Der digitalisierte Au�endienst scheitert an Systemen und Silos

Bild: Tumisu auf Pixabay

29.10.2021 - Die Digitalisierung des Au�endienstes hat heute in drei von vier B2B-Unternehmen hohe bis h�chste Priorit�t.

von Sebastian Halm

Das zeigt das 'B2BEST Barometer' von ECC K�LN und Creditreform .

Erst acht Prozent der Unternehmen sind bei der Umsetzung ihrer Digitalisierungsma�nahmen bereits weit vorangeschritten, weitere 32 Prozent sind in vollem Gange, haben den Prozess aber noch lange nicht abgeschlossen. Woran liegt das?

Hohe Herausforderungen bremsen Umsetzung der Digitalisierungsma�nahmen

Z�gerlich sind die Unternehmen vor allem, weil die digitale Transformation des Au�endienstes Gro�h�ndler und Hersteller vor eine Vielzahl von Herausforderungen stellt. Insbesondere die Vereinheitlichung der Daten- und Systembasis (71 Prozent) sowie die Systemkomplexit�t (64 Prozent) werden herausfordernd angesehen. Aber auch der Digitalisierungsaufwand insgesamt (57 Prozent) sowie die hohen Kosten f�r Ger�te, Software und Schulungen (55 Prozent) werden jeweils von �ber der H�lfte der befragten Hersteller und Gro�h�ndler genannt.

B2B-Branche h�lt an klassischem Au�endienst fest

Die heute bereits eingesetzten unterst�tzenden Tools werden gr��tenteils positiv bewertet: So bringt der Einsatz digitaler Tools in Verkaufsgespr�chen nicht nur Vorteile f�r Kund:innen in Form von besserer Beratung und h�herer Zufriedenheit, sondern auch mehr Effizienz und mehr Kaufabschl�sse f�r das Unternehmen. W�hrend digitale Ma�nahmen demnach klar als notwendig und erfolgsentscheidend angesehen werden, bleibt f�r 79 Prozent der Befragten der Au�endienst auch in f�nf Jahren noch der zentrale Erfolgsfaktor f�r den Vertrieb. Insbesondere f�r den Vertrieb komplexer, erkl�rungsbed�rftiger Produkte ist der pers�nliche Kundenkontakt in den Augen von 78 Prozent der B2B-Unternehmen unabdingbar.

Bild: Christoph Kappes

Christoph Kappes (Coco - Communication & Collaboration GmbH)

Sales- & Support-Hubs einsetzen f�r erkl�rungsbed�rftige Produkte

Was sich nicht im Self Service verkauft, braucht Menschen, die zuh�ren, beraten und verkaufen. Das lohnt sich bei erkl�rungsbed�rftigen Produkten, unsicheren Kundentypen, bei komplizierten oder unklaren Kundenbedarfen und bei ausdifferenzierten Sortimenten oder Produktkonfigurationen. Der Vortrag beschreibt einen gr��eren Ansatz als Chat und Videochat: Verkaufsunterlagen in Digitalen R�umen einer ganzen "Etage", Textkollaboration f�r alle Seiten "zum Mitschreiben", rechtssichere K�ufe live, auf Wunsch belegbar als signiertes PDF - in einem "Trustcenter", in denen Personenidentit�ten gepr�ft sind. Damit k�nnen komplexere Strukturen auf K�ufer- und Verk�uferseite abgebildet werden (z.B. Buying Center). Die L�sung eignet sich nicht nur f�r den reinen Verkauf, sondern auch f�r Folgephasen wie Produkt-Onboarding und Support des Kunden bis hin zu internen R�umen der Sales Organisation f�r Vorbereitung von Pitches, Training und Controlling.

Vortrag im Rahmen der Zukunft Kundenservice und Kundendialog 2024 am 25.06.24, 10:30 Uhr