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Kundenservice
Fake-Bewertungen schaden der eigenen Marke
Bild: Tim Reckmann / PIXELIO
23.07.2019 - Händlern, die Kundenbewertungen manipulieren, können Strafen von mehreren tausend Euro drohen. Trusted Shops verrät, wie Verbraucher sie erkennen und was eine gute Kundenbewertung ausmacht.
von Frauke Schobelt
Kundenbewertungen sind eine Orientierungshilfe für Verbraucher und spielen bei der Kaufentscheidung für ein Produkt eine wichtige Rolle. Händler, die Kundenbewertungen fälschen oder manipulieren, verstoßen deshalb gegen geltendes Recht. Und doch gibt es sie häufig: Fake-Bewertungen, die Kunden zum Kauf verführen sollen. Carsten Föhlisch
, Rechtsexperte bei Trusted Shops
, gibt Tipps, wie Verbraucher gefälschte Kundenbewertungen erkennen und wie Händler diesen Eindruck vermeiden können:
1. Wie erkennt man echte Kundenbewertungen?
Es gibt eine Reihe von einfachen Indizien, die schon beim bloßen Betrachten eines Bewertungsprofils auffallen. So ist zum Beispiel ein differenziertes Bewertungsbild glaubwürdiger als makellose Lobeshymnen. Irgendwer hat immer etwas auszusetzen. Deshalb finden sich insbesondere bei einer sehr hohen Anzahl an Bewertungen immer auch kritische Stimmen. Gibt es Antworten des bewerteten Unternehmens zu den Rezensionen, spricht dies ebenfalls für die Echtheit. Es zeigt, dass der Adressat der Bewertungen sich aktiv mit den Anliegen seiner Kunden auseinandersetzt. Und bestenfalls gibt es zu einer Bewertung ein öffentliches Autorenprofil - idealerweise sogar mit Name und Profilbild. Dies erhöht grundsätzlich die Wahrscheinlichkeit, dass sich hinter der Bewertung ein echter Kunde verbirgt.2. Welche Folgen drohen einem Händler, der Kundenbewertungen manipuliert?
Händlern, die Kundenbewertungen manipulieren, können Strafen von mehreren tausend Euro drohen - im Wiederholungsfall sogar im sechsstelligen Bereich. Sollte man als Verbraucher den Eindruck von Manipulation haben, bieten viele Portale die Möglichkeit, auffällige Kommentare oder Bewertungen zu melden. Denn sowohl Shop- als auch Portalbetreiber sollten ein Interesse an der Bekämpfung gefälschter Bewertungen haben - auch weil sie die Seriosität der eigenen Marke untergraben.3. Sind negative Bewertungen zu einem Produkt grundsätzlich ein Signal dafür, dass man es nicht kaufen sollte?
Schlechte Bewertungen eines Produktes bedeuten nicht zwangsläufig, dass ein Produkt nicht in Frage kommt. Zwei negative Bewertungen zum Beispiel, die 100 positiven gegenüber stehen, haben nur wenig Aussagekraft. Darüber hinaus kann es helfen, sich auch die Inhalte genau anzuschauen. Negative Bewertungen sind häufig ausführlicher geschrieben als positive. Und vielleicht gibt es sogar eine Reaktion des Händlers, die eine plausible Erklärung für die schlechte Bewertung aufzeigt.4. Was muss man beim Schreiben einer Bewertung beachten?
Eine gute Bewertung sollte alle relevanten Informationen enthalten: Lieferdauer, Qualität der Ware, Kundenservice, auch Reaktionsgeschwindigkeit und Verhalten bei Fragen. Aber auch, wenn eine Bestellung nicht zur Zufriedenheit verlaufen ist, sollten Kunden dies ruhig offen in der Bewertung ansprechen. Jedoch ist die Kritik nur dann für andere Kunden hilfreich, wenn sie sachlich geschrieben ist und konkret begründet wird.Halbjahresbilanz: ECommerce-Umsätze um 11,3 Prozent gestiegen
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