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CRM-Studie: Datenvernetzung bleibt eine Baustelle

11.11.2019 - Knapp die Hälfte der Befragten (47 Prozent) halten ihre Kundendaten in einem führenden CRM-System fest. Alle anderen speichern die Daten dezentral in mehreren CRM- und ERP-Systemen oder in Excel-Tabellen ab.

von Frauke Schobelt

CRM-Lösungen werden zu oft als Insellösungen betrieben, anstatt sie flexibel mit anderen Systemen zu verknüpfen. Das ist eine Erkenntnis der zweiten CRM-Studie von Adito   , Hersteller für Customer Relationship Management-Software. Demnach arbeiten zwar bereits 68 Prozent der Studienteilnehmer mit vollständigen Kundenhistorien, es fehlt aber noch an der Vernetzung mit anderen Systemen.

Entsprechend schätzen die Befragten den Stand der eigenen Datenintegration ein: Eine ausreichende Vernetzung zwischen den zur Kundendatenspeicherung genutzten Lösungen sehen nur 21 Prozent. Je 40 Prozent haben nur einzelne Schnittstellen auf andere Systeme oder können ausschließlich auf die Daten aus dem CRM-System zugreifen.

So messen Unternehmen die Kundenzufriedenheit

Laut Studie messen Unternehmen die Kundenzufriedenheit hauptsächlich über drei Wege: Sie analysieren die Kommunikation mit dem Kunden (55 Prozent), führen eine explizite Kundenzufriedenheitsumfrage nach dem Kauf oder nach Service-Dienstleistungen (50 Prozent) durch oder initiieren in regelmäßigen Abständen eine explizite Kundenzufriedenheitsbefragung (46 Prozent). Bei der Frage, welche Wege für die Kommunikation mit Kunden bevorzugt werden, überwiegen die eher klassischen Kanäle E-Mail (89 Prozent), persönliche Kommunikation (84 Prozent) und Telefon (81 Prozent). Bei fortschrittlicheren Kommunikationswegen wie Chat oder Messenger haben die Branchen Life-Science sowie das Bau- und Handwerksgewerbe die Nase vorn. Kundenkontakt über Social Media halten vor allem Servicemitarbeiter aus dem Maschinen- und Anlagenbau sowie der Logistik Branche.

Für die Studie 'Erwartungen an die CRM-Lösung von morgen' wurden im März und April 188 Entscheider aus sechs Branchen zu Trends im Kundenbeziehungsmanagement befragt. Weitere Ergebnisse gibt es hier   .

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