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So verbessern Sie die Customer Experience im Gastgewerbe

Virtual Reality im Restaurant Tree By Naked Yoyogi Park. (Bild: Tree By Naked Yoyogi Park)
Virtual Reality im Restaurant Tree By Naked Yoyogi Park.

07.01.2020 - Die Gesetzmäßigkeiten des E-Commerce greifen auf die Gastronomie- und Hotellerie-Branche über. Sie muss sich neu positionieren und Wege finden, die Kundenerlebnisse zu verbessern, etwa durch Automatisierung und Personalisierung. Diese Cases zeigen, wie das gelingt und welche Trends dabei maßgeblich sind.

von Frauke Schobelt

Der internationale Gastronomie- und Hotellerie-Sektor befindet sich derzeit in einem umfassenden Transformationsprozess. Neue Player wie Airbnb   verändern die Erwartungshaltung der Kunden. Die Branche muss sich neu positionieren und Kundenerlebnisse verbessern, etwa durch Robotik, Künstliche Intelligenz und Personalisierung. Mood Media   , Dienstleister für Customer-Experience-Lösungen am Point-of-Sale, hat Experten seines globalen Netzwerkes in über 100 Ländern befragt, wie das Gastgewerbe die Herausforderungen bewältigt und sich für die Zukunft aufstellt. In seinem zweiten Trendbook   stellt das Unternehmen Best-Practice-Cases für Hotels und Restaurants vor und präsentiert vier Trends, die diese Entwicklung maßgeblich prägen.

Neue Kundenerlebnisse im Hotelgewerbe

Trend Immersion: Natürlichkeit und neue Erlebnisse
Hotels entdecken den Trend zur Natürlichkeit. Das kann bedeuten, dass Gäste zu ihrer natürlichen Persönlichkeit finden können, dass sie neue kulinarische Erfahrungen machen oder die Routine ihres Alltags mit völlig neuartigen Erlebnissen unterbrechen. Eine Antwort auf diese Anforderungen sind Hotels, die so in die Natur eingebettet sind, dass sie keine Dächer oder Wände haben - wie das Null Stern Hotel   in der Schweiz. Oder aber Pop-up-Unterkünfte am Ende einer Ski-Piste. Dazu zählt aber auch das Angebot an Kunden, ihr Hotelzimmer vor der Buchung in einem virtuellen Rundgang entdecken zu können.

Trend Community: Hotels werden zu Botschaftern
Zwar ist der Begriff der Gemeinschaft im Gastgewerbe sehr vertraut, trotzdem nimmt er neue Formen an. Kunden interessieren sich für unmittelbare Erlebnisse, Hotels werden damit zu einem wichtigen Botschafter ihrer Region und deren Gesellschaft. In Indien beispielsweise verkörpert die Oyo-Kette   die wahre indische Kultur. An anderen Orten schaffen Hotels Räume wie Bibliotheken oder Coworking-Plätze, in denen sich Touristen und Einheimische begegnen können. In Mexiko bieten einige Hostels sogar ein Programm für IT-Entwickler mit einem 12-wöchigen Schulungsprogramm und Unternehmenscoaching an, während in Australien städtische Dörfer geschaffen werden, die Unterkunft, Arbeitsbereich, professionelle Netzwerke, Schulung, Design und Entertainment kombinieren.

Trend Customisation: Spezielle Kundenwünsche erfüllen
Ob die Individualisierung zum wichtigsten Trend des Hotelgewerbes wird, ist noch unklar. Allerdings werden immer häufiger spezielle Kundenwünsche berücksichtigt. Dazu zählen ein personalisierter Schlafkomfort (z.B. durch die Auswahl der Matratze, Verdunkelungsrollos, Kräutertees usw.), individuelle Bezahlung (man bezahlt, was man will und keinen festgelegten Preis), oder die Wahl eine Zimmers, das der momentanen Stimmung des Gastes entspricht.

Trend Convenience: Backoffice-Funktionen rationalisieren
Fragen und Wünsche wie Einkäufe oder Restauranttipps können am einfachsten erfüllt und beantwortet werden, wenn die Gäste vor Ort im Hotel sind. Innovative Technologien ermöglichen es Hotels, diese und andere Backoffice-Funktionen zu rationalisieren. Zeitgleich helfen neue Technologien dabei, dass Gäste jetzt unabhängig von ihrem Standort die Kontrolle über ihr individuelles Kundenerlebnis übernehmen können. Gute Beispiele sind: On-Demand-Hotels mit einfachen Reservierungen, Roboter-Concierges, das Handy, das auch als Schlüssel dient, Direktverbindungen mit dem Hotelservice oder ein elektronisches Armband, das Geldbörsen ersetzt und Zugang zu allen möglichen Aktivitäten bietet.

Neue Kundenerlebnisse in Restaurants


Die zunehmende Akzeptanz der Onlinelieferdienste setzt Restaurants massiv unter Druck. Sie müssen ihre Gäste davon überzeugen, ihre Mahlzeiten nicht in den eigenen vier Wänden, sondern in einem Restaurant einzunehmen. Dazu müssen sie das Kundenerlebnis steigern und nachhaltige Erinnerungen schaffen. Social Media spielt dabei eine wichtige Rolle: Schöne Momente werden gerne über Instagram geteilt und diverse Apps bieten die Möglichkeit, einen Tisch zu reservieren und dies gleich in seiner Community zu teilen. Zahlreiche Restaurants haben zudem weitere Möglichkeiten entdeckt, die gestiegenen Anforderungen ihrer Kunden zu erfüllen. Wie, das zeigen diese Beispiele:

Immersion: Design und Virtual Reality
Dabei geht es nicht nur um die kulinarischen Köstlichkeiten, die der Koch zubereitet, sondern auch um die Einrichtung und - damit verbunden - die Ansprache aller Sinne. Inneneinrichter und Designer kombinieren deshalb Kunst und Virtual Reality wie im japanischen Restaurant Tree By Naked Yoyogi Park   . Das New Yorker Zhen Wei Fang   experimentiert mit Robotern und virtueller Realität. Im Londoner Inamo   werden die Speisen auf interaktiven Tischen serviert.

Community: Bäume im Restaurant
Ein Restaurant ist in erster Linie ein Treffpunkt einer Community. Zahlreiche unterschiedliche Entwicklungen bieten der Gemeinschaft immer neue Anreize: Einzelhändler integrieren Restaurants in ihren Läden, in Japan helfen Roboter, damit Menschen mit Behinderungen arbeiten können. Ein brasilianisches Restaurant hat eine Blockchain integriert, um transparent die Herkunft seines Fleisches nachzuweisen und McDonald's   betreibt in Chicago ein Restaurant, in dem Bäume in den Himmel wachsen. Und der Online-Lieferdienst Deliveroo   hat in Hong Kong seine erste physische Niederlassung eröffnet.

Convenience: Automatisierung im Restaurant
In China arbeiten in dem von JD.com   geführten XCafé   Roboter: sowohl im Essbereich als auch in der Küche. In Boston servieren Roboter gesunde und kostengünstige Mahlzeiten. Gleichzeitig gehört die Spracherkennung oder Sprachsteuerung in den DriveThru-Restaurants der USA beinahe zum Alltag: Dort nehmen vermehrt Chatbots die Bestellung auf. Andernorts werden Augmented-Reality-Menüs auf die Tische projiziert, um die Wahl der Speisen zu erleichtern. An manchen Flughäfen wurden sogar eigene Speedy-Services für besonders eilige Passagiere eingerichtet.

Customisation: Personalisierte Menüs
Innovative Technologien führen zu individuell angepassten Gerichten, vollständig personalisierten Menüs, Speisen, die das aktuelle Wetter berücksichtigen, sprachgesteuerten Bestellungen und völlig neuen Gerichten und Zutaten. Der 3D-Druck wird ebenfalls für Veränderungen sorgen, in manchen Restaurants wurde er bereits zur Zubereitung von Desserts herangezogen. Virtual Reality ist inzwischen häufig im Einsatz, so können beispielsweise Burger individuell zusammengestellt und virtuell getestet werden, um dann live über Social Media geteilt zu werden.

Diskussion:
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