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Globale Brands reagieren auf weniger als jede zehnte Kundenbewertung

23.10.2019 - Unternehmen verschenken viel Marketingpotenzial, weil sie kaum auf Kundenbewertungen reagieren.

von Christina Rose

Unternehmen beobachten dramatische Veränderungen im Konsumverhalten, die sich aus der massiven Zunahme an Wahlmöglichkeiten und die Abnahme der Markentreue ergeben. Die Relevanz von Online-Bewertungen nimmt in diesem Kontext immer mehr zu. 95 Prozent der Verbraucher lassen sich inzwischen bei Kaufentscheidungen von Online-Bewertungen beeinflussen, wie eine Studie der Northwestern University zeigt.

Eine frühere Uberall-Umfrage zeigte bereits, dass 86 Prozent der Verbraucher eher in einem Geschäft einkaufen, das auf Kundenbewertungen antwortet. Die neueste Studie weist nun darauf hin, dass globale Brands - mit mehr als 740 Bewertungen pro Standort - auf nur 9 Prozent der hinterlassenen Online-Bewertungen reagieren. Das wirkt sich auf Dauer negativ auf ihre Konsumentenzahlen aus.

Uberall   , Lokalmarketing-Anbieter, hat in seinem aktuellen globalen Benchmark-Report 'Reputation Management Revolution' Google My Business-Profile von 64.000 Geschäftsstandorten in Großbritannien, den USA, Deutschland und Frankreich analysiert. Der aktuelle Report macht deutlich, dass die Conversion Rate der Verbraucher (Klickzahlen auf Telefonnummer, Navigation, Website) deutlich ansteigt, wenn Unternehmen auf Online-Bewertungen antworten. So wird beispielsweise ein Unternehmen mit zehn oder mehr Standorten, das auf 32 Prozent der Kundenbewertungen reagiert, eine 80 Prozent höhere Conversion Rate erzielen als ein gleich großes Unternehmen, das nur 10 Prozent der Bewertungen beantwortet.

Bei Review-Ratings zeigen selbst kleine Steigerungen große Wirkung

Die Studie belegt auch, dass höhere Ratings von Kunden meist mit höheren Conversion Rates einhergehen. Dabei gibt es eine Ausnahme: Während globale Brands mit Fünf-Sterne-Bewertungen die höchsten Conversion Rates aufweisen, gilt dies nicht für mittelgroße Unternehmen mit zehn oder mehr Standorten. Diese erreichen mit einer 4,9-Sterne-Bewertung die höchste Conversion Rate, während sie in dieser Sparte mit 5-Sterne-Bewertungen rapide abnimmt. Das deutet darauf hin, dass einige Verbraucher durchgängig perfekten Bewertungen bei mittelgroßen Unternehmen skeptisch gegenüberstehen.

Brands mit Bewertungen im mittleren Vier-Sterne-Bereich profitieren am meisten davon, sich mit Feedback auseinanderzusetzen, um ihr Rating zu steigern. Durch eine Verbesserung der Bewertung von 4,3 auf 4,4 Sterne können beispielsweise Unternehmen jeder Größe ihre Conversion Rate um 25 Prozent erhöhen. Globale Brands können ihre Conversion Rate mit einer Verbesserung der Bewertung ihrer Standorte von 4,3 Sternen auf 4,5 Sterne fast verdoppeln.

Laut einer Google-Studie sind sich fast neun von zehn Käufern nicht ganz sicher, welche Marke sie kaufen möchten, wenn sie online nach Informationen suchen. Das unterstreicht auch der Reputation Management Report von Uberall, der auf die große Wirkung einer Verbesserung bei der Antwortrate und des Sterne-Ratings hinweist. Verbraucher suchen nach den Brands mit dem besten Ruf.

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