Kunden sind unzufrieden mit Markenerlebnissen

Bild: RyanMcGuire / Pixabay

03.03.2020 - Nur jedes zehnte europ�ische Unternehmen gibt an, dass Kunden die Brand Experience als voll zufriedenstellend bewerten. Die Zufriedenheit hinsichtlich KI und Robotics Experience ist sogar noch schlechter.

von Christina Rose

Nur jedes 20. europ�ische Unternehmen verf�gt �ber eine durchgehend funktionierende Customer Experience, w�hrend allerdings rund die H�lfte (51 Prozent) der Unternehmen angeben, dass Customer Experience eines der wichtigsten Unterscheidungsmerkmale ist. Das ist das Ergebnis des j�hrlichen 'Global Customer Experience Benchmarking Report' unter dem Titel 'The Connected Customer: Delivering an effortless experience' des IT-Dienstleistungsunternehmens NTT .

Unternehmen tun sich schwer damit, ihre Customer-Experience (CX)-Strategien am Feedback der Kunden auszurichten. Bei 59 Prozent der europ�ischen Unternehmen gibt es keinen Standardprozess, wie die erhobenen Kundendaten ber�cksichtigt werden sollen und 14 Prozent ermitteln sogar �berhaupt kein Kundenfeedback. Nur 16 Prozent der befragten europ�ischen Unternehmen definieren den Nutzen und besch�ftigen sich mit der Auswirkung der Customer Experience; nur weniger als ein Drittel (32 Prozent) sind zudem in der Lage, Daten verschiedener Kan�le miteinander zu verkn�pfen - die restlichen Unternehmen arbeiten "blind" und haben keinen vollst�ndigen �berblick �ber das �kosystem der Kunden.

Trotzdem gibt es j�hrlich Verbesserungen in der Erfassung des Kunden-Feedbacks - so gab es seit 2019 beispielweise eine Steigerung von 45 Prozent bei Unternehmen, die das Kunden-Feedback �berhaupt in irgendeiner Form speichern. Nur 7 Prozent sch�tzen ihr Programm zur Erfassung des Kunden-Feedbacks �ber alle Kan�le hinweg auf einem fortgeschrittenen Niveau ein.

Drei zentrale Herausforderungen bei der Verbesserung der Customer Experience

Eine erfolgreiche CX-Strategie verbessert nachweislich die Kunden- und Markenbindung und steigert die wirtschaftliche Leistung eines Unternehmens. Trotzdem stecken viele Unternehmen aufgrund von Technologie-Silosystemen, wiederspr�chlichen Erfahrungen und einem Mangel an klaren Prozessen noch immer in einem Entwicklungsstadium fest. Zu den besonderen Herausforderungen geh�ren:

Veraltete Technologiesysteme: Fast jeder Dritte (29 Prozent) gibt an, dass seine Technologiesysteme den aktuellen Anforderungen nicht mehr gerecht werden. Viele Teams haben immer noch Probleme mit Altsystemen (40 Prozent) und der Integration mehrerer verschiedener Technologiesysteme (44 Prozent). Zudem gibt fehlendes Budget (44 Prozent) und der Mangel an Fachkr�ften (28 Prozent) Anlass zur Sorge.
Isolierte Kan�le und interne Gesch�ftsstrukturen: Fast zwei Drittel (65 Prozent) der Unternehmen geben an, dass es hinsichtlich der Planung von CX nur teilweise eine Zusammenarbeit zwischen den einzelnen Unternehmensbereichen gibt, 14 Prozent best�tigen, �berhaupt nicht mit anderen Bereichen zusammenzuarbeiten. Knapp zwei Drittel (64 Prozent) haben immer noch keine abteilungs�bergreifende Strategie f�r das Kundenmanagement und nur 21 Prozent verf�gen �ber eine gute oder vollst�ndige Integration verschiedener Kommunikationskan�le.
Keine einheitlichen Priorit�ten: Die M�glichkeit zur Personalisierung besteht inzwischen bei 83% der Befragten, im Vorjahr lag dieser Wert noch bei 55 Prozent, allerdings geben nur 17 Prozent der europ�ischen Unternehmen die "Kundenbegeisterung" als wichtigsten Punkt f�r ihrer Customer-Journey-Strategie an. Dies k�nnte auch ein Grund daf�r sein, dass 28 Prozent der pers�nlich betreuten Anfragen beim ersten Kontakt nicht gel�st werden, w�hrend automatisierte Kan�le mit einer Ausfallrate von 38% noch deutlich schlechter abschneiden.

W�hrend fast drei Viertel (73 Prozent) der Unternehmen angeben, dass sie eine hohe Kundenzufriedenheit sicherstellen k�nnen, bewerten nur 10 Prozent ihrer Kunden die Customer Experience als zufriedenstellend. Beunruhigend ist, dass bei KI- und Robotics-Nutzung nur 2 Prozent der Kunden von einer positiven Erfahrung berichten - was die Kluft zwischen den neuen Technologien und dem Zufriedenheitsgrad aufzeigt.

Dies zeigt, dass Unternehmen eine Strategie entwickeln m�ssen, in der die KI auf optimalen Daten aufbauen kann. Unternehmen m�ssen lernen, die L�cke zwischen Datenmanagement und Integration zu f�llen und einer effizienten Datenmanagement-Plattform mehr Vorrang einzur�umen. Derzeit sind nur 41 Prozent der ben�tigten Daten definiert und auf die gew�nschten Gesch�ftsergebnisse abgestimmt, und nur 26 Prozent verf�gen �ber ein spezialisiertes Team, das den gesamten Datenbestand des Unternehmens verwaltet.

Tats�chlich haben 18 Prozent der befragten Unternehmen �berhaupt keine Strategie zur Datenverwaltung, was das Datenmanagement auch immer schwieriger macht. Mehr als die H�lfte (54 Prozent) aller befragten Unternehmen besch�ftigen sich damit, wie sie die vorhandenen Daten nutzen k�nnen, allerdings geben auch mehr als ein Drittel (34 Prozent) an, nicht �ber die f�r das Datenmanagement erforderlichen F�higkeiten oder Ressourcen zu verf�gen.

Immer mehr Unternehmen nutzen ihre vorhandenen Daten f�r CX-Entscheidungen. Allerdings sind sie damit auch h�ufig �berfordert. Die H�lfte der Unternehmen best�tigt, dass Datenanalyse und Datenmanagement f�r das CX-Team zu einer der drei wichtigsten technischen Aufgaben z�hlt. Insgesamt wird erwartet, dass innerhalb der n�chsten f�nf Jahre Analytics (54 Prozent) der wichtigste Faktor f�r den CX-Bereich sein wird. Dicht gefolgt von K�nstlicher Intelligenz (49 Prozent), Servicepersonalisierung (44 Prozent) und Technologieintegration (43 Prozent).

Herausforderungen in der Unternehmensstruktur �berwinden

Viele Unternehmen sehen die KI und die Automatisierung zuk�nftig als Voraussetzung f�r betriebliche Effizienz, Hyper-Personalisierung und die Bereitstellung einer einfachen Customer Experience. Regelbasierte Robotics-L�sungen sind sowohl jetzt als auch kurzfristig die bevorzugte Option, wobei KI die h�chste Priorit�t in den n�chsten f�nf Jahren hat.

Die �berwiegende Mehrheit (78 Prozent) der europ�ischen Unternehmen glaubt, dass sich die KI- und CX-Robotics in Zukunft positiv auf Kundenprozesse auswirken wird, gefolgt von Business Insight und Customer Intelligence (53 Prozent) sowie Workplace Management/betrieblicher Produktivit�t (51 Prozent). Die Implementierung von KI ist jedoch nach wie vor schwierig. Mit Blick auf die Zukunft ben�tigen Unternehmen eine L�sung f�r den derzeitigen Fachkr�ftemangel, der f�r mehr als die H�lfte (57 Prozent) eine Herausforderung darstellt.

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Alexander Clarus (Genesys Telecommunications Laboratories GmbH)

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