern.

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