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Owned Media: Marken investieren in die Customer Experience

Die Verweildauer wird zu einem der wichtigsten KPIs. Dafür müssen Marken den Kunden aber auch etwas bieten. (Bild: Pixabay / Hans Benn)
Die Verweildauer wird zu einem der wichtigsten KPIs. Dafür müssen Marken den Kunden aber auch etwas bieten.

27.08.2019 - Im Wettkampf mit Google , Amazon und Facebook um die Kundenbeziehungen investieren viele Marken verstärkt in die Customer Experience auf dem eigenen Online-Auftritt. Die Beauty-Plattform Youtiful zeigt mit einer eigenen Fan-Community, wie sich die Kundenbindung stärken lässt.

von Frauke Schobelt

Um sich die Hoheit über Kundendaten und Kundenbeziehungen zurückzuholen, bauen viele Marketingverantwortliche die eigene Markenseite zunehmend "zur digitalen Erlebniswelt" aus. Dieses Fazit zieht der 'Customer Experience Report 2019' von Voycer , Technologie-Plattform für Interaktive Customer Experience. 237 Marketing-Entscheider deutscher Hersteller- und Händermarken beteiligten sich daran.

69 Prozent der Befragten wollen laut Umfrage bis 2022 die Investments für Customer Experience auf dem eigenen Online-Auftritt erhöhen. Heute schon finden 75 Prozent der Befragten Kundenerlebnisse auf der eigenen Seite sehr wichtig. "Die Machtverhältnisse lassen sich nicht mehr umkehren. Konsumenten recherchieren weiterhin bei Google oder setzen auf Convenient-Services von Amazon. Markenentscheider erkennen aber, dass sie handeln müssen", erklärt Michael Nenninger , CEO der Voycer AG. "Der Kunde soll zukünftig eine aktivere Rolle spielen und durch interaktive Formate stärker an die Marke gebunden werden."

Der Markenrechtsstreit zwischen dem Fahrradtaschen-Hersteller Ortlieb und Amazon sei symptomatisch für den Wettbewerb mit Google, Amazon & Co. Ortlieb sieht in den mit gemischten Angebotslisten verlinkten Anzeigen von Amazon bei Google eine Verletzung der Marke, da diese als Lockmittel genutzt werde. Vor dem Bundesgerichtshof (BGH) bekam die Outdoor-Marke Recht. "Der Rechtsstreit zwischen Ortlieb und Amazon ist ein weiteres Beispiel für den Kampf zwischen Marken und GAFA um die Sichtbarkeit an der Kundenschnittstelle", erklärt Nenniger in einem Kommentar.

Verweildauer wird zum wichtigsten KPI

Ein Ausweg: Interaktive Content-Formate wie Erlebnisberichte oder Produkttests sollen Konsumenten binden. Deren Anteil wächst laut Report bis 2022 um 47 Prozent, wogegen redaktionelle Inhalte um 15 Prozent verlieren. Für 56 Prozent der Entscheider wird die Verweildauer der Nutzer zu einem der wichtigsten KPIs für den Erfolg ihrer Seite. "Markenerlebnisse brauchen Interaktion. Entscheider wissen das und ändern ihre Content-Strategie. Sie wollen die Kundeninteraktion auf die eigene Seite holen. Hier haben sie die volle Hoheit über Kundendaten und Content und bestimmen das Markenerlebnis selbst", erklärt Nenninger.

Youtiful lässt die Kunden bestimmen

Wie das gehen kann, zeigt die Beauty-Marke Youtiful , die eng mit ihren Fans kooperiert. Diese verkaufen die Kosmetikprodukte im Bekanntenkreis und bringen Ideen ein, um Artikel oder Angebot zu verbessern. Die Marke wollte ihre Kunden abseits von Facebook ansprechen und die volle Hoheit über Kundendaten und -beziehungen bekommen. Man entschied sich deshalb für eine Community auf der eigenen Website. Hier wird die Marke durch Produkttests und Votings erlebbar. Denn die Kunden bestimmen, welche Produkte ins Sortiment aufgenommen werden sollen. Das Konzept geht demnach auf: Die Zahl wiederkehrender Besucher liegt bei 51 Prozent, die Interaktionsrate bei 26 Prozent.

Auch die Umsätze wachsen: Besonders aktive User erhalten Incentives, die sie im Online-Shop einlösen können. Mit der Owned-Media-Strategie erzielt Youtiful laut eigenen Angaben eine Conversion Community-to-Shop von 11 Prozent, Tendenz steigend.

Interessierte können sich den Customer Experience Report 2019 hier kostenlos bestellen.

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