So verbessern Sie die Customer Experience im Gastgewerbe

Virtual Reality im Restaurant Tree By Naked Yoyogi Park.

Bild: Tree By Naked Yoyogi Park

07.01.2020 - Die Gesetzm��igkeiten des E-Commerce greifen auf die Gastronomie- und Hotellerie-Branche �ber. Sie muss sich neu positionieren und Wege finden, die Kundenerlebnisse zu verbessern, etwa durch Automatisierung und Personalisierung. Diese Cases zeigen, wie das gelingt und welche Trends dabei ma�geblich sind.

von Frauke Schobelt

Der internationale Gastronomie- und Hotellerie-Sektor befindet sich derzeit in einem umfassenden Transformationsprozess. Neue Player wie Airbnb ver�ndern die Erwartungshaltung der Kunden. Die Branche muss sich neu positionieren und Kundenerlebnisse verbessern, etwa durch Robotik, K�nstliche Intelligenz und Personalisierung. Mood Media , Dienstleister f�r Customer-Experience-L�sungen am Point-of-Sale, hat Experten seines globalen Netzwerkes in �ber 100 L�ndern befragt, wie das Gastgewerbe die Herausforderungen bew�ltigt und sich f�r die Zukunft aufstellt. In seinem zweiten Trendbook stellt das Unternehmen Best-Practice-Cases f�r Hotels und Restaurants vor und pr�sentiert vier Trends, die diese Entwicklung ma�geblich pr�gen.

Neue Kundenerlebnisse im Hotelgewerbe

Trend Immersion: Nat�rlichkeit und neue Erlebnisse
Hotels entdecken den Trend zur Nat�rlichkeit. Das kann bedeuten, dass G�ste zu ihrer nat�rlichen Pers�nlichkeit finden k�nnen, dass sie neue kulinarische Erfahrungen machen oder die Routine ihres Alltags mit v�llig neuartigen Erlebnissen unterbrechen. Eine Antwort auf diese Anforderungen sind Hotels, die so in die Natur eingebettet sind, dass sie keine D�cher oder W�nde haben - wie das Null Stern Hotel in der Schweiz. Oder aber Pop-up-Unterk�nfte am Ende einer Ski-Piste. Dazu z�hlt aber auch das Angebot an Kunden, ihr Hotelzimmer vor der Buchung in einem virtuellen Rundgang entdecken zu k�nnen.

Trend Community: Hotels werden zu Botschaftern
Zwar ist der Begriff der Gemeinschaft im Gastgewerbe sehr vertraut, trotzdem nimmt er neue Formen an. Kunden interessieren sich f�r unmittelbare Erlebnisse, Hotels werden damit zu einem wichtigen Botschafter ihrer Region und deren Gesellschaft. In Indien beispielsweise verk�rpert die Oyo-Kette die wahre indische Kultur. An anderen Orten schaffen Hotels R�ume wie Bibliotheken oder Coworking-Pl�tze, in denen sich Touristen und Einheimische begegnen k�nnen. In Mexiko bieten einige Hostels sogar ein Programm f�r IT-Entwickler mit einem 12-w�chigen Schulungsprogramm und Unternehmenscoaching an, w�hrend in Australien st�dtische D�rfer geschaffen werden, die Unterkunft, Arbeitsbereich, professionelle Netzwerke, Schulung, Design und Entertainment kombinieren.

Trend Customisation: Spezielle Kundenw�nsche erf�llen
Ob die Individualisierung zum wichtigsten Trend des Hotelgewerbes wird, ist noch unklar. Allerdings werden immer h�ufiger spezielle Kundenw�nsche ber�cksichtigt. Dazu z�hlen ein personalisierter Schlafkomfort (z.B. durch die Auswahl der Matratze, Verdunkelungsrollos, Kr�utertees usw.), individuelle Bezahlung (man bezahlt, was man will und keinen festgelegten Preis), oder die Wahl eine Zimmers, das der momentanen Stimmung des Gastes entspricht.

Trend Convenience: Backoffice-Funktionen rationalisieren
Fragen und W�nsche wie Eink�ufe oder Restauranttipps k�nnen am einfachsten erf�llt und beantwortet werden, wenn die G�ste vor Ort im Hotel sind. Innovative Technologien erm�glichen es Hotels, diese und andere Backoffice-Funktionen zu rationalisieren. Zeitgleich helfen neue Technologien dabei, dass G�ste jetzt unabh�ngig von ihrem Standort die Kontrolle �ber ihr individuelles Kundenerlebnis �bernehmen k�nnen. Gute Beispiele sind: On-Demand-Hotels mit einfachen Reservierungen, Roboter-Concierges, das Handy, das auch als Schl�ssel dient, Direktverbindungen mit dem Hotelservice oder ein elektronisches Armband, das Geldb�rsen ersetzt und Zugang zu allen m�glichen Aktivit�ten bietet.

Neue Kundenerlebnisse in Restaurants

Die zunehmende Akzeptanz der Onlinelieferdienste setzt Restaurants massiv unter Druck. Sie m�ssen ihre G�ste davon �berzeugen, ihre Mahlzeiten nicht in den eigenen vier W�nden, sondern in einem Restaurant einzunehmen. Dazu m�ssen sie das Kundenerlebnis steigern und nachhaltige Erinnerungen schaffen. Social Media spielt dabei eine wichtige Rolle: Sch�ne Momente werden gerne �ber Instagram geteilt und diverse Apps bieten die M�glichkeit, einen Tisch zu reservieren und dies gleich in seiner Community zu teilen. Zahlreiche Restaurants haben zudem weitere M�glichkeiten entdeckt, die gestiegenen Anforderungen ihrer Kunden zu erf�llen. Wie, das zeigen diese Beispiele:

Immersion: Design und Virtual Reality
Dabei geht es nicht nur um die kulinarischen K�stlichkeiten, die der Koch zubereitet, sondern auch um die Einrichtung und - damit verbunden - die Ansprache aller Sinne. Inneneinrichter und Designer kombinieren deshalb Kunst und Virtual Reality wie im japanischen Restaurant Tree By Naked Yoyogi Park . Das New Yorker Zhen Wei Fang experimentiert mit Robotern und virtueller Realit�t. Im Londoner Inamo werden die Speisen auf interaktiven Tischen serviert.

Community: B�ume im Restaurant
Ein Restaurant ist in erster Linie ein Treffpunkt einer Community. Zahlreiche unterschiedliche Entwicklungen bieten der Gemeinschaft immer neue Anreize: Einzelh�ndler integrieren Restaurants in ihren L�den, in Japan helfen Roboter, damit Menschen mit Behinderungen arbeiten k�nnen. Ein brasilianisches Restaurant hat eine Blockchain integriert, um transparent die Herkunft seines Fleisches nachzuweisen und McDonald's betreibt in Chicago ein Restaurant, in dem B�ume in den Himmel wachsen. Und der Online-Lieferdienst Deliveroo hat in Hong Kong seine erste physische Niederlassung er�ffnet.

Convenience: Automatisierung im Restaurant
In China arbeiten in dem von JD.com gef�hrten XCaf� Roboter: sowohl im Essbereich als auch in der K�che. In Boston servieren Roboter gesunde und kosteng�nstige Mahlzeiten. Gleichzeitig geh�rt die Spracherkennung oder Sprachsteuerung in den DriveThru-Restaurants der USA beinahe zum Alltag: Dort nehmen vermehrt Chatbots die Bestellung auf. Andernorts werden Augmented-Reality-Men�s auf die Tische projiziert, um die Wahl der Speisen zu erleichtern. An manchen Flugh�fen wurden sogar eigene Speedy-Services f�r besonders eilige Passagiere eingerichtet.

Customisation: Personalisierte Men�s
Innovative Technologien f�hren zu individuell angepassten Gerichten, vollst�ndig personalisierten Men�s, Speisen, die das aktuelle Wetter ber�cksichtigen, sprachgesteuerten Bestellungen und v�llig neuen Gerichten und Zutaten. Der 3D-Druck wird ebenfalls f�r Ver�nderungen sorgen, in manchen Restaurants wurde er bereits zur Zubereitung von Desserts herangezogen. Virtual Reality ist inzwischen h�ufig im Einsatz, so k�nnen beispielsweise Burger individuell zusammengestellt und virtuell getestet werden, um dann live �ber Social Media geteilt zu werden.

Bild: Alexander Clarus

Alexander Clarus (Genesys Telecommunications Laboratories GmbH)

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Vortrag im Rahmen der Daten & KI 2024. K�nstliche Intelligenz, Datengest�tztes Marketing und Vertrieb am 14.05.24, 11:30 Uhr