Unternehmen reagieren kaum auf Kundenbewertungen

Bild: Mohamed_Hassan/Pixabay

14.11.2019 - Deutsche Unternehmensstandorte reagieren nur auf durchschnittlich zwölf Prozent aller Kundenbewertungen. Dadurch bleibt das Potenzial oftmals ungenutzt, die Reputation bereits zu Beginn der Customer Journey zu stärken.

von Christina Rose

Im globalen Vergleich belegt Deutschland mit zwölf Prozent einen hinteren Platz bei den durchschnittlichen Antwortraten, lediglich französische Unternehmen liegen dahinter. Wie der Benchmark-Report von Lokalmarketing-Dienstleister Uberall zeigt, haben Standorte, die auf 30 Prozent aller Kundenbewertungen reagieren, beinahe doppelt so hohe Conversion Rates wie Unternehmen, die nur auf 10 Prozent antworten. Bei der Analyse schneiden KMU mit einer Antwortrate von 23 Prozent am besten ab - erst dahinter folgen die globalen Brands (10 Prozent) sowie Enterprise-Unternehmen (9 Prozent). Grund dafür könnte die geringere Anzahl an Standorten sein, die es kleinen bis mittelständischen Unternehmen einfacher macht, übergreifend auf Bewertungen zu reagieren. Dies erklärt auch, weshalb KMU eine bessere Conversion Rate (Klickzahlen auf Telefonnummer, Navigation, Website) bei einer geringeren Anzahl an Sternen haben.

Sterne-Ratings und Conversion Rates beeinflussen sich gegenseitig

Die Conversion Rate aller analysierten deutschen Unternehmensstandorte liegt bei durchschnittlich nur 1,5 Prozent - und ist damit die niedrigste aller untersuchten Länder. Dabei zeigte bereits eine frühere Uberall-Umfrage, dass 86 Prozent der Verbraucher eher in einem Geschäft einkaufen, das auf Kundenbewertungen antwortet.

Verbraucher suchen vor allem nach Brands mit gutem Ruf. Sterne-Bewertungen helfen ihnen, sich auf einen Blick an der Zufriedenheit anderer Kunden zu orientieren. In der Regel gehen höhere Sterne-Ratings mit höheren Conversion Rates einher. Bei KMU mit Standorten in Deutschland liegt die Conversion-Spitze bei 5 Sternen, wohingegen globale Brands einen Peak bei 4,4 Sternen erreichen. Die Conversion Rates von Enterprise-Unternehmen steigen ab 3,7 Sternen kontinuierlich und erreichen ihren Höchststand bei 4,6. Sternen.

Bild: Leon Eichner

Leon Eichner
(EHI Retail Institute)

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