Owned Media: Marken investieren in die Customer Experience

Die Verweildauer wird zu einem der wichtigsten KPIs. Daf�r m�ssen Marken den Kunden aber auch etwas bieten.

Bild: Pixabay / Hans Benn

27.08.2019 - Im Wettkampf mit Google , Amazon und Facebook um die Kundenbeziehungen investieren viele Marken verst�rkt in die Customer Experience auf dem eigenen Online-Auftritt. Die Beauty-Plattform Youtiful zeigt mit einer eigenen Fan-Community, wie sich die Kundenbindung st�rken l�sst.

von Frauke Schobelt

Um sich die Hoheit �ber Kundendaten und Kundenbeziehungen zur�ckzuholen, bauen viele Marketingverantwortliche die eigene Markenseite zunehmend "zur digitalen Erlebniswelt" aus. Dieses Fazit zieht der 'Customer Experience Report 2019' von Voycer , Technologie-Plattform f�r Interaktive Customer Experience. 237 Marketing-Entscheider deutscher Hersteller- und H�ndermarken beteiligten sich daran.

69 Prozent der Befragten wollen laut Umfrage bis 2022 die Investments f�r Customer Experience auf dem eigenen Online-Auftritt erh�hen. Heute schon finden 75 Prozent der Befragten Kundenerlebnisse auf der eigenen Seite sehr wichtig. "Die Machtverh�ltnisse lassen sich nicht mehr umkehren. Konsumenten recherchieren weiterhin bei Google oder setzen auf Convenient-Services von Amazon. Markenentscheider erkennen aber, dass sie handeln m�ssen", erkl�rt Michael Nenninger , CEO der Voycer AG. "Der Kunde soll zuk�nftig eine aktivere Rolle spielen und durch interaktive Formate st�rker an die Marke gebunden werden."

Der Markenrechtsstreit zwischen dem Fahrradtaschen-Hersteller Ortlieb und Amazon sei symptomatisch f�r den Wettbewerb mit Google, Amazon & Co. Ortlieb sieht in den mit gemischten Angebotslisten verlinkten Anzeigen von Amazon bei Google eine Verletzung der Marke, da diese als Lockmittel genutzt werde. Vor dem Bundesgerichtshof (BGH) bekam die Outdoor-Marke Recht. "Der Rechtsstreit zwischen Ortlieb und Amazon ist ein weiteres Beispiel f�r den Kampf zwischen Marken und GAFA um die Sichtbarkeit an der Kundenschnittstelle", erkl�rt Nenniger in einem Kommentar.

Verweildauer wird zum wichtigsten KPI

Ein Ausweg: Interaktive Content-Formate wie Erlebnisberichte oder Produkttests sollen Konsumenten binden. Deren Anteil w�chst laut Report bis 2022 um 47 Prozent, wogegen redaktionelle Inhalte um 15 Prozent verlieren. F�r 56 Prozent der Entscheider wird die Verweildauer der Nutzer zu einem der wichtigsten KPIs f�r den Erfolg ihrer Seite. "Markenerlebnisse brauchen Interaktion. Entscheider wissen das und �ndern ihre Content-Strategie. Sie wollen die Kundeninteraktion auf die eigene Seite holen. Hier haben sie die volle Hoheit �ber Kundendaten und Content und bestimmen das Markenerlebnis selbst", erkl�rt Nenninger.

Youtiful l�sst die Kunden bestimmen

Wie das gehen kann, zeigt die Beauty-Marke Youtiful , die eng mit ihren Fans kooperiert. Diese verkaufen die Kosmetikprodukte im Bekanntenkreis und bringen Ideen ein, um Artikel oder Angebot zu verbessern. Die Marke wollte ihre Kunden abseits von Facebook ansprechen und die volle Hoheit �ber Kundendaten und -beziehungen bekommen. Man entschied sich deshalb f�r eine Community auf der eigenen Website. Hier wird die Marke durch Produkttests und Votings erlebbar. Denn die Kunden bestimmen, welche Produkte ins Sortiment aufgenommen werden sollen. Das Konzept geht demnach auf: Die Zahl wiederkehrender Besucher liegt bei 51 Prozent, die Interaktionsrate bei 26 Prozent.

Auch die Ums�tze wachsen: Besonders aktive User erhalten Incentives, die sie im Online-Shop einl�sen k�nnen. Mit der Owned-Media-Strategie erzielt Youtiful laut eigenen Angaben eine Conversion Community-to-Shop von 11 Prozent, Tendenz steigend.

Interessierte k�nnen sich den Customer Experience Report 2019 hier kostenlos bestellen.

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Bild: Alexander Clarus

Alexander Clarus (Genesys Telecommunications Laboratories GmbH)

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