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Generation Z: Mobiles Einkaufserlebnis wird Schlüsselfaktor

07.07.2021 - On- und Offline im Handel verschmelzen: Die Mobile-Erfahrung im Laden wird zum Schlüsselfaktor um KundInnen wieder in die Geschäfte zu locken.

von Christina Rose

Eine von Foresight Factory   in Zusammenarbeit mit Snap   veröffentlichte Studie mit 20.000 VerbraucherInnen weltweit zeigt, wie sich das Einkaufsverhalten nach Corona und dank neuer (AR)Technologien in Deutschland sowie rund um den Globus verändert. Zentrales Ergebnis der Umfrage: "Connected Shopping" - also die Kombination aus digitalem Erlebnis und physischem Aufenthalt in einem Geschäft - wird zum Schlüsselfaktor, um die Menschen zurück in die Einkaufsstraßen und Shoppingcenter zu locken sowie die Innenstädte zu beleben. Denn die Einkaufsmeile ist für die Jugend keinesfalls verloren. Ganz im Gegenteil: Gerade in der Pandemie zeigte sich, dass Gen Z und Millennials lokale Geschäfte ganz bewusst unterstützen.

Gen Z schätzt soziale und haptische Aspekte

Die kauffreudigen jungen KonsumentInnen, die nun langsam nach den größten Corona-Einschränkungen in die Geschäfte zurückkehren, tun dies scheinbar vor allem, da sie sich nach den sozialen und taktilen Momenten des Shopping-Erlebnisses sehnen. Laut der Studie vermisste fast die Hälfte der deutschen VerbraucherInnen diese Aspekte in der Pandemie. Bei der Gen Z sind es sogar 52 Prozent. Produkte vor dem Kauf weder aus- noch anprobieren zu können, war ein klares Hindernis für das Einkaufserlebnis deutscher ShopperInnen während der Corona-Pandemie. Mehr als zwei von fünf VerbraucherInnen in Deutschland geben an, dass sie dies als frustrierend empfunden haben.

Bei der Gen Z steigt diese Zahl gar auf 49 Prozent und bei den SnapchatterInnen sind es ganze 58 Prozent. Auch der Wunsch nach Beratung ist vorhanden: Jede/r Fünfte/r würde den Weg ins Geschäft auf sich nehmen, wenn dort ExpertInnen für eine Beratung zur Verfügung stünden. Um die Kundenfrequenz nach der Pandemie zu erhöhen, ist es daher wichtig, eine engere Verbindung zwischen MitarbeiterInnen und KundInnen zu ermöglichen und die soziale Interaktion zwischen den KundInnen zu fördern. Denn die jüngere Generation ist besonders austauschfreudig, wenn es ums Shopping geht, und hat neue Gewohnheiten entwickelt: 48 Prozent der Gen Z Befragten gaben an, seit der Pandemie deutlich mehr Fotos und Screenshots von Produkten mit Freunden und Familie geteilt zu haben.

Die junge Generation unterstützt bewusst ihre Nachbarschaft

Die Unterstützung lokaler Gemeinden und Unternehmen war ein Hauptmerkmal der COVID-19-Krise und wird auch nach der Pandemie die Besucherzahlen im Einzelhandel ankurbeln. Deutsche Millennials haben hier die größte Veränderung gezeigt: 44 Prozent sagen, dass sie seit Beginn der Pandemie lokale Geschäfte stärker unterstützen. Unter SnapchatterInnen steigt dieser Anteil sogar noch weiter auf 51 Prozent.

Stationärer Handel muss sich mit dem Onlinehandel messen

Eine Schlüsselstrategie für Einzelhändler besteht darin, in den Geschäften einen Service anzubieten, der dem Komfort und der Personalisierung im Internet entspricht. So geben 15 Prozent der deutschen VerbraucherInnen an, dass sie einen Laden aufsuchen würden, der sofortigen Zugriff auf Bestandsinformationen bietet (z. B. um die Verfügbarkeit von Produkten vor dem Besuch oder während des Einkaufs im Laden zu prüfen) - bei den SnapchatterInnen sind es sogar 32 Prozent. Weitere 38 Prozent der KundInnen würden einen solchen Service nutzen, wenn er in einem Geschäft verfügbar wäre, das sie bereits besuchen wollten. Und 20 Prozent sagen, sie würden einen Umweg in Kauf nehmen, um ein Geschäft mit besonders hohen Sicherheitsmaßnahmen zu besuchen. Letzteres unterstreicht den gestiegenen Bedarf an kontaktlosen Verkaufslösungen.

Gen Z und Millennials wollen auch im Laden mobile Angebote und AR

Jede*r zweite deutsche Gen Z- und Millennial-KäuferIn nutzt primär das Mobiltelefon für den Produktkauf. Fast ebenso viele gaben an, nie ohne Smartphone einkaufen zu gehen. Dies zeigt, wie wichtig mobile Geräte für VerbraucherInnen sowohl zu Hause als auch im Geschäft sind, um die Auswahl zu steuern und gleichzeitig Interaktion mit anderen zu ermöglichen. Auch an Augmented Reality (AR) hat sich die junge Zielgruppe nicht nur gewöhnt, sondern fordert diesen Service künftig für sich ein. Die Studie prognostiziert, dass wir in weniger als fünf Jahren einen 40-prozentigen Anstieg (von 23 Prozent im Jahr 2021 auf 32 Prozent im Jahr 2025) beim Anteil der deutschen Gen-Z-KäuferInnen sehen werden, die AR vor dem Kauf eines Produkts nutzen. Bezeichnenderweise geben 44 Prozent der VerbraucherInnen, die AR hierzulande bereits einmal beim Einkaufen verwendet haben, an, dass sie dadurch zum Kauf angeregt wurden. Diese Ergebnisse zeigen, dass AR seine kommerzielle Schlagkraft unter Beweis stellt und die KonsumentInnen näher an die Kasse bringt.
 (Grafik: Snap)

AR kann Größen- und Umtauschproblem lösen

Wie wichtig AR für die Zukunft des Einzelhandels ist, zeigt folgende Tatsache: Rund drei von zehn deutschen KundInnen geben an, dass sie lieber AR nutzen würden, um Kleidung virtuell anzuprobieren, als real in einer Umkleidekabine im Geschäft. Von den SnapchatterInnen würde sogar fast die Hälfte lieber AR nutzen, um Kleidung oder Accessoires virtuell anzuprobieren. Auch wenn das bekundete Interesse nicht immer in die Tat umgesetzt wird, sind diese Zahlen signifikant und stellen eine Veränderung in der Wahrnehmung von AR durch die VerbraucherInnen dar. Und auch das Einspar- und Umweltschutzpotenzial ist enorm: 52 Prozent der Kleiderrücksendungen im Online-Handel in Deutschland könnten durch den Einsatz von AR im Einkaufsprozess potenziell vermieden werden.

Technologie kann die Einkaufsstraße wiederbeleben

Drei von zehn deutschen VerbraucherInnen würden sich dennoch extra auf den Weg machen, um ein Geschäft zu besuchen, wenn es dort interaktive, virtuelle Dienste wie zum Beispiel einen intelligenten Spiegel gäbe, mit dem sie Kleidung oder Make-up anprobieren könnten. Dies zeigt, welche Rolle fortschrittliche Einzelhandelstechnologien spielen können, um das Einkaufserlebnis im Geschäft zu verbessern und die Kundenfrequenz zu erhöhen. Rund die Hälfte der Deutschen gibt zudem an, dass die fehlende Möglichkeit, Produkte zu sehen, anzufassen und auszuprobieren, die wichtigsten Faktoren sind, die sie vom Online-Einkauf abhalten. Dies verdeutlicht, wie wichtig neue Möglichkeiten der Produktvorschau und des Testens über Online-Kanäle für ein optimiertes Erlebnis sein werden.

Digitaler Showroom ist nur der Anfang

44 Prozent aller Deutschen und 74 Prozent der Gen Z sowie 73 Prozent der Millennials würden in Erwägung ziehen, ein virtuelles Produkt zu kaufen, was auf eine signifikante Expansion der virtuellen Wirtschaft im kommenden Jahrzehnt hindeutet. Die Exklusivität, die NFTs bieten, wird zunehmend ein wichtiges Alleinstellungsmerkmal für virtuelle Produkte sein. So wird VerbraucherInnen ermöglicht, einzigartige Stücke zu besitzen, unabhängig von ihrer physischen Existenz. InteressentInnen sind am ehesten bereit, für einen NFT-Artikel einer Luxusmarke Geld auszugeben. 54 Prozent derjenigen, die an einem NFT interessiert sind, sind bereit, 100 Euro zu investieren und 33 Prozent würden sogar 200 Euro hinblättern.

Fazit: Die Studienergebnisse zeigen, dass die Digitalisierung trotz vieler Herausforderungen, mit denen Einzelhandelsgeschäfte weltweit konfrontiert sind, ein mächtiges Werkzeug sein kann, um die Menschen wieder in die Geschäfte zu locken oder neue Geschäftsmodelle aufzubauen. Insbesondere junge VerbraucherInnen wünschen sich ein ansprechenderes und effizienteres "vernetztes" Einkaufserlebnis.

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